淘工廠自營(yíng)退款退貨規(guī)則

本規(guī)矩適用于入駐淘工廠直營(yíng)店(包括天天特賣工廠店、天天特賣服裝店、天天特賣食物店、天天特賣美妝店等)的商家(以下簡(jiǎn)稱“商家”)。

”一、 辦理和查看退款退貨訂單商家處理淘工廠直營(yíng)店的退款退貨訂單，請(qǐng)登錄【訂單銷退訂單辦理】進(jìn)行查閱(注：新鏈接是M淘工廠新工作臺(tái)，請(qǐng)保存至瀏覽器文件，搬遷后不再運(yùn)用1688工作臺(tái))二、淘工廠直營(yíng)店退款退貨處理流程淘工廠直營(yíng)店服務(wù)采用全保管形式，針對(duì)退款退貨訂單支撐供貨商查看并反應(yīng)信息，，客服小二將進(jìn)行逐一核實(shí)處理判決，涉及到產(chǎn)品補(bǔ)發(fā)/漏發(fā)/錯(cuò)發(fā)/退貨等狀況，需商家積極合作加速處理提升消費(fèi)者產(chǎn)品體驗(yàn)，此外每位商家產(chǎn)品上架售賣后都會(huì)有單獨(dú)售后問題處理群。

三、退款退貨的處理細(xì)則3.1未發(fā)貨，買家請(qǐng)求【僅退款】訂單處理，小二會(huì)識(shí)別訂單【發(fā)貨狀況】：l若訂單顯現(xiàn)未發(fā)貨，主動(dòng)退款給買家l若訂單顯現(xiàn)已發(fā)貨，店肆客服小二回絕請(qǐng)求闡明：①若商家超越48小時(shí)未發(fā)貨，買家建議推遲發(fā)貨賠付，直營(yíng)店將依照訂單金額的30%賠付買家(最低5元)，一起向供貨商確保金資金賬號(hào)進(jìn)行相應(yīng)的追繳扣除。

②請(qǐng)商家確保ERP/打單體系與淘工廠商家后臺(tái)體系對(duì)接正常，能夠主動(dòng)打單發(fā)貨，ERP體系或許打單軟件會(huì)主動(dòng)讀取訂單狀況，若訂單已退款成功，將會(huì)進(jìn)行會(huì)提示。

若商家發(fā)現(xiàn)發(fā)貨狀況不能正常顯現(xiàn)應(yīng)趕快聯(lián)絡(luò)服務(wù)商或許淘工廠小二3.2 貨品已發(fā)出，買家請(qǐng)求【未收到貨】的退款，如下場(chǎng)景下店肆客服小二會(huì)根據(jù)物流狀況進(jìn)行處理：3.2.1商家已聲明發(fā)貨，訂單物流信息顯現(xiàn)【待攬收】狀況超48小時(shí)客服小二核查物流存在如上狀況后，贊同退款，一起客服提交阻攔工單同步商家，菜鳥倉(cāng)發(fā)訂單退款一起提交菜鳥投訴工單;3.2.2商家已聲明發(fā)貨，訂單物流信息顯現(xiàn)正常，產(chǎn)品正在運(yùn)輸途中的，客服小二將回絕買家退款請(qǐng)求;3.2.3發(fā)件貨品途中，訂單物流信息顯現(xiàn)長(zhǎng)期滯留，且買家清晰不需求產(chǎn)品的，若契合如下標(biāo)準(zhǔn)，則支撐買家退款：A.物流信息阻滯96小時(shí)(非中國(guó)大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))B.物流信息阻滯168小時(shí)(中國(guó)大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))C.物流信息顯現(xiàn)產(chǎn)品已被派件員從自提柜取出超96小時(shí)(非中國(guó)大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))D.物流信息顯現(xiàn)產(chǎn)品已被派件員從自提柜取出超168小時(shí)(中國(guó)大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))，。

