淘寶客服的工作職責(zé)都有哪些？

 

售前客服的基本要求是什么?

 

熟知商品

 

一個(gè)店鋪的客服首先就是熟知店鋪的商品，只有了解店鋪商品的各種信息，在有顧客進(jìn)行咨詢的時(shí)候，才能更專業(yè)的回答顧客，打消顧客的疑問，能夠?yàn)轭櫩屯扑]合適顧客的商品。

 

響應(yīng)及時(shí)

 

客服響應(yīng)的時(shí)間要快，這是最基本的要求了，這也是要求客服打字的速度一定要快，特別是咨詢量暴漲的時(shí)候，回復(fù)的速度一定要及時(shí)，不及時(shí)難免會(huì)流失顧客。

 

服務(wù)態(tài)度

 

客服的服務(wù)也很重要，客服這個(gè)行業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)，對(duì)待顧客態(tài)度要好，熱情有禮貌的對(duì)待每一個(gè)顧客，要有耐心的為不同的顧客講解商品，給顧客營(yíng)造一個(gè)舒適的購(gòu)物氛圍。

 

誠(chéng)實(shí)守信

 

客服和顧客之間誠(chéng)實(shí)也很重要，當(dāng)為顧客介紹商品的時(shí)候，實(shí)事求是，不要夸大自己的商品，往往顧客的期望都會(huì)很高，要把商品的真實(shí)情況告知顧客，收到后才不會(huì)產(chǎn)生問題。

 

那售后客服需要做的是什么呢?

 

物流信息

 

客服不要顧客下單之后就不理會(huì)了，及時(shí)的跟蹤物流信息，出現(xiàn)問題及時(shí)解決，這樣顧客也會(huì)覺得店鋪是重視顧客的。

 

出現(xiàn)問題

 

當(dāng)我們遇到退款等問題，一定要及時(shí)的為顧客處理，減少糾紛，了解顧客退貨原因，如果是自己店鋪的問題及時(shí)的改進(jìn)。

 

得到好評(píng)

 

好評(píng)對(duì)一個(gè)店鋪來說也很重要，很多顧客都是看到好評(píng)購(gòu)買的，顧客確認(rèn)收貨及時(shí)的溝通，了解顧客是否滿意，如果滿意請(qǐng)顧客給個(gè)好評(píng)，不滿意及時(shí)解決問題，避免差評(píng)。

 

積極解釋

 

如果我們店鋪出現(xiàn)差評(píng)，一定要及時(shí)的和顧客進(jìn)行溝通，為顧客積極的解決問題，不要和顧客發(fā)生沖突，一定要誠(chéng)懇的和顧客解釋差評(píng)對(duì)我們的壞處，得到顧客的理解。

 

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