在京東上的客服們?cè)谑褂镁〇|咚咚的時(shí)候喜歡把賬號(hào)狀態(tài)設(shè)置為掛起狀態(tài)，但是實(shí)際上這個(gè)功能只是給客服們緩沖解決問題使用的，所以只能臨時(shí)使用，那么京東咚咚掛起會(huì)算響應(yīng)時(shí)間嗎?

京東咚咚掛起會(huì)算響應(yīng)時(shí)間嗎?

算。

京東咚咚在線服務(wù)時(shí)長如何算？

在線服務(wù)時(shí)長=當(dāng)日早九至晚十八點(diǎn)之間(第一個(gè)客服登錄咚咚的時(shí)間，到當(dāng)日最后一個(gè)客服咚咚最后下線時(shí)間，包含客服掛起時(shí)間)。

店鋪月平均響應(yīng)用戶的時(shí)間是如何計(jì)算的?

月平均響應(yīng)用戶的時(shí)間=店鋪所有客服當(dāng)月已接待的所有會(huì)話的平均響應(yīng)時(shí)長

滿意度如何計(jì)算?

滿意度=(非常滿意量+滿意量)/參與滿意度調(diào)查的總量*100%;比如店鋪一天有10個(gè)人評(píng)價(jià)，10個(gè)人評(píng)價(jià)滿意，那么滿意度是100%，如果2評(píng)價(jià)的是不滿意，則是80%。

系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)算在平均響應(yīng)時(shí)間里嗎?

算，目前設(shè)置的系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)算在有效回復(fù)里(JIMI機(jī)器人托管的回復(fù)不算在咚咚回復(fù))，所有回復(fù)用戶咨詢的平均時(shí)間小于45s即可。

賣家已經(jīng)回復(fù)但是用戶未收到的情況，如何計(jì)入賣家考核?

只要回復(fù)用戶就算在平均響應(yīng)時(shí)間里。另外，即使用戶關(guān)掉聊天窗口后，用戶也能在手機(jī)APP中收到客服回復(fù)用戶的消息。

手機(jī)登錄的時(shí)間是否算在總服務(wù)時(shí)長內(nèi)?

算，手機(jī)端登錄同樣算在總服務(wù)時(shí)長內(nèi)。

用戶不在線時(shí)的回復(fù)有效嗎?

有效，只要是回復(fù)了用戶的在線咨詢，系統(tǒng)都會(huì)記錄。并且，如果用戶咨詢后關(guān)掉對(duì)話框，客服回復(fù)仍然有效。

法定節(jié)假日是否進(jìn)行考核?

法定節(jié)假日，針對(duì)店鋪服務(wù)時(shí)長不進(jìn)行考核(平時(shí)周六日進(jìn)行考核)。

京東咚咚掛起后的自動(dòng)回復(fù)是會(huì)算入到響應(yīng)時(shí)間的，在使用京東咚咚的時(shí)候也要注意，不要隨意的把賬號(hào)設(shè)置為掛起狀態(tài)，除非是需要去解決買家的問題，而且掛起后只能處理之前聯(lián)系客戶的問題。

推薦閱讀：

京東咚咚怎么加人？如何截圖？

京東咚咚好用么？怎么使用？

京東自營如何聯(lián)系店鋪客服?京東客服職責(zé)是什么?

京東咚咚分流如何設(shè)置？功能說明

為幫助京東商家給客戶提供專業(yè)、及時(shí)的客服服務(wù)，系統(tǒng)為商家提供了分流設(shè)置功能?？蛻粼谧稍兩碳铱头?，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)一定的邏輯對(duì)會(huì)話進(jìn)行分配及流轉(zhuǎn)，使雙方成功建立咨詢關(guān)系，系統(tǒng)對(duì)會(huì)話處理的整個(gè)過程稱之為“分流”。

一、客戶的咨詢會(huì)話類型

分為兩種：在線咨詢、留言，以下將根據(jù)兩種類型進(jìn)行說明

詳見菜單路徑：【京麥-客服-基礎(chǔ)工具】

二、功能說明

1. 在線咨詢-新建分組

分流配置的主要流程包括：新建分組-分組名稱-接待范圍選擇-添加客服-確定提交

如下為關(guān)鍵步驟操作說明：

1.1根據(jù)客戶進(jìn)線的不同范圍，配置不同的接待客服，接待范圍類型主要包括：

頁面：店鋪頁、商詳頁、訂單詳情頁、物流跟蹤頁

商品：商品sku

注意：同一個(gè)類型下的接待范圍僅支持綁定一個(gè)客服組，不允許重復(fù)綁定其他客服組，已被選擇的接待范圍將不可選擇。

1.2 自動(dòng)分配至【默認(rèn)客服組】

新建分組時(shí)，系統(tǒng)默認(rèn)允許自動(dòng)分配至【默認(rèn)客服組】。

當(dāng)客戶進(jìn)線范圍不符合自定義客服組接待范圍，且該組允許自動(dòng)分配時(shí)，客戶咨詢將自動(dòng)分配至【默認(rèn)客服組】的在線客服承接;如該組不允許自動(dòng)分配時(shí)，客戶咨詢將自動(dòng)進(jìn)入留言隊(duì)列，待該組有客服在線接待后分配。

