天貓2023年度軟件服務年費繳納、折扣優(yōu)惠及結算標準如下，本規(guī)則于2023年1月1日生效。

一、年費結算周期

軟件服務年費（以下簡稱“年費”）以自然年（本規(guī)則即2023年1月1日至2023年12月31日）為結算周期，按自然年內(nèi)的經(jīng)營期間計算繳納金額和折扣優(yōu)惠條件達成情況。經(jīng)營期間不實際考量商家是否實際經(jīng)營，是指自然年內(nèi)《天貓商戶服務協(xié)議》約定的服務期（包括店鋪限權、監(jiān)管等狀態(tài)期間），在未提前終止服務提供的情況下，自服務實際開通日起算至2023年12月31日終止，未到期提前終止的，則截止終止之日。

二、年費繳納

（一）商家在天貓經(jīng)營必須繳納軟件服務年費，年費金額參照商家經(jīng)營的一級類目，主要分為人民幣3萬元、6萬元兩檔，各一級類目對應的年費標準詳見《天貓2023年度各類目年費軟件服務費一覽表》。涉及跨類目經(jīng)營的年費繳納，全部參照相對高的類目標準進行預繳，即年費參照商家選擇經(jīng)營的類目中對應年費金額的最高檔；若在經(jīng)營過程中增加年費金額相對高的類目，根據(jù)實際結算結果補交差額部分。商家應及時繳納年費，逾期未完成年費繳納的，天貓可對商家進行店鋪監(jiān)管（即無法正常交易）清退。

（二）商家年費繳納時間如下：

1.續(xù)簽商家需在2022年12月26日18時前一次性預繳2023年全年年費，續(xù)簽時年費標準尚未確定的，商家需在年費標準公示后60日內(nèi)一次性補繳2023年全年年費；

2.新簽商家在申請入駐審核通過的15天內(nèi)，一次性預繳自然年內(nèi)剩余月數(shù)（按照激活賬號時所在月開始計算剩余月份，激活當月計入）年費。

三、年費折扣優(yōu)惠

（一）為鼓勵商家提高服務質(zhì)量、擴大經(jīng)營規(guī)模，天貓將對軟件服務年費有條件地向商家給予商業(yè)折扣，折扣比例為年費的50%和100%兩檔。

（二）折扣給予條件包括以下指標（需同時符合，下稱“結算標準”）：

1.店鋪2023年經(jīng)營期間，以商家2023年銷售額最高類目來看，要求店鋪綜合體驗分均值達到《天貓2023年度各類目年費軟件服務費一覽表》中店鋪綜合體驗分均值標準；

*店鋪綜合體驗分均值按照“2023年每月最后一天的店鋪綜合體驗分總和÷經(jīng)營月份數(shù)”計算，退出當月不納入計算范圍，店鋪綜合體驗分為空值不納入計算范圍，2023年新入駐的商家上線首月最后一天的店鋪綜合體驗分納入均值的計算。

2.未因嚴重違規(guī)（如資質(zhì)造假等）被清退的或扣分累計達48分的；

3.未出現(xiàn)2次及以上“單次扣分大于等于12分”情形的；

4.店鋪2023年經(jīng)營期間實際成交額達到《天貓2023年度各類目年費軟件服務費一覽表》中商家2023年銷售額最高類目對應的“享受50%/100%年費折扣優(yōu)惠對應年銷售額”；

*年銷售額計算商家年費結算周期內(nèi)所有交易狀態(tài)為“交易成功”的訂單金額總和，扣除以下金額：(1)虛假的交易訂單等違規(guī)訂單金額；(2)運費；(3)在年費結算周期內(nèi)因維權、售后等原因退款的金額；(4)一級類目名稱為“其他”項下的交易金額；(5)O2O導購寶、B2B等非天貓B2C交易（天貓B2C交易訂單是指買家通過天貓平臺下單并確認收貨的訂單）訂單金額。(6)通過甲方店鋪達成交易但“賣家”為甲方外第三方的訂單，如：門店交易訂單；(7)按照《天貓門店資費標準》等規(guī)則暫免收或天貓實際未收取軟件服務費（實時劃扣部分）的訂單。具體以天貓統(tǒng)計為準。

