淘寶售前客服考核標(biāo)準(zhǔn)

                    淘寶客服關(guān)于寶物的成交量起到?jīng)Q定性的作用，客服只要不斷的查核才干提升才干發(fā)現(xiàn)缺乏，淘寶售前客服查核規(guī)范是什么？要查核哪些內(nèi)容？ 

淘寶售前客服是跟客戶接觸的最前線，對(duì)售前客服的素質(zhì)和水準(zhǔn)，細(xì)致化的查核，才更有利于客服，有利于店肆的開(kāi)展。

因而，售前客服的查核，主張分為以下五個(gè)方面，按一定比例進(jìn)行細(xì)致化的歸納考量：  

1、服務(wù)得分占35% 服務(wù)得分的查核包含聊天記錄、回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)間、客戶點(diǎn)評(píng)等幾個(gè)目標(biāo)項(xiàng)，投訴處理、補(bǔ)白精確度、回復(fù)的專業(yè)性也包含在內(nèi)。這是查核點(diǎn)中占比最高，也是最需求注重的方面，因?yàn)榉?wù)得分關(guān)于店肆長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌建設(shè)是適當(dāng)要害的，客服招待過(guò)程中的話術(shù)、回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)間及補(bǔ)白等都能為店肆形象增彩;

  2、轉(zhuǎn)化率占30% 轉(zhuǎn)化率可依據(jù)客服等級(jí)和每個(gè)季度規(guī)劃適當(dāng)調(diào)整。轉(zhuǎn)化率凹凸也是客服自身才干的一個(gè)體現(xiàn)，在詢單過(guò)程中如果能洞悉客戶的需求和喜愛(ài)，針對(duì)性引薦從而引導(dǎo)成交，轉(zhuǎn)化率就會(huì)高;  

3、客單價(jià)/客件數(shù)占20% 客單價(jià)應(yīng)依據(jù)本店產(chǎn)品均價(jià)和客服等級(jí)調(diào)整，在查核時(shí)，客件數(shù)的查核要參閱當(dāng)月所有淘寶客服均勻客件數(shù)。這一項(xiàng)查核規(guī)范，是將出售才干細(xì)化到客單價(jià)來(lái)考量，能夠進(jìn)一步激起客服主動(dòng)性的產(chǎn)品關(guān)聯(lián)引薦，讓客戶感覺(jué)到專業(yè)化的產(chǎn)品搭配主張，提升店肆整個(gè)的品牌價(jià)值和服務(wù);  

4、招待客戶量占10% 招待客戶量能夠從側(cè)面反映客服的工作效率，但查核時(shí)要以當(dāng)月該店肆當(dāng)班次所有出售旺旺號(hào)均勻招待人數(shù)為規(guī)范;  

5、退款率占5% 在售前客服的查核點(diǎn)中，退款率占比應(yīng)該最低。查核時(shí)要按平臺(tái)統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)均勻退款率。  查核規(guī)范現(xiàn)已明晰，那么售前客服的個(gè)人績(jī)效怎么計(jì)算才合理?他們的績(jī)效應(yīng)包含底薪(售前客服底薪約在0～3000元)+崗位績(jī)效，崗位績(jī)效主要由以上五個(gè)方面查核規(guī)范以及出售額提成組成。除此之外，關(guān)于體現(xiàn)優(yōu)異者能夠有額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如月度績(jī)效第一的、主動(dòng)引薦單品才干強(qiáng)的，或者其它方面體現(xiàn)優(yōu)異的等等。  妙用查核規(guī)范： 查核規(guī)范按百分比換算為實(shí)踐分?jǐn)?shù)，如30%=30分，以轉(zhuǎn)化率為例，30分即為滿分，但依據(jù)客服體現(xiàn)的不同，30分可能會(huì)有下降，超規(guī)范完成任務(wù)時(shí)也會(huì)有上升。這兒可列一個(gè)通用的崗位績(jī)效計(jì)算公式：崗位績(jī)效=(X/100)*Y元，其中X為得分，Y為商家設(shè)置的固定基數(shù)值，客服崗位查核得分凹凸也直接影響到獎(jiǎng)金凹凸，低扣高獎(jiǎng)。在實(shí)踐操作中，商家能夠依據(jù)各自店肆情況設(shè)置不同的Y值。 舉個(gè)例子，假如A客服的崗位績(jī)效得分為80分，其地點(diǎn)店肆設(shè)置的獎(jiǎng)金基數(shù)值為400元，那么A客服的崗位績(jī)效即為：(80/100)*400=320元。 

Tips：詳細(xì)目標(biāo)項(xiàng)和鑒定規(guī)范可參閱下表：  公平公正地查核售前客服，做好獎(jiǎng)勵(lì)賞罰制度，才干更加調(diào)動(dòng)客服的積極性，更好地服務(wù)于店肆。 以上便是淘寶售前客服查核規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容，小編就介紹到這了，希望對(duì)大家有所協(xié)助。 

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