注：中國(guó)大陸偏遠(yuǎn)地區(qū)指西藏、新疆、青海、內(nèi)蒙古、寧夏、甘肅區(qū)域。

3.2.4針對(duì)如下虛假簽收?qǐng)鼍埃孩傥锪骱炇諘r(shí)刻早于買家請(qǐng)求退款時(shí)刻;②買家地址正常簽收，買家反應(yīng)未收到產(chǎn)品。

針對(duì)上述兩種場(chǎng)景，客服小二會(huì)聯(lián)絡(luò)商家/菜鳥倉(cāng)供給簽收底單，商家需合作48小時(shí)內(nèi)供給簽收底單，客服小二會(huì)基于以下狀況進(jìn)行處理：l若核實(shí)未簽收，給買家退款一起針對(duì)菜鳥倉(cāng)發(fā)訂單會(huì)向菜鳥創(chuàng)立物流投訴工單;l若核實(shí)已簽收，則回絕買家退款請(qǐng)求;l若買家要求補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品，客服小二會(huì)核實(shí)后補(bǔ)發(fā)并提交工單給供貨商/菜鳥倉(cāng)，進(jìn)行產(chǎn)品補(bǔ)發(fā)，需求商家在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)發(fā)及同步;l物流記錄顯現(xiàn)買家拒收拒簽或許物流阻攔撤單，買家請(qǐng)求退款，客服將操作退款，物流拒簽會(huì)返回商家。

【請(qǐng)與您的物流公司核實(shí)操作流程】。

3.3 買家已收到貨狀況下，請(qǐng)求退款退貨將按如下場(chǎng)景規(guī)矩核實(shí)處理：前置闡明：以下1-5場(chǎng)景買家提出退款，買家需提交憑據(jù)(如貨品貨值的截圖、清晰運(yùn)單號(hào)、圖片、內(nèi)物少件/錯(cuò)發(fā)清單比照闡明等信息)客服小二將進(jìn)行一致處理3.3.1 空包裹/少件、漏發(fā)：買家請(qǐng)求退款，客服小二根據(jù)買家提交的憑據(jù)，若判別憑據(jù)真實(shí)有用，l根據(jù)買家等級(jí)(高等級(jí))，買家舉證有用爭(zhēng)議金額小于20元，僅退款買家不要求買家返還產(chǎn)品;l根據(jù)買家等級(jí)(初級(jí)用戶)，或爭(zhēng)議金額大于20元，聯(lián)絡(luò)供貨商/菜鳥倉(cāng)，核實(shí)貨品狀況：商家倉(cāng)(商家自主發(fā)貨)：a、若商家于48小時(shí)內(nèi)答復(fù)發(fā)貨、配送正常的，告訴買家，要求買家撤銷退款請(qǐng)求，超時(shí)未操作回絕退款;b、若商家于48小時(shí)內(nèi)答復(fù)發(fā)貨或許配送反常的，操作僅向買家退款不要求買家返還產(chǎn)品(少件/漏發(fā)場(chǎng)景:可支撐退款金額=對(duì)應(yīng)產(chǎn)品價(jià)格;c、若商家于48小時(shí)未任何有用答復(fù)：對(duì)于產(chǎn)品實(shí)踐成交價(jià)格而在100元以下的，操作僅退款;產(chǎn)品實(shí)踐成交價(jià)格在100元以上的，再次敦促商家答復(fù)，若商家在24小時(shí)內(nèi)供貨商未呼應(yīng)，操作退款。

d、買家要求補(bǔ)發(fā)：客服小二根據(jù)買家提交憑據(jù)，若判別憑據(jù)有用，提交工單給供貨商，需求供貨商在24小時(shí)內(nèi)回傳補(bǔ)發(fā)物流信息。