若商家終止在天貓經(jīng)營（包括主動申請退出、未完成續(xù)簽、被清退等）的，按照店鋪合同截止時間所在年份的結算標準進行結算，年銷售額計算周期將延長至“系統(tǒng)確認店鋪退出（在保證金解凍完成后）”之日，即系統(tǒng)確認店鋪退出前交易成功的訂單金額將計入，相應的系統(tǒng)確認店鋪退出前退款的金額將扣除。

四、年費結算

(一)符合以上結算標準的，年費結算按以下公式計算（詳見后附示例）：

(二)其他說明：

1.商家新入駐首月暫不計入有效月份，但該月產(chǎn)生店鋪綜合體驗分和銷售額計入年費折扣優(yōu)惠要求的店鋪綜合體驗分均值和年銷售額計算；

2.商家2023年經(jīng)營未滿一個完整自然年的，按照經(jīng)營期間的月數(shù)（不足一月按一個月算）計算應完成的年銷售額及應當給予的年費折扣；

3.商家跨類目經(jīng)營的，若不涉及新車/二手車或整車（經(jīng)銷商）類目，則按照經(jīng)營期間內(nèi)銷售額最高類目對應的年費金額及折扣標準進行結算；若在自然年內(nèi)曾經(jīng)開通過新車/二手車或整車（經(jīng)銷商）類目，仍按照年費金額最高的類目進行年費金額及折扣的計算。

五、年費結算時間

年費折扣在次年初或店鋪年中退出天貓后進行結算。

六、注意事項

1.如天貓在年費結算過程中，通過排查發(fā)現(xiàn)計入店鋪的實際成交額訂單存在異常退款，天貓將重新計算享受的年費折扣優(yōu)惠，并按照重新計算的結果執(zhí)行年費返還或要求商家向平臺退回已結算的全部/部分年費，商家逾期未完成年費退回，天貓有權對商家進行店鋪監(jiān)管（即無法正常交易）、清退等。

示例1

商家小A旗艦店2023年4月份入駐天貓，申請時經(jīng)營以下兩個一級類目，經(jīng)營到2023年12月31日，經(jīng)營過程中，未因嚴重違規(guī)（如資質(zhì)造假等）被清退的或扣分累計達48分，也未出現(xiàn)2次及以上“單次扣分大于等于12分”的情形：

1.根據(jù)跨類目入駐，軟件服務年費預繳就高原則，小A旗艦店2023年4月激活賬號，按照激活賬號所在月開始計算剩余月份年費，預繳年費：4.5萬=(6萬/12個月)×9個月。

2.小A旗艦店于2023年4月店鋪上線，經(jīng)營到2023年12月31號，店鋪銷售額35萬。新商家店鋪上線首月暫不收取年費，即暫不計入有效月份（會在年費折扣優(yōu)惠計算后一并返還），所以經(jīng)營的有效月份是（5月-12月）8個月。

3.若銷售額最高的類目是女裝/女士精品，對應的軟件服務年費是6萬，可以享受年費折扣優(yōu)惠的店鋪綜合體驗分均值須＞＝2.9分；

小A旗艦店的店鋪綜合體驗分均值=（4月至12月每個月最后一天的店鋪綜合體驗分總和）÷9，若均值＞＝2.9分享受50%折扣優(yōu)惠需要達到的標準為=（36萬/12個月）×8個月=24萬；享受100%折扣優(yōu)惠需要達到的標準為=（120萬/12個月）×8個月=80萬；24萬<35萬<80萬，故折扣比例是50%，所以：

