最全客服管理手冊(cè)教你成為金牌客服

下面JA就和咱們一同共享一些關(guān)于金牌客服養(yǎng)成記的相關(guān)信息吧。

榜首章 客服日常作業(yè)制度 一、上班時(shí)間：(白班晚班輪換) 白班08:00-17:00 兩人 晚班17:00-01:00 兩人 常班09:00-18:00 兩人 每月四天歇息，歇息時(shí)間由當(dāng)月排班表履行，晚班客服下班時(shí)間原則上以01點(diǎn)為準(zhǔn)(值勤在外)，如還有客戶在咨詢，招待客服作業(yè)主動(dòng)延伸。

二、每位客服三本記載本 1.問題登記本：在作業(yè)進(jìn)程中，每遇到一個(gè)問題或主意馬上記載下來，并且每周將簿本交給擔(dān)任人匯總處理。

2.服務(wù)核算本：在作業(yè)中要學(xué)會(huì)記載，記載自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量核算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)干事，學(xué)會(huì)思考，才會(huì)有進(jìn)步。

3.交代記載本：白班晚班交代時(shí)，登記好移交客戶的狀況，哪些作業(yè)是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需求去聯(lián)絡(luò)的。

三、新產(chǎn)品上線前，由客服組長(zhǎng)擔(dān)任給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前把握產(chǎn)品特點(diǎn)。

新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)一切產(chǎn)品。

四、招待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，假如一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，依據(jù)詳細(xì)狀況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處分。

五、每銷售完一筆訂單，都要到買賣訂單里邊補(bǔ)白自己的工號(hào)，插上小紅旗，以抓取訂單核算提成，如沒補(bǔ)白，少算的提成自己承當(dāng)丟失。

六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)絡(luò)部分主管，參考員工薪資辦理制度。

發(fā)現(xiàn)榜首次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，制止放一些雜物 九、公司新員工入職后，由部分主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)作業(yè)，一人帶一個(gè)，上手最快的，能夠提早轉(zhuǎn)正。

十、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)絡(luò)方法、客戶資料等隨意泄漏給別人，違者按公司相關(guān)條例處分，情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部分處理。

十一、沒顧客上門的時(shí)分，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店肆有沒有什么問題漏洞、寶物描繪的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有犯錯(cuò)、也能夠經(jīng)常逛逛同行的店肆，了解同行們的客服是怎樣作業(yè)的。

也能夠上一些時(shí)裝網(wǎng)站，了解當(dāng)下一些干流趨勢(shì)、以便自己引薦的時(shí)分言之有物。

并將學(xué)習(xí)到的東西記載到簿本上。

每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶物數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)賞X元，每供給一項(xiàng)好的主張被采納獎(jiǎng)賞X元。

十二、一切罰款作為部分活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)政統(tǒng)一收取并發(fā)布。

十三、其他未盡事項(xiàng)由部分經(jīng)理決定。

附則： 客服電腦運(yùn)用規(guī)則： 1.未經(jīng)容許不得私安閑電腦上安裝任何程序、插件。

2.未經(jīng)容許不得私安閑電腦上運(yùn)用U盤、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。

3.運(yùn)用期間不得拜訪除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有作業(yè)需求，先請(qǐng)示擔(dān)任人。

4.每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消除安全隱患。

第二章 日常作業(yè)流程 進(jìn)店前 熟悉把握自家產(chǎn)品的知識(shí)，打字迅速，把握客服規(guī)范用語。

咨詢中 太極法：接——卸——打 接-不要辯駁客戶的觀念，先認(rèn)真傾聽。

卸-借力打力，借用客人自己的觀念佐證自己的觀念。

打-取得主動(dòng)權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思想。

依據(jù)狀況規(guī)范答復(fù)，遇到突發(fā)狀況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報(bào)。

拍下后未付款 誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促，留意方法方法。

主動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的值勤客服全程跟進(jìn)。

成交后 付款成功榜首時(shí)間制作出訂單承認(rèn)表，讓客戶承認(rèn)訂單概況，盡量避免退換貨，客戶承認(rèn)無誤之后，擔(dān)任打單的客服馬上打印快遞單并填寫快遞單號(hào)。

客戶訂單信息承認(rèn)表 貨號(hào)： 聯(lián)絡(luò)人： 尺碼： 聯(lián)絡(luò)電話： 顏色： 物流方法： 數(shù)量： 收貨地址： 補(bǔ)白： 離開 完結(jié)的買賣有補(bǔ)白事項(xiàng)的必須記得補(bǔ)白。

紅色：規(guī)范單 黃色：快遞有特別要求 綠色：需求延時(shí)發(fā)貨 藍(lán)色：有贈(zèng)品、退款信息 紫色：其他補(bǔ)白信息。

標(biāo)注順序：1號(hào)客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未承認(rèn)等確認(rèn)了再發(fā)貨(需先填寫單號(hào))、贈(zèng)送小禮品并交還5元錢。

