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淘寶買(mǎi)家發(fā)起未收到貨退款超時(shí)規(guī)則變更

2024-02-19|10:37|發(fā)布在分類(lèi) / 成功案例| 閱讀：24

如今，買(mǎi)家建議未收到貨退款的場(chǎng)景下，賣(mài)家只能通過(guò)回絕退款來(lái)防止超時(shí)影響。

賣(mài)家回絕后，一方面，若顧客請(qǐng)求客服介入，可能會(huì)造成膠葛判責(zé)率的影響;另一方面，對(duì)顧客退款體驗(yàn)差，店鋪復(fù)購(gòu)率可能會(huì)受到影響。

因而針對(duì)該問(wèn)題，淘寶平臺(tái)擬對(duì)相關(guān)買(mǎi)家建議未收到貨退款超時(shí)規(guī)矩進(jìn)行改變。

(估計(jì)8月9日開(kāi)始逐漸灰度上線)一、中心規(guī)矩改變點(diǎn)1、賣(mài)家已發(fā)貨，買(mǎi)家建議未收到貨僅退款請(qǐng)求，賣(mài)家呼應(yīng)時(shí)效從72h改變?yōu)?8h;逾期未呼應(yīng)同意退款請(qǐng)求。

2、賣(mài)家已發(fā)貨，買(mǎi)家建議未收到貨僅退款請(qǐng)求，新增賣(mài)家阻攔后退款、洽談退貨退款流程。

(1)新增賣(mài)家阻攔后退款：賣(mài)家點(diǎn)擊阻攔快遞后，若5天未呼應(yīng)，默許達(dá)成退款請(qǐng)求,按退款請(qǐng)求中的約好直接退款給買(mǎi)家(2)新增洽談退貨退款流程：買(mǎi)家未在5天之內(nèi)承認(rèn)退貨退款，退款流程封閉，買(mǎi)賣(mài)正常進(jìn)行。

3、新增未收到貨場(chǎng)景下，買(mǎi)家請(qǐng)求退款的爭(zhēng)議處理規(guī)范。

新增在買(mǎi)家簽收產(chǎn)品前，賣(mài)家根據(jù)買(mǎi)家合理需求阻攔產(chǎn)品的，支持退款買(mǎi)家。

合理需求包括不限于針對(duì)支持7天無(wú)理由退/換貨產(chǎn)品等。

二、產(chǎn)品流程改變點(diǎn)1、新增“阻攔快遞流程"2、新增“洽談退貨退款流程”洽談退貨退款可用條件:識(shí)別到物流簽收時(shí)/阻攔超時(shí)前24、超時(shí)時(shí)效為48h+5d初次處理48小時(shí)+阻攔快遞5天4、厘清合理回絕合理回絕場(chǎng)景:主要為不支持7天無(wú)理由的產(chǎn)品，大件產(chǎn)品，虛擬產(chǎn)品，海外代購(gòu)/轉(zhuǎn)運(yùn)產(chǎn)品等5、商家能夠在不回絕的情況下請(qǐng)求客服介入改變前:回絕后才干請(qǐng)求介入改變后:商家無(wú)條件介入，顧客在被商家回絕或洽談退貨退款后可請(qǐng)求介入6、綁定訂單的物流信息，奉告商家現(xiàn)訂單明確的物流節(jié)點(diǎn)三、商家處理建議1、優(yōu)先阻攔貨在途場(chǎng)景下被回絕過(guò)的退款，滿意度是大盤(pán)的一半，膠葛率是大盤(pán)的10倍。

2、盡快處理退款處理的越慢，顧客滿意度越低，2天內(nèi)退款成功的退款滿意度是3天以上的3倍。

補(bǔ)白：七成左右的貨在途退款在48小時(shí)內(nèi)退款成功四、中心規(guī)矩改變點(diǎn)每天/最多隔天處理一次退貨1、限制了回絕按鈕，還能回絕退款嗎?

生鮮、定制、大件、虛擬等類(lèi)目是支持回絕退款的，需要在退款前與顧客溝通，和顧客解說(shuō)清楚回絕的原因，盡量獲得了解。

2、并不是所有物流都能阻攔成功，阻攔失利了怎樣辦?

阻攔失利能夠與顧客洽談退貨退款，若顧客超時(shí)未處理，默許退款封閉，買(mǎi)賣(mài)正常進(jìn)行。

3、顧客建議時(shí)物流現(xiàn)已簽收了怎樣辦?

識(shí)別到物流簽收時(shí)，洽談退貨退款的按鈕是可用的，能夠與顧客洽談退貨退款。

4、退回運(yùn)費(fèi)誰(shuí)來(lái)承當(dāng)?

仍然是誰(shuí)職責(zé)誰(shuí)承當(dāng)，這部分沒(méi)有改變。

5、如果沒(méi)有回絕按鈕，顧客職責(zé)怎樣實(shí)現(xiàn)顧客承當(dāng)運(yùn)費(fèi)?

能夠提供與顧客的洽談?dòng)涊d、物流費(fèi)用憑證來(lái)建議膠葛介入，小二將根據(jù)規(guī)矩進(jìn)行判決，誰(shuí)職責(zé)、誰(shuí)承當(dāng)。

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