菜鳥倉(cāng)：a、若確認(rèn)核實(shí)確認(rèn)少發(fā)&漏發(fā)，退款一起客服人員需求創(chuàng)立投訴工單。

b、若核實(shí)不存在問題，回絕退貨或打款。

c、買家要求補(bǔ)發(fā)：客服小二根據(jù)買家提交憑據(jù)，若判別憑據(jù)有用，客服小二會(huì)下發(fā)補(bǔ)貨單到菜鳥倉(cāng) ，菜鳥倉(cāng)會(huì)在收到訂單后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨3.4 買家請(qǐng)求退款，客服小二根據(jù)買家提交的憑據(jù)，若判別憑據(jù)無(wú)效，告訴買家舉證，超時(shí)或無(wú)效回絕買家退款。

3.5 包裝/產(chǎn)品破損/污漬3.5.1 買家舉證有用，爭(zhēng)議金額小于20元a.客服小二根據(jù)實(shí)踐貨品損壞程度對(duì)運(yùn)用影響狀況評(píng)估，若供給僅退款方案，僅退款金額上限20元;b.產(chǎn)品金額小于20元，且內(nèi)物破損影響全體產(chǎn)品運(yùn)用，若買家能夠供給憑據(jù)照片，客服小二可贊同全額僅退款。

c.假如內(nèi)物部分破損，不影響全體產(chǎn)品運(yùn)用，且爭(zhēng)議款項(xiàng)低于20，客服小二根據(jù)實(shí)踐狀況支撐破損產(chǎn)品對(duì)應(yīng)價(jià)值僅退款;d.假如內(nèi)物無(wú)缺，外包裝破損，洽談補(bǔ)償優(yōu)惠券;若買家不認(rèn)能夠上部分退款解決方案，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);3.5.2 若金額大于20元，退貨退款的運(yùn)費(fèi)將由商家承當(dāng);3.5.3 買家要求補(bǔ)發(fā)：客服小二會(huì)優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款后從頭下單;若存在紅包或差價(jià)問題，店肆將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償3.5.4 買家請(qǐng)求退款，假如客服小二判別憑據(jù)無(wú)效，告訴買家舉證，超時(shí)或無(wú)效回絕買家退款。

以上規(guī)矩適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉(cāng)發(fā)，假如是菜鳥倉(cāng)發(fā)如上原因退款，客服小二在進(jìn)行退款操作一起會(huì)向菜鳥建議投訴工單。

3.6 供貨商發(fā)錯(cuò)貨3.6.1 假如買家舉證有用且爭(zhēng)議金額小于20元，客服小二洽談部分退款上限20元，若買家不認(rèn)可部分退款解決方案，退貨退款運(yùn)費(fèi)由商家承當(dāng);3.6.2 若買家舉證有用且爭(zhēng)議金額大于20元，則退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);3.6.3 若客服小二判別買家提交的憑據(jù)無(wú)效，則告訴買家從頭舉證，超時(shí)或無(wú)效則回絕買家退款。

以上規(guī)矩適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉(cāng)發(fā)，假如是菜鳥倉(cāng)發(fā)如上原因退款，退款操作一起會(huì)向菜鳥建議投訴工單。

3.7 質(zhì)保問題有用期辦理的貨品在倉(cāng)出庫(kù)時(shí)已超越其保質(zhì)期或禁售期，(1)超越失效日期; (2)超越禁售日期(失效日期-禁售天數(shù))禁售天數(shù)：食物依照保質(zhì)期1/4計(jì)算，其他產(chǎn)品依照簽收當(dāng)天實(shí)踐有用期小于30天計(jì)算。

3.7.1 買家要求退款，提交舉證且店肆客服小二判別憑據(jù)有用l買家舉證有用爭(zhēng)議金額小于(職業(yè)伐值金額)元，且買家舉證有用，操作全額退款。

(職業(yè)伐值金額依照不同職業(yè)判別：食物/食物接觸產(chǎn)品/美妝/醫(yī)療器械/計(jì)生用品金額50元，其他含有用期的產(chǎn)品20元)l若訂單金額大于(職業(yè)伐值金額)元，退貨退款運(yùn)費(fèi)由商家承當(dāng);3.7.2 若客服小二判別憑據(jù)無(wú)效，則告訴買家從頭舉證，舉證超時(shí)或無(wú)效的客服小二會(huì)回絕買家退款。

