抖音商家服務規(guī)范是什么？詳細介紹

第一章 概述1.1 適用規(guī)模本規(guī)矩適用于渠道內一切商家。

1.2 效力級別本規(guī)矩是對“渠道規(guī)矩體系”的有效彌補。

商家應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、渠道規(guī)矩以及與渠道簽定的各項協(xié)議。

對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、渠道規(guī)矩、渠道協(xié)議等規(guī)矩的行為，本規(guī)矩已有規(guī)矩的，適用于本規(guī)矩;本規(guī)矩尚無規(guī)矩的，渠道有權依據相關法律、法規(guī)、規(guī)章、渠道規(guī)矩及與渠道簽定的各項協(xié)議酌情處理。

第二章 實施闡明2.1 定義“商家服務”是指商家為顧客供給的與產品買賣相關的各種服務，包含但不限于發(fā)貨、處理售后、招待顧客咨詢等等。

商家服務的質量和功率直接影響顧客的購物體會和滿意度，也是商家在渠道上競爭和開展的重要因素。

2.2 基本原則渠道鼓舞商家遵循四大基本原則為顧客供給服務：及時、牢靠、無憂、驚喜及時：指商家及時處理顧客的咨詢、發(fā)貨物流、退換貨等需求，盡量縮短顧客的等待時刻。

牢靠：指商家誠信經營，熱情誠實，為顧客供給專業(yè)主張，活躍協(xié)助顧客解決問題;無憂：指商家為顧客供給全面、優(yōu)質的購買服務，充分考慮品類特性和顧客需求，削減問題發(fā)生，讓顧客定心購買;驚喜：指商家經過優(yōu)化、創(chuàng)新和個性化的服務，超越顧客預期或許諾，給顧客帶來驚喜體會。

2.2.1 及時(1)渠道鼓舞商家及時發(fā)貨和處理顧客的咨詢和售后懇求，包含但不限于：優(yōu)先售賣現(xiàn)貨，嚴格遵守發(fā)貨時效許諾和渠道規(guī)矩，鼓舞在顧客下單后趕快發(fā)貨(比如當日發(fā)或許次日內發(fā))重視物流信息，物流反常時及時聯(lián)絡物流商，并快速處理顧客需求快速呼應顧客咨詢，削減顧客等待時刻和重復咨詢次數(shù)活躍處理售后懇求，縮短退款到賬時刻(2)渠道不鼓舞商家長周期預售或消沉回復顧客，包含但不限于：亂用預售：① 大比例設置長周期預售發(fā)貨(10天);② 使用預售售賣模式轉嫁本身經營風險(如無庫存測品、無貨超賣負賣);③ 多渠道差異化經營，在不同渠道設置不同的發(fā)貨時效長時刻不回復或許不處理售后2.2.2 牢靠(1)渠道鼓舞商家誠信、用心經營，建立牢靠形象，包含但不限于：實在清晰透傳發(fā)貨時效和物流信息，給到用戶清晰的預期時刻，預售產品有必要明確奉告顧客按規(guī)矩和流程處理售后，共同維持杰出的買賣次序情緒誠實、熱情周到，耐心回復顧客的咨詢了解自己的產品、行業(yè)和渠道規(guī)矩、流程，給到顧客專業(yè)主張和解答(2)渠道不鼓舞商家供給模糊、錯誤的信息或隨意許諾不履約，包含但不限于：迷糊表達發(fā)貨時效、物流信息，預售產品故意隱瞞或不明確奉告故意提高顧客售后門檻，不兌現(xiàn)許諾或不解決顧客問題，乃至拉黑、禁言顧客情緒唐塞不耐煩，答非所問、蠻橫囂張，冷漠應對顧客客服不具備專業(yè)知識，無法回復顧客關于產品、買賣、優(yōu)惠的問題，乃至誤導顧客2.2.3 無憂(1)渠道鼓舞商家供給全面、優(yōu)質的服務，打造無憂體會，包含但不限于：挑選高質量、服務好的物流公司，削減丟失破損、物流阻滯等問題為顧客供給極速退、上門取件、運費險等保障，過敏包退、壞損包賠等特色服務當物流、產品發(fā)生反常時自動聯(lián)絡顧客，并供給適合的解決方案(2)渠道不鼓舞商家消沉對待買賣流程和顧客的售后懇求，增加顧客購買顧忌，包含但不限于：包裝隨意，挑選低質量物流，導致物流時效反常、丟損、服務情緒等問題頻發(fā)無故拒絕售后請求，或推諉不承當運費等，阻斷正常售后流程2.2.4 驚喜渠道鼓舞商家深度了解顧客，供給超出預期的個性化服務，包含但不限于：想顧客所想，自動服務，包含回訪產品質量，自動發(fā)送使用/裝置闡明等了解顧客的實踐問題和境況，在才能規(guī)模內恰當延伸售后時刻或許擴大售后規(guī)模2.3 底線問題渠道嚴厲打擊歹意打亂正常買賣次序，違反國家法律法規(guī)，危及顧客權益的服務行為，包含但不限于：辱罵騷擾：騷擾、詆毀、詆毀、咒罵用戶/渠道工作人員，或使用任何引起他人不滿的字句，波折他人合法權益;虛假/詐騙發(fā)貨：上傳反常單號導致很多虛假發(fā)貨，乃至伙同快遞公司一起供給虛假信息;或在發(fā)貨過程中向顧客發(fā)送**裹、與產品描繪明顯不符的其他物品、許諾數(shù)量嚴峻不符等;設置虛假庫存：設置虛假的庫存數(shù)量，導致產品很多超賣無法準時發(fā)貨，形成顧客批量投訴;虛假許諾發(fā)貨時效：在直播間、商詳頁、產品背景圖片等地方虛假許諾與實踐不符的發(fā)貨時效，給顧客帶來錯誤的信息預期，形成顧客批量投訴;歹意不發(fā)：以低價、設置虛假庫存等方法騙取渠道流量，在短期內吸引很多顧客下單，并且不實行發(fā)貨許諾，形成顧客、渠道損失;歹意阻礙售后：商家在處理顧客的售后懇求或求助時故意延遲、刁難顧客，提出與規(guī)矩相悖的不合理售后條件(如顧客舉證產品腐朽，商家要求顧客寄回完好產品)，乃至假借渠道名義奉告顧客與事實不符的判別等歹意行為;歹意拉黑、禁言：商家面對顧客的合理咨詢和求助(包含但不限于飛鴿音訊、短視頻評論、直播間互動、粉絲群音訊等)，歹意將顧客禁言或拉黑，導致顧客權益或資金受損;站外引流：使用飛鴿等渠道官方渠道，發(fā)布第三方信息、歹意推行、誘導站外買賣等行為。

