淘寶售后客服怎么處理糾紛與中差評(píng)？

作為淘寶售后客服，每天或許會(huì)遇上不同的膠葛，乃至由于一些原因遭到客戶的投訴。

那么小編來(lái)教你作為淘寶售后客服怎么有用地處理膠葛與中差評(píng)。

1、小瑕疵 許多賣家在產(chǎn)品描繪中清晰說(shuō)明：像線頭、小瑕疵等不影響穿著的問(wèn)題，不算質(zhì)量問(wèn)題。

其實(shí)質(zhì)量問(wèn)題的界定沒(méi)有那么明晰。

我相信每一位買家對(duì)產(chǎn)品的期望都是一件尊貴完美的禮品，任何瑕疵都會(huì)影響到等待的心境。

關(guān)于這樣的問(wèn)題，只要顧客提出來(lái)了，我們都要真摯致歉，并自動(dòng)送出5-10元的優(yōu)惠券表明誠(chéng)心。

內(nèi)部進(jìn)一步完善質(zhì)檢流程，嚴(yán)于律己。

不要讓“小瑕疵”成為顧客丟失的要素。

2、破損件的處理 首先要問(wèn)清楚顧客的狀況，判別是質(zhì)量問(wèn)題仍是快遞途中磨損。

一般狀況下，以快遞包裝是否完好，來(lái)判別。

質(zhì)量問(wèn)題的，我們要勇于供認(rèn)，真摯致歉，承當(dāng)往復(fù)運(yùn)費(fèi)為顧客替換，不要找任何理由為自己辯解。

沒(méi)有什么體面上的問(wèn)題，確實(shí)是我們做得不夠好，影響了顧客的購(gòu)物體會(huì)，即使為顧客替換，也耽誤了顧客的使用時(shí)刻。

必定要以我們的誠(chéng)心打動(dòng)顧客，挽回不良感觸，讓顧客愿意扎根在我們這里。

一個(gè)顧客給我們帶來(lái)的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一筆買賣。

如果是快遞途中磨損。

按淘寶買賣規(guī)矩，顧客簽收了破損件，賣家跟快遞免責(zé)，買家有當(dāng)面檢驗(yàn)的義務(wù)與責(zé)任。

可是事實(shí)上，如果按規(guī)矩就事，肯定會(huì)失去這個(gè)顧客。

所以遇到這樣的問(wèn)題，我們要更人性化。

顧客是我們的衣食父母，我們應(yīng)該盡最大或許幫到顧客。

一方面提示顧客保存好內(nèi)外包裝(快遞磨損的證據(jù))，并向當(dāng)?shù)乜爝f公司說(shuō)明狀況。

一起讓顧客攝影外包裝、衣服的破損狀況，我們聯(lián)絡(luò)派送方幫忙顧客索賠，由于跟派送方有合作關(guān)系，一般會(huì)幫到我們的。

萬(wàn)一索賠不到，也要跟顧客說(shuō)明我們的努力程度，而且恰當(dāng)承當(dāng)一部分損失，可以以優(yōu)惠券的方式兌現(xiàn)。

讓顧客了解我們的不易。

執(zhí)行了顧客的問(wèn)題，膠葛性質(zhì)就不會(huì)上升。

如果是由于顧客不當(dāng)使用導(dǎo)致的破損，剛穿一兩次就壞了，比方由于尺碼小撐壞了，或許由于意外扯壞了。

剛買的新衣服還沒(méi)有怎么穿就壞了，顧客的心境顯而易見。

首先要表達(dá)我們的同情，然后問(wèn)清楚具體狀況，我們能幫顧客修的，不要嫌麻煩，盡或許的幫顧客修一下，如果需要返廠，讓顧客提供修理費(fèi)和運(yùn)費(fèi)即可。

問(wèn)題處理了，顧客的粘度會(huì)增強(qiáng)。

3、客服回復(fù)不到位，大罵出口的顧客 遇到顧客謾罵，不要著急，也不要害怕，特別不要跟顧客對(duì)罵。

這樣的顧客往往是脾氣急、比較直爽，所以才有這樣的表現(xiàn)，不要片面的定性為素質(zhì)不好。

遇到這種狀況，趕緊跟顧客打個(gè)招呼，然后緊急查看聊天記錄，了解顧客的狀況。

對(duì)我們處理不當(dāng)?shù)沫h(huán)節(jié)表明歉意，開宗明義的處理好顧客的問(wèn)題。

確有中間環(huán)節(jié)我們存在嚴(yán)重過(guò)失的，比方顧客的問(wèn)題，問(wèn)了N次，N個(gè)客服，每次還讓顧客說(shuō)明狀況，N天也得不到處理的，這種狀況往往是節(jié)假日等非工作時(shí)刻，或許顧客跟客服的作息不一樣，雙方不能有用對(duì)話(顧客習(xí)慣晚上12點(diǎn)后上線，客服第二天看到問(wèn)題，總是隔天相望)，我們要自動(dòng)給出一些小補(bǔ)償，比方下次購(gòu)物送個(gè)小禮物，或許送張5-10元優(yōu)惠券表達(dá)我們的心意，平撫顧客的情緒。

4、中差評(píng)、投訴的處理 隨時(shí)關(guān)注點(diǎn)評(píng)與投訴，做到第一時(shí)刻聯(lián)絡(luò)顧客處理，第一時(shí)刻，顧客還在線上，是處理問(wèn)題的最佳時(shí)刻，問(wèn)清顧客的問(wèn)題，給出處理方案。

絕大多數(shù)顧客會(huì)刪除或修正點(diǎn)評(píng)的，而且會(huì)由于我們的杰出售后理念留下來(lái)。

聯(lián)絡(luò)中差評(píng)時(shí)，首先要擺正心態(tài)，清晰意圖：不是為了修正點(diǎn)評(píng)，而是要經(jīng)過(guò)執(zhí)行顧客的問(wèn)題，從頭樹立信賴，挽回顧客的不良體會(huì)，讓顧客從頭歸隊(duì)。

信賴有了，點(diǎn)評(píng)問(wèn)題自然會(huì)得到處理。

有了這樣的理念，就會(huì)變被迫發(fā)怵為自動(dòng)愿意。

處理膠葛、中差評(píng)、投訴，不是簡(jiǎn)略的賠禮致歉、更不是卑躬屈膝、淪喪尊嚴(yán)，而是仔細(xì)分析顧客買賣中的細(xì)節(jié)，對(duì)癥下藥，解除誤會(huì)與疑慮。

顧客想要的僅是處理好買賣中的問(wèn)題。

切忌把處理中差評(píng)當(dāng)成是“優(yōu)惠==修正點(diǎn)評(píng)”的簡(jiǎn)略行為，這樣處理的成果，某些顧客在利益誘惑下或許給你修正了點(diǎn)評(píng)，但不良體會(huì)會(huì)加重，而且如果有以后的購(gòu)物，還會(huì)經(jīng)過(guò)不良點(diǎn)評(píng)的方式來(lái)表達(dá)。

絕大多數(shù)顧客不會(huì)再光顧。

淘寶售后客服，售后客服技巧

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