3.7.3若買家要求補(bǔ)發(fā)：客服小二會(huì)優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款后從頭下單;若存在紅包或差價(jià)問題，店肆將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償。

以上規(guī)矩適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉(cāng)，假如是菜鳥倉(cāng)發(fā)訂單因如上原因退款，退款操作一起客服小二會(huì)向菜鳥建議投訴工單。

3.8 描述不符&肉眼可見質(zhì)量問題3.8.1 買家要求退款，提交舉證店肆客服小二判別憑據(jù)有用l買家舉證有用爭(zhēng)議金額小于20元，客服小二洽談部分退款，上限為20元，若買家不認(rèn)可部分退款解決方案，則退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);l若爭(zhēng)議金額大于20元，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);3.8.2若判別憑據(jù)無(wú)效，則告訴買家舉證，舉證超時(shí)或無(wú)效回絕買家退款。

3.8.3買家要求補(bǔ)發(fā)：客服小二優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款后從頭下單;若存在紅包或差價(jià)問題，店肆將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償。

3.9 肉眼不行見質(zhì)量問題肉眼不行見質(zhì)量問題包括：作用不符、功用成效、充電/通電功用、功用問題、異響、原料、彈性、耐用性、安全問題、原料不符、新鮮度、氣味，包括但不僅限于此。

買家要求退款，提交舉證店肆客服小二判別：3.9.1 根據(jù)買家等級(jí)(高等級(jí)用戶)，可根據(jù)買家反應(yīng)問題嚴(yán)峻程度洽談部分退款，洽談金額上限10元，一起透?jìng)魃碳彝丝钤颉?/p>

若買家不認(rèn)可部分退款解決方案，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);3.9.2 若聲索金額大于10元，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);3.9.3 若客服小二判別憑據(jù)無(wú)效，則告訴買家從頭舉證，超時(shí)或無(wú)效回絕買家退款。

3.9.4 買家要求補(bǔ)發(fā)：l若配件損壞導(dǎo)致，供貨商核實(shí)補(bǔ)發(fā);l若非配件問題客戶要求直接補(bǔ)發(fā)的，客服小二優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款后從頭下單;若存在紅包或差價(jià)問題，店肆將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償。

四、其他留意事項(xiàng)退款退貨訂單問題大都是因?yàn)槲锪靼l(fā)貨推遲、產(chǎn)品發(fā)貨不標(biāo)準(zhǔn)(例如少發(fā)、漏發(fā)、發(fā)錯(cuò))、產(chǎn)品質(zhì)量問題引起，期望每位淘工廠直營(yíng)的供貨商們，在生產(chǎn)及發(fā)貨時(shí)留意如下幾點(diǎn)，防止風(fēng)險(xiǎn)：4.1 用戶下單后需24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨，，確保牌級(jí)指標(biāo)物流72小時(shí)簽收率的達(dá)標(biāo)。

4.2 天貓訂單聲明發(fā)貨后24小時(shí)內(nèi)可修正運(yùn)單號(hào)，但超越24小時(shí)后將無(wú)法修正運(yùn)單號(hào)，若您是自主發(fā)貨，請(qǐng)務(wù)必檢查并標(biāo)準(zhǔn)發(fā)貨操作人員，躲避錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)/少發(fā)狀況，否則將發(fā)生資損。

4.3運(yùn)用安穩(wěn)打單軟件或許ERP進(jìn)行發(fā)貨,確保24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨完結(jié)，躲避體系掛機(jī)反常無(wú)法發(fā)貨的狀況。

4.4發(fā)貨前做好出廠前檢驗(yàn)，確保所有發(fā)出產(chǎn)品為已檢驗(yàn)合格產(chǎn)品，一起留意因包裝不妥導(dǎo)致的產(chǎn)品破損、變形等問題，形成不必要的質(zhì)量退款退貨。

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