雙十一淘寶客服售前售后注意事項(xiàng)有哪些？

雙十一沒(méi)有絕對(duì)的優(yōu)惠，雙十一客服在售前售后必定要跟客戶樹(shù)立杰出的聯(lián)絡(luò)，讓客戶感覺(jué)自己占到了廉價(jià)，那么雙十一客服應(yīng)該怎樣做?

雙十一客服售前售后有哪些留意事項(xiàng)?

A：客戶并非沒(méi)有這個(gè)消費(fèi)才能，買(mǎi)不起，樹(shù)立杰出的信任聯(lián)絡(luò)后，你的出售會(huì)更容易。

B：錯(cuò)失促銷時(shí)刻段，悔恨心思占先，要求客服持續(xù)給予促銷價(jià)。

C：客戶都有占廉價(jià)的心思，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿意本身心里的成就感D：客戶在同類的A、B兩個(gè)產(chǎn)品之間猶疑，需求咱們出售去推一把，幫他下決定，消除疑慮促成購(gòu)買(mǎi)行為。

E：老客戶的關(guān)心，及時(shí)奉告老客戶咱們有什么活動(dòng)，咱們上了什么新品(他或許喜歡的)。

關(guān)于客戶的議價(jià)、猶疑咱們首要聲明咱們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，活動(dòng)價(jià)格是公司設(shè)定的，基本在商場(chǎng)最低價(jià)，同時(shí)著重咱們的售后確保是強(qiáng)壯且完善的，有問(wèn)題立馬處理，促銷時(shí)刻段也是淘寶此次統(tǒng)一擬定的，商家無(wú)法自主設(shè)定，這個(gè)是議價(jià)準(zhǔn)則。

假如你表達(dá)后，買(mǎi)家表現(xiàn)出猶疑不決，那么能夠搬運(yùn)顧客的思維意識(shí)，奉告其當(dāng)時(shí)店肆有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或許恰當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

議價(jià)進(jìn)程的核心思維：奉告其產(chǎn)品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有確保的這是準(zhǔn)則，售后退換有確保，結(jié)合顧客反映，恰當(dāng)給予一些贈(zèng)品或許運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的辦法，達(dá)產(chǎn)交易。

一、 客戶咨詢量龐大，客服怎樣處理1. 活動(dòng)咨詢：活動(dòng)內(nèi)容涉及產(chǎn)品種類，包郵政策解說(shuō)，主推產(chǎn)品做成方便語(yǔ)，組長(zhǎng)在9號(hào)之前完結(jié)客服方便語(yǔ)查看。

主張統(tǒng)一參照組長(zhǎng)設(shè)定。

2. 產(chǎn)品咨詢：熱銷及活動(dòng)產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題，如怎樣用，尺寸，議價(jià)包郵等，提早做好方便語(yǔ)回復(fù)。

3. 快遞查件售后問(wèn)題咨詢：及時(shí)安慰客戶，解說(shuō)雙十一物流狀況，并及時(shí)交予售后客服處理。

4. 發(fā)貨時(shí)刻詢問(wèn)：請(qǐng)勿打包票說(shuō)必定幾號(hào)發(fā)，咱們會(huì)在3天內(nèi)發(fā)貨，詳細(xì)當(dāng)天店長(zhǎng)會(huì)根據(jù)庫(kù)房實(shí)際狀況及時(shí)告訴，防止10月國(guó)慶類似狀況產(chǎn)生。

需提示客戶雙十一物流壓力，盡量尋求客戶體諒。

5. 店肆若有必要將會(huì)出公告告訴，并羅列問(wèn)題，客服對(duì)常見(jiàn)咨詢問(wèn)題需做成方便回復(fù)。

二、 快遞查件問(wèn)題有和對(duì)策?

定見(jiàn)1：快遞的問(wèn)題，買(mǎi)家在雙11時(shí)已經(jīng)有了必定的心思準(zhǔn)備的，做為商家要做的便是第一時(shí)刻回復(fù)，切記是第一時(shí)刻回復(fù)，不管是什么樣的回復(fù)，客戶快遞他能夠等 ，但不等咱們的回復(fù)。

回復(fù)內(nèi)容請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的客服總結(jié)解說(shuō)辦法和回復(fù)順序。

定見(jiàn)2：關(guān)于催發(fā)貨的處理主張抓取以下三點(diǎn)A：買(mǎi)家為什么催B:為什么發(fā)不了貨，或許發(fā)貨后為什么沒(méi)物流C:為什么發(fā)貨了，這么久還未收到包裹作為買(mǎi)家，一般非預(yù)售款，當(dāng)天訂單隔天發(fā)貨基本是普通買(mǎi)家的底線了，而關(guān)于雙十一這樣的大促，3天不發(fā)貨都是很正常的事情，這個(gè)時(shí)候就觸動(dòng)了此類買(mǎi)家的底線了，此處就引進(jìn)第二和第三個(gè)問(wèn)題的回答，常態(tài)下是不存在發(fā)不了貨的主觀原因的，一般存在：1. 淘寶后臺(tái)無(wú)物流信息、物流公司網(wǎng)站無(wú)物流信息2. 到客戶當(dāng)?shù)亓诉t遲不派件或快遞一向未厲害上海發(fā)件地3. 丟件、破損咱們需求向客戶闡明3個(gè)思維：1. 基本能正常發(fā)貨，或包裹已打包，請(qǐng)買(mǎi)家不要擔(dān)心無(wú)貨狀況，2. 發(fā)貨之后為什么物流不更新或許長(zhǎng)時(shí)刻，請(qǐng)耐心的向買(mǎi)家解說(shuō)此次大促對(duì)全國(guó)物流形成的空前的運(yùn)輸壓力。

