天貓以舊換新服務規(guī)范變更公示

為給商家和顧客帶來更好的服務體會，天貓擬對《天貓以舊換新服務規(guī)范》進行如下規(guī)矩改變：本次規(guī)矩于2024年9月23日公示，于2024年9月30日收效。

首要改變點：1.新增黃金產品以舊換新服務內容，包含預評價及質檢價界說、業(yè)務流程中關于黃金產品的獨自說明等;2.質檢時間由24小時改變?yōu)?8小時;3.新增服務商未按要求供給服務并產生投訴后的賠付規(guī)矩;4.部分規(guī)矩表述調整。

第一條 服務界說九、 預評價(非黃金)：用戶提交收回單時頁面展示的舊品價格;質檢價(非黃金):是服務商收到舊品后依據實踐情況的報價。

十、預評價(黃金)：針對黃金產品，由于大盤金價動搖的特性及黃金含金量的差異，預評價(黃金)為依據用戶提交訂單時填寫的黃金類型、品牌、分量結合提交時上海黃金交易所實時金價綜合預估得到的價格;質檢價(黃金)指服務商收到舊品黃金后，依據實踐質檢熔后的分量、含金量和質檢完結時上海黃金交易所實時金價核算得出的終究收回價格(該價格不包含在收回交易中需承當的費用，且因使用過程中可能對黃金形成磨損等客觀情況，預評價與質檢價可能存在差異。

)第三條 服務保證二、質檢時效保證：收回服務商原則上應在收到擱置物品的48小時內檢測結束。

黃金產品收回，服務商許諾在黃金交易所正常交易日收到擱置物品的48小時內完結質檢。

第三條 服務保證四、除特殊情形外(特定節(jié)假日、不可抗力等)，服務商未按要求供給服務的，用戶可進行投訴。

投訴成立后，服務商將付出相應的違約金：(一)服務商未能在質檢時效內完結質檢并告知用戶檢測成果的，服務商需向用戶付出每筆收回單50元違約金。

(二)服務商對舊品完結質檢后，與用戶就尾款達到一致并在24小時內發(fā)放尾款，若服務商未準時發(fā)放尾款的，用戶可建議投訴，服務商需向用戶付出每筆收回單50元違約金。

(三)若服務商未在1小時內響應且未在48小時內處理用戶投訴的，經渠道認定后，服務商應向用戶付出每筆收回單100元違約金。

第五條 用戶須知一、取件(一)有殘值收回2.黃金產品如收回交易成功的，收回黃金克數小于20克的，由用戶自行承當快遞費;收回黃金分量大于等于20克的(以收回服務商質檢后稱重數據為準)，由收回服務商承當上門取件快遞費及保價費，收回克數以服務商質檢后稱重數據為準)。

收回交易不成功的，用戶需自行承當黃金產品退回產生的快遞費用(不區(qū)分克數)，服務商將聯絡用戶確認退回郵費和保價費等費用，無法達到一致的，服務商能夠到付方式寄回二、寄出(二)黃金產品保價服務：若收回黃金分量不小于20克的(以收回服務商質檢后稱重數據為準)，將供給全額保價服務，若收回物品在快遞簽收前，遭受第三方形成的損壞、丟掉或許其它利益危害，將由順豐速運價保服務介入處理，收回服務商不承當任何責任和丟失。

三、質檢(二)針對黃金產品，收回服務商將嚴格依照《GB/T 18043-2013(首飾 貴金屬含量的測定 X射線熒光光譜法)》檢測規(guī)范(下稱“《GB/T 18043-2013》)對黃金進行檢測，并出具質檢陳述。

依據《GB/T 18043-2013》，黃金收回需要改變黃金的什物外觀形狀，即進行破壞性檢測，檢測開始后無法復原至原有外觀形狀;如檢測后終究未達到收回交易的，收回服務商僅支持寄回破壞性檢測后的黃金。

第六條 投訴維權服務完結前，如有任何疑問，用戶可在“我的淘寶”-“全部”-“以舊換新”-“收回單”，找到以舊換新收回單，可在收回單概況里點擊“投訴服務”和“聯絡服務商”進行咨詢。

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