2024淘寶直播店綜合體驗分考核要求

為了更好的幫助淘寶直播店商家建立顧客體驗評估規(guī)范，渠道將升級體驗分核算規(guī)則，包括不限于：①由本來的1-5分制變→3-5分制，即所有商家分數(shù)最低為3分。

升級大維度體驗目標核算口徑。

詳細升級狀況如下：一、調(diào)整內(nèi)容概述1. 詳細調(diào)整內(nèi)容核算規(guī)范從1-5分調(diào)整為3-5分的規(guī)范;涉及到DSR目標的分母(產(chǎn)品dsr、物流dsr、服務(wù)dsr、直播體驗dsr)均調(diào)整為承認收貨訂單量;產(chǎn)品DSR差評率、首次品退率、24小時攬收及時率、物流DSR差評率、渠道判責率分母投訴申述我要申述】進行申述糾紛退款筆數(shù)：請在判責建立后72小時內(nèi)經(jīng)過退款概況頁面，點擊“我要申述”藍色按鈕，提交您的申述懇求協(xié)同工單判責筆數(shù)：請在判責建立后72小時內(nèi)經(jīng)過申述中心頁面，點擊“建議申述” 提交您的申述懇求2、攬收及時率申述：假如因自然災害、國家級活動、物流站點關(guān)閉等不可抗力此類場景導致攬收推遲，您能夠經(jīng)過【歹意行為投訴中心 】 -【服務(wù)目標反?！? 提交反饋，對應場景并依照頁面提示經(jīng)過對應的憑證建議投訴。

投訴建立后，48小時后不再歸入后續(xù)數(shù)據(jù)的計算，處理時間：3個工作日(不包括節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

3、退款自主完結(jié)時長申述：①店肆遭遇歹意用戶進犯：假如您遇到買賣問題，建議您跟買家及時溝通，了解買家真實訴求，假如存在以下可疑狀況，能夠登錄【歹意行為投訴中心】根據(jù)訂單的詳細狀況選擇對應的投訴場景，如反常拍下、反常退款、反常投訴進行投訴，假如“買家”要求您經(jīng)過進行交談，建議您經(jīng)過阿里旺旺、千牛進行買賣信息溝通哦，詳細投訴教程：#/detail/10613065?

_k=rn②渠道問題/自然災害/國家級活動等不可抗力原因：您能夠登錄【歹意行為投訴中心】進行投訴，選擇【服務(wù)目標反常】對應場景并依照頁面提示經(jīng)過對應的憑證建議投訴。

投訴建立后，小時后不再歸入后續(xù)數(shù)據(jù)的計算，處理時間個工作日不包括節(jié)假日，一筆訂單只受理一次投訴。

(注意：現(xiàn)在此進口受理自然災害，國家級活動，物流站點關(guān)閉、退貨未回傳單號、退貨處于‘上門取件傍邊’、退貨回傳物流單號失利、渠道問題導致退款失利等此類場景)，如因買家行為導致還請經(jīng)過反常拍下、反常退款進口提交。

4.反常點評①有利用中差評獲取額外錢財或不妥利益，同行競爭者買賣后給負面點評，未收到貨給出產(chǎn)品感觸的點評(獨自對服務(wù)、物流的感觸不屬于該場景)②談?wù)撝杏凶呗﹦e人信息的內(nèi)容， 點評中含有辱罵內(nèi)容。

經(jīng)過：【歹意行為投訴中心】-反常點評 進口建議投訴。

處理計劃：①利用點評要挾(中差評獲取額外錢財或不妥利益，同行競爭者買賣后給負面點評)， 對未收貨產(chǎn)品虛假點評(獨自對服務(wù)、物流的感觸不屬于該場景)判定建立，會支撐刪去點評內(nèi)容處理。

②談?wù)撝杏凶呗﹦e人信息的內(nèi)容，點評中含有辱罵內(nèi)容此場景只做內(nèi)容的刪去。

溫馨提示：目標申述場景 ，將在3個工作日審閱完成(不包括節(jié)假日) ，數(shù)據(jù)將在投訴建立48小時后收效不再歸入計算(歷史數(shù)據(jù)無法收效)，現(xiàn)在一筆訂單只受理一次投訴，詳細處理方式以文案成果告知為準。

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