示例2

商家小B旗艦店2023年4月份入駐天貓，經(jīng)營到2023年12月31日，申請時經(jīng)營以下兩個一級類目，經(jīng)營過程中，未因嚴重違規(guī)（如資質(zhì)造假等）被清退的或扣分累計達48分，也未出現(xiàn)2次及以上“單次扣分大于等于12分”的情形：

1.根據(jù)跨類目入駐，軟件服務年費預繳就高原則，小B旗艦店2023年4月激活賬號，按照激活賬號所在月開始計算剩余月份年費，預繳年費：7.5萬=(10萬/12個月)×9個月。

2.小B旗艦店于20232年4月店鋪上線，經(jīng)營到2023年12月31號，店鋪銷售額35萬。

結算時，根據(jù)整車（經(jīng)銷商）類目的標準結算，不返還年費。

備注：商家預繳年費是按照激活賬號時所在月開始計算剩余月份年費；商家年費折扣優(yōu)惠的有效月份是按照實際店鋪上線次月開始計算，但是上線首月最后一天的店鋪綜合體驗分計入均值的計算，上線首月的銷售額計入年度總銷售額。

以上2023年度天貓軟件服務年費繳納、折扣優(yōu)惠及結算標準，天貓商家請知悉！

天貓新增奢品“奢享售后”服務規(guī)范，10月04日生效

為進一步提升消費者購買天貓奢品的售后服務體驗，天貓平臺擬針對天貓奢品特定商品新增《天貓奢品“奢享售后”服務規(guī)范》，一起來學習規(guī)則內(nèi)容吧！

本次規(guī)則于2022年09月27日公示，于2022年10月04日開始生效。

第一條服務定義

“奢享售后”服務，是指消費者在天貓商家（以下簡稱“商家”）店鋪中購買帶有“奢享售后”服務標識（服務標識示例如下圖）的商品時，消費者可以在“奢享售后”服務的有效期及剩余服務次數(shù)（可在預約時查看，見圖示）內(nèi)在線上從已購商品訂單或“奢享售后”服務訂單發(fā)起“奢享售后”服務申請，并由商家根據(jù)商品“奢享售后”服務內(nèi)容（如清洗、保養(yǎng)、維修服務，具體以“商品/服務詳情頁”為準），由順豐（或商家指定的其他快遞公司）上門取送，向消費者提供品牌官方維修中心或品牌授權的售后服務。

“奢享售后”服務標識示意圖：

“奢享售后”服務卡片展示：包含該類目的服務內(nèi)容、服務效期、服務次數(shù)

（以上圖示僅供參考，以實際產(chǎn)品展示為準）

第二條服務發(fā)起條件

消費者同時滿足以下所有條件，方可發(fā)起“奢享售后”服務申請：

一、消費者申請“奢享售后”服務的商品已經(jīng)確認收貨（包括消費者確認收貨或系統(tǒng)自動確認收貨）；

二、消費者申請的售后服務的商品和售后服務的內(nèi)容在“奢享售后”服務的范圍內(nèi)；

三、消費者需在“奢享售后”服務的有效期及剩余的服務次數(shù)內(nèi)發(fā)起申請。

四、消費者申請服務的商品需與帶有“奢享售后”服務的訂單信息一致。

第三條服務流程

一、訂單創(chuàng)建：消費者在滿足服務發(fā)起條件的情況下，可發(fā)起“奢享售后”服務申請，并提供發(fā)起申請所需的資料，例如所需清洗的商品及污漬位置的照片。

二、訂單審核：消費者發(fā)起“奢享售后”服務申請后，商家需在48小時內(nèi)完成對消費者申請的審核并通知消費者審核結果。如審核過程耗時較長，需在服務說明中明確告知消費者審核完成的預估時間。

三、上門取件：訂單審核完成后，商家需保證快遞公司在72小時內(nèi)與消費者確認上門取件時間，并按確認的時間安排取件，取件地址為消費者發(fā)起售后服務時填寫的上門地址。若取件后商品遺失，商家應按商品價值承擔賠償責任，若取件后商品出現(xiàn)破損、污染，商家應承擔免費清洗、修復的責任。

