天貓“次日上門”服務規(guī)范

為進一步提升顧客購買天貓數碼家電服務類產品(如家電清洗、上門換電池、換屏幕服務等)的服務體會，天貓渠道擬新增《天貓“次日上門”服務標準》。

詳細內容如下：第一條 服務定義一、買家在渠道購買帶有“次日上門”標識的數碼家電服務類產品(如家電清洗、上門換電池、換屏幕服務等)，買家在購買當日17點及之前付款，商家許諾在買家付出成功后次日24點前完結服務;買家在購買當日17點后付款，商家許諾在買家付出成功后隔日24點前完結服務。

若商家未在服務時效內履約(買家另行約定上門服務時刻的除外)，買家可申請賠付，履約時效以服務工單完結時刻為準。

二、服務標識第二條 服務訂貨：。

商家報名后 ，需提早維護可“次日上門”服務區(qū)域，渠道審核通過后進行“次日上門”服務表達。

第三條 服務操作流程第四條 服務保證一、產品概況頁展現了“次日上門”服務標識的產品訂單，商家未按本標準要求的時效履約或商家回絕履約，當買家建議投訴，渠道判責建立后，每個訂單商家需向買家付出20元作為補償。

二、商家不得借“次日上門”服務向買家無故收取額定費用，具體服務費以產品概況頁或訂單概況頁展現為準(如下圖例)。

其間，“無故收取額定費用”指實踐服務場景超出了商家履約范圍的，商家與買家未協(xié)商一致的情況下收取相應服務費用或未超出商家履約范圍的，商家無合理理由收取額定服務費用。

一起，買家可向商家索要對應的收費憑據、收據或發(fā)票等有效憑據，作為亂收費投訴的費用支出憑據。

若商家未提早告知或未與買家協(xié)商一致的情況下亂收費的，買家可建議亂收費投訴，渠道判責建立后，商家需交還多收金額并對每個訂單向買家付出20元作為補償。

三、上述違約金以現金方式付出到買家淘寶賬號所綁定的付出寶賬號中。

賠付補償金發(fā)放后，該未實行“次日上門”服務的行為，不再歸于《天貓規(guī)則》中違反許諾的投訴受理范圍。

第五條 買家須知一、次日上門服務時刻說明：系統(tǒng)默認展現次日服務時刻。

若買家有非次日的時刻需求，可在預約時刻卡片中挑選適宜的服務時刻二、如存在以下特別景象的，商家將不承當回絕實行或未按服務時效許諾實行“次日上門”服務的職責：1. 因買家原因(預約非次日上門、更改上門時刻、更改地址、地址不詳、地址過錯、聯(lián)絡不上、撤銷服務、上門服務前產品訂單已提交退貨申請)導致延誤或無法上門服務;2.服務人員上門后，因機器老舊無法拆開導致無法清洗、修理配件缺件或停產、特別服務環(huán)境(如高空作業(yè))無法修理等客觀因素無法完結服務;3.如買家指定的地址不符合上門條件，地址在特定區(qū)域，如校園、軍隊、景區(qū)、黨政機關及家屬院、外交領事館、司法機構、軍事管理區(qū)、軍校、海關特別監(jiān)管區(qū)包含但不限于保稅區(qū)及出口加工區(qū)而無法上門服務;4.因不可抗力因素影響，包含自然災害及惡劣氣候、疫情、官方/社會等政治活動等導致的無法上門服務。

第六條 服務投訴途徑買家針對商家回絕履約、未按時履約、亂收費現象能夠建議投訴，投訴途徑如下：買家進入“我的淘寶”-“我的訂單”-“訂單概況”-“查看服務進展” -“投訴服務“，提交。

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