危及顧客權益：短時刻內重復屢次違規(guī)不改善，或長期存在多方面服務問題，導致顧客權益或資金受損，形成很多投訴或許負面輿情風險。

第三章 服務查核闡明3.1 好服務查核闡明商家按渠道要求做好服務能夠給店鋪帶來正向影響，包含但不限于提高體會分、渠道營銷活動提報、精選聯(lián)盟準入等場景：3.1.1 提高攬收及時率、IM滿意度，縮短配送時長、均勻呼應時長、退款自主結束時長，下降削減發(fā)貨負反饋率等目標，能夠提高物流體會分和服務體會分，協(xié)助商家獲得流量歪斜、進入渠道各個活動會場。

3.1.2 24小時付出-攬收率、客服滿意率、均勻呼應時長等目標是商家報名精選聯(lián)盟、商城超值購的活動、場域的必備門檻。

3.2 差服務查核闡明渠道對存在服務風險的商家按問題嚴峻程度和影響面采納不同管理措施，包含但不限于：預警、正告、考試、賠付顧客、扣除一般違規(guī)積分、扣除嚴峻違規(guī)積分、約束訂單、停業(yè)整頓等。

第四章 附則4.1 渠道有權對本標準進行不定期修訂，并依據法律法規(guī)的規(guī)矩履行公示程序。

若修訂內容觸及買賣規(guī)矩的，則將依據法律法規(guī)規(guī)矩另行履行征求意見程序，公示期結束后，本標準內容即告收效。

若商家不同意修訂后的標準的，可經過渠道指引請求停止使用渠道服務。

4.2 渠道商家的相關行為，發(fā)生在本規(guī)矩收效之日或修訂之日以前的，適用當時的規(guī)矩。

發(fā)生在本規(guī)矩收效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)矩 。

4.3 【收效時刻】本規(guī)矩擬于2023年7月 日最新收效履行;以上就是抖音商家服務標準的全部內容，防止違規(guī)商家要了解清楚了

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