一般以上2點(diǎn)跟買(mǎi)家解說(shuō)后，大部分買(mǎi)家都能了解。

3. 丟件破損問(wèn)題可十分必定的告訴客服咱們會(huì)負(fù)責(zé)從頭補(bǔ)發(fā)一份給客戶，并向客戶表示抱愧，讓客戶需求在等一段時(shí)刻。

咱們需求防止客戶咨詢快遞時(shí)效打包票的狀況三、 客戶議價(jià)問(wèn)題1. 砍價(jià)的客人，一是講道理的，二是不講道理的，2. 拿其他店肆產(chǎn)品來(lái)要求咱們降價(jià)，跟客戶著重售后服務(wù)確保及質(zhì)量確保，并言明每家店肆的活動(dòng)都是不同的，并搬運(yùn)至咱們其他參加活動(dòng)的同類產(chǎn)品上。

3. 任何降價(jià)買(mǎi)贈(zèng)需得到組長(zhǎng)統(tǒng)一，任何私行超出范圍的降價(jià)及買(mǎi)贈(zèng)都視為違規(guī)，一經(jīng)查出嚴(yán)懲。

四、 產(chǎn)品超賣(mài)之后，怎樣處理?

1. 安撫客戶心情，有貨發(fā)貨，無(wú)貨退款或更改其他產(chǎn)品，并向店長(zhǎng)請(qǐng)求必定的補(bǔ)償給予客戶(針對(duì)活動(dòng)產(chǎn)品)2. 及時(shí)體系0庫(kù)存，確保無(wú)貨下架。

五、 大促往后，客服怎樣應(yīng)對(duì)促銷價(jià)取消后導(dǎo)致成交率下降的窘?jīng)r?

1. 咱們活動(dòng)會(huì)在快遞恢復(fù)正常后在來(lái)一次小范圍的活動(dòng)，確保出售額及成交量。

2. 客服需求持續(xù)向客戶宣導(dǎo)小范圍活動(dòng)產(chǎn)品內(nèi)容，滿意錯(cuò)失雙十一活動(dòng)的客戶。

推薦力度要比平時(shí)更大。

六、 大促之后售后問(wèn)題翻倍添加1. 出售客服：有必要及時(shí)回復(fù)客戶!安撫客戶心情，并解說(shuō)雙十一整體惡劣的大壞境，尋求客戶體諒，及時(shí)轉(zhuǎn)至售后處理2. 售后客服：旺旺轉(zhuǎn)接入客戶，第一時(shí)刻回復(fù)后看下聊天記錄什么問(wèn)題，防止讓客戶闡述第二遍，給出合理的處理方案，堅(jiān)持不推脫，負(fù)責(zé)的準(zhǔn)則，解說(shuō)惡劣的物流環(huán)境，尋求客戶體諒，做好記錄，每天跟快遞狀況，必要時(shí)向客戶電話回訪奉告快遞狀況。

退款請(qǐng)留意時(shí)效，切勿遺失出錯(cuò)。

給出的許諾請(qǐng)及時(shí)實(shí)現(xiàn)處理。

投訴維權(quán)：虛偽發(fā)貨，推遲發(fā)貨，違背許諾，未收到貨，消費(fèi)者確保服務(wù)，七天無(wú)理由退換貨活躍處理，產(chǎn)生任何投訴維權(quán)第一時(shí)刻向主管，店長(zhǎng)匯報(bào)。

3. 慢審：與客戶聯(lián)絡(luò)堅(jiān)持早晚各一次，電話，旺旺留言，短信告訴，一向無(wú)法聯(lián)絡(luò)不上，堅(jiān)持到第三天有必要發(fā)貨，除非訂單只要一個(gè)產(chǎn)品且缺貨，無(wú)法發(fā)貨。

留意溝通效率，當(dāng)天慢審有必要當(dāng)天處理完畢。

七、 客服留意事項(xiàng)1. 任何快遞原因投訴并不是咱們形成的。

2. 咱們需求防止掉咱們本身原因的一些問(wèn)題，如：向客戶許諾的事情：有必要做到，在許諾產(chǎn)品等問(wèn)題前前請(qǐng)仔細(xì)查看庫(kù)存，包括補(bǔ)白比如急件等原因，許諾客戶的時(shí)刻需跟進(jìn)至貨物正常發(fā)出。

不能呈現(xiàn)許諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的狀況。

及時(shí)查看產(chǎn)品零庫(kù)存，防止超賣(mài)導(dǎo)致客戶投訴。

價(jià)格修正盡量一次修正完結(jié)，客戶下單后最快速度查看并修正完訂單(贈(zèng)品，郵費(fèi))確保客戶能馬上付款。

組織人員查看靜默訂單，及時(shí)提示客戶拍下贈(zèng)品(客戶不在線無(wú)法聯(lián)絡(luò)上則補(bǔ)白發(fā)贈(zèng)品)，及時(shí)幫助客戶修正郵費(fèi)訂單，并奉告客戶已經(jīng)修正好能夠付款。

最初語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)自檢，確保正確的發(fā)送給每一位客戶。

補(bǔ)白有必要清晰明確：核對(duì)地址，發(fā)先客戶2個(gè)地址有必要與客戶核對(duì)清楚，必要的時(shí)候電話客戶，修正地址請(qǐng)補(bǔ)白清楚，任何地址改變請(qǐng)寫(xiě)上正確的地址，需求寫(xiě)全，哪怕是一個(gè)門(mén)牌號(hào)的修正。

更換產(chǎn)品，贈(zèng)送產(chǎn)品，有必要有貨號(hào) 數(shù)量。

以上便是淘寶雙十一售前售后客服留意事項(xiàng)全部?jī)?nèi)容了，希望能幫助到大家。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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