四、入廠檢驗：在“奢享售后”服務開始前，商家將對收到的商品進行檢驗，若商品存在不符合奢享售后的發(fā)起條件、商品毀壞嚴重等不可修復且商家與消費者協(xié)商不一致的情況，則實物檢驗不通過，商品會寄回給消費者，寄回運費及風險由消費者承擔。

五、訂單完成：入廠檢驗通過后，商家將為消費者提供“奢享售后“包含的服務內(nèi)容。服務完成后，商品由商家負責寄回給消費者，寄回運費由商家承擔。商品收到后，消費者可對本次服務進行評價。商家需對在途包裹的安全負責，若出現(xiàn)商品遺失，商家需承擔責任并根據(jù)商品價值進行賠付，若商品出現(xiàn)破損、污染，商家應承擔免費清洗、修復的責任。

六、訂單審核不通過或者入廠檢驗不通過的，不消耗“奢享售后”服務的剩余服務次數(shù)，但須向消費者說明原因。

第四條消費者保障

一、商家應履行未履行或未按時履行“奢享售后”服務的，除須向消費者解釋原因外，須以每個子訂單支付20元違約金的方式向消費者進行賠付，若“奢享售后”服務收費，則還需向消費者退還收取的費用。

二、完成以上處理后，該未履行或未按時履約“奢享售后”的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中違背承諾的投訴受理范圍。

第五條、消費者須知

一、若消費者選擇自行將商品寄給商家的（即未采用上門取件方式），商家須告知消費者寄回的注意事項，消費者須按照商家指引進行操作（如選擇快遞公司，進行商品保價等）。若商家不告知消費者快遞注意事項，由此引起的問題由商家承擔。若消費者未按商家告知注意事項進行操作，由此引起的問題將由消費者承擔。

二、若商家基于合理依據(jù)發(fā)現(xiàn)消費者濫用售后服務權利，可拒絕消費者售后服務的申請或拒絕提供售后服務，并可要求消費者自行承擔寄回運費。

三、若消費者取件地址或寄回地址發(fā)生變更，須在商品寄出前通知商家。若因未及時通知而造成服務延遲、不能提供或商品遺失、損壞、臟污等情況的，商家不承擔責任。

四、若在入廠檢驗環(huán)節(jié)，商家發(fā)現(xiàn)不在本次服務范圍內(nèi)的問題，商家在與消費者溝通后，可不進行處理或經(jīng)與消費者確認后額外收費進行處理。

五、若消費者所在地區(qū)不支持順豐或商家承諾的快遞公司，商家可以根據(jù)實際情況選擇其他快遞公司。

六、在不可抗力情況下（如惡劣天氣，自然災害等）商家可免于承擔服務延遲責任。

第六條、消費者投訴

一、商家無正當理由拒絕提供服務且與消費者協(xié)商未達成一致，或者商家提供的服務不符合其承諾的，消費者應在商家拒絕提供服務或者收到不符承諾服務的商品后7天內(nèi)發(fā)起投訴。

二、投訴路徑：

手機端：打開“淘寶”App，進入“我的淘寶”，點擊“我的訂單”，找到對應訂單“客服小蜜”

電腦端：在“我的訂單”-“聯(lián)系客服”-“消費者客服”

三、消費者投訴時，應向平臺提供商家拒絕提供、未提供或未完全提供服務的證明，包括但不限于照片、旺旺聊天記錄等。

第七條附則

本規(guī)范中有規(guī)定的情形，按照本規(guī)范相關內(nèi)容執(zhí)行；本規(guī)范無特殊規(guī)定的，依照《天貓規(guī)則》和《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》執(zhí)行。

以上就是天貓奢品“奢享售后”服務規(guī)范的全部內(nèi)容了，商家要知悉！

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