1.3 添加客服

操作點(diǎn)擊“選擇客服”后，將自動(dòng)帶出客服列表，可根據(jù)實(shí)際情況自行選擇客服人員。同時(shí)，客服人員添加后，權(quán)重值默認(rèn)初始值為6，可自定義設(shè)置0-10的區(qū)間值，同一個(gè)客服組下的客服，權(quán)重值越高，則被分配的客戶咨詢?cè)蕉唷?當(dāng)客服權(quán)重值為0時(shí)，將不分流新會(huì)話，僅接待其他客服轉(zhuǎn)接的會(huì)話)

2. 【默認(rèn)客服組】簡介

新增客服子賬號(hào)后將自動(dòng)分配至【默認(rèn)客服組】，該組為系統(tǒng)自動(dòng)生成，不可刪除，不可修改接待范圍。當(dāng)客戶進(jìn)線范圍不符合自定義客服組接待范圍時(shí)，則會(huì)話將被分流至【默認(rèn)客服組】。

3. 客服組管理

3.1 客服組的啟用與停用

客戶進(jìn)線咨詢后，將根據(jù)商家已啟用的客服組接待范圍進(jìn)行分流，停用客服組的分流邏輯不生效，請(qǐng)謹(jǐn)慎操作。

3.2 客服組名稱修改

客服組建立后，可對(duì)客戶組名稱進(jìn)行修改?？蛻暨M(jìn)線滿足不同類型的接待范圍時(shí)，將由客戶手動(dòng)選擇決定分流至哪個(gè)客服組，客戶選擇的展示內(nèi)容與客服組名稱保持一致，請(qǐng)根據(jù)客服接待范圍設(shè)置合理的客服組名稱。

3.3 客服組刪除

客服組建立后，可進(jìn)行刪除操作，刪除后的客服組分流邏輯自動(dòng)失效，且客服組不可恢復(fù)，請(qǐng)謹(jǐn)慎操作。

3.4 客服組修改

客服組建立后，可對(duì)接待范圍及客服人員進(jìn)行修改配置，可修改客服人員的接待范圍、客服人員增減、客服人員的權(quán)重值。

4. 留言

4.1 留言的產(chǎn)生

當(dāng)客戶咨詢時(shí)，店鋪內(nèi)無【在線狀態(tài)】客服接待，或客戶進(jìn)線范圍不在【在線狀態(tài)】客服所在客服組的接待范圍內(nèi)，造成客戶的消息無人可分配，該消息即為留言。留言產(chǎn)生后，系統(tǒng)將按照默認(rèn)分配模式對(duì)留言進(jìn)行分配，即：當(dāng)留言產(chǎn)生時(shí)所在客服組中有客服人員在線后，留言將被自動(dòng)分配。菜單路徑：【京麥-客服-分流設(shè)置-留言】

4.2留言分配模式

① 默認(rèn)分配：客服在線后，后臺(tái)將自動(dòng)向定向客服組的在線客服投遞留言咨詢，每隔1-2分鐘投遞一次，每次投遞3個(gè)客戶的留言。

② 指定客服分配：指定客服在線后，后臺(tái)將向指定的客服投遞留言，每隔1-2分鐘投遞一次，每次投遞3個(gè)客戶的留言。如設(shè)置“指定客服分配”模式，則需要至少選擇1個(gè)子賬號(hào)且操作保存后生效。

③ 手動(dòng)分配：需客服主管或客服組長手動(dòng)選擇留言，并分配給已登錄工作臺(tái)的客服，客服在線或掛起可被分配，客服離線狀態(tài)不可被分配。

4.3 留言的影響

為保障客戶咨詢體驗(yàn)，請(qǐng)?jiān)诠ぷ鲿r(shí)間段內(nèi)保持客服在線，避免影響相關(guān)考核指標(biāo)【3分鐘人工回復(fù)率】。

查看詳情：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2401&btype=1。

三、常見問題

Q：為什么客服在線接不到會(huì)話?為什么客服在線還有留言?

A：如遇到客服登錄后接不到會(huì)話，可根據(jù)如下思路進(jìn)行排查：

① 客服當(dāng)前的狀態(tài)是否為【在線】，在線即可被分流，不在線不可被分流。

② 檢查客服所在客服組及對(duì)應(yīng)的接待范圍，如不符合該客服組的接待范圍則不可被分流。

可通過聊天記錄查詢，明確客戶進(jìn)線后的客服組名稱。查詢路徑：【京麥-客服-基礎(chǔ)工具-聊天記錄】

③ 檢查賬號(hào)配置情況，客服賬號(hào)接待狀態(tài)開啟、權(quán)重值不為0，已分配至客服組內(nèi)。

查詢路徑：【京麥-客服-分流設(shè)置-客服總覽】

Q：留言分配后，可在哪里查看呢?

A：客服登錄咚咚工作臺(tái)后，留言將在【接待】模塊左側(cè)會(huì)話列表【留言】中展示。

Q：怎樣查詢留言產(chǎn)生時(shí)分配到哪個(gè)客服組呢?

A：查詢路徑：【京麥-客服-基礎(chǔ)工具-聊天記錄】中，通過篩選咨詢類型為(留言)后的搜索結(jié)果頁，查看留言會(huì)話對(duì)應(yīng)的客服組。

推薦閱讀：

京東咚咚掛起會(huì)算響應(yīng)時(shí)間嗎?在線服務(wù)時(shí)長如何算?

京東咚咚是啥?怎么用?

京東咚咚怎么加人?如何截圖?

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。