買賣完結(jié)之后或許談崩之后，記得歡送以及等待客人保藏、重視。

附則： 一、交代班流程 1.接班人員要提早10-15分鐘達(dá)到作業(yè)崗位，做好交代班準(zhǔn)備。

2.交代班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交代要詳細(xì)、清晰、并當(dāng)面履行交代手續(xù)。

3.值勤進(jìn)程產(chǎn)生的問題，應(yīng)在本班中活躍想辦法處理并陳述相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

在交代進(jìn)程中產(chǎn)生的問題，由交代人員擔(dān)任處理告一段落后再進(jìn)行交代。

接班人員應(yīng)活躍協(xié)助，趕快處理完畢。

4.值勤人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，兩邊均應(yīng)承當(dāng)職責(zé)。

二、退換貨流程 服裝、鞋帽、箱包等類所退換產(chǎn)品要求具有產(chǎn)品收到時(shí)完好的外包裝、配件、吊牌等;購買物品被洗過、穿過、人為破壞或標(biāo)牌拆開的不供給退換;一切預(yù)定特別尺碼、代購產(chǎn)品等恕不退換。

換貨流程： 退貨流程： 第三章 客服規(guī)范用語 總原則：進(jìn)來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走! 歡迎語： 1.客人進(jìn)店 顧客：在嗎?

/你好!/直接震屏! 回復(fù)： 歡迎蒞臨名美服飾XX店，我是客服XX，很快樂為您效勞! 2.客人咨詢 a、 庫存問題 XX款你們有貨嗎?

有XX顏色嗎?

有 → 您好，咱們這款有貨，并且現(xiàn)在打XX折哦(報(bào)優(yōu)惠活動(dòng)曩昔) → 您眼光真不錯(cuò)，這款面料十分舒服，并且款式也是當(dāng)下最盛行的哦，我也十分喜歡這款。

(基于事實(shí)根底贊許客服選的款) 沒有→ 您眼光真好，這款是咱們的爆款，暫時(shí)脫銷了 →→要不您看看這幾個(gè)同類的款有您喜歡的嗎?

b、 尺碼問題 寶物描繪里的尺碼表： 我身高XX體重XX 穿什么型號(hào)的?

搜集C店和商城的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，對(duì)購買過的顧客進(jìn)行尺碼回訪，承受回訪并供給數(shù)據(jù)的客戶贈(zèng)送5元消費(fèi)券煽動(dòng)二次消費(fèi)。

我腰圍XX臀圍XX穿什么型號(hào)的?

依據(jù)尺碼表對(duì)照，客戶實(shí)踐丈量的數(shù)據(jù)+5 我平時(shí)穿28的，在你們家要穿什么碼的?

親，由于每個(gè)品牌的碼數(shù)可能會(huì)有稍微的不相同，咱家28對(duì)應(yīng)的便是L碼，主張您看下咱家L碼的詳細(xì)數(shù)據(jù)，對(duì)照下合適與否。

c、 物流問題 親，咱家默認(rèn)是發(fā)申通快遞，假如申通到不了您那里，麻煩您告知咱們運(yùn)用何種快遞。

并依據(jù)實(shí)踐狀況補(bǔ)拍運(yùn)費(fèi)差價(jià)。

d、實(shí)拍色差問題 親，咱家的產(chǎn)品都是100%實(shí)物拍照，并且后期經(jīng)過技能調(diào)色，色差是相對(duì)較小的。

但由于每個(gè)人用的顯示器不相同，色差是永遠(yuǎn)無法避免的。

e、退換貨問題 親，非質(zhì)量問題在不影響二次銷售的前提下(吊牌包裝完全、沒有破損、沒有弄臟、沒有洗滌的)，咱們商城是七天無理由退換貨的哦，往返的郵費(fèi)買家承當(dāng)。

當(dāng)然你也能夠花幾毛錢購買退換貨保險(xiǎn)，假如一旦產(chǎn)生退換貨那運(yùn)費(fèi)能夠由保險(xiǎn)公司承當(dāng)。

(如有需求，可將詳細(xì)的退換貨流程發(fā)給顧客) 3.討價(jià)還價(jià) a. 許諾型： 顧客：太貴了，榜首次你給我廉價(jià)點(diǎn)，今后我還會(huì)來買的。

今后我會(huì)介紹朋友過來買的。

回復(fù)：親，十分感謝支撐哦，您完結(jié)這筆買賣之后您便是咱們店肆的VIP會(huì)員了，今后您這個(gè)旺旺來咱家購物就能享用相應(yīng)的折扣的哦。

b. 對(duì)比型： 顧客：誰家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。

回復(fù)： 榜首段：親，外觀相同的東西也有檔次區(qū)別的呀，轎車的最低裝備和最高裝備能相差幾萬塊錢呢，結(jié)合咱家用的質(zhì)料以及咱們的做工、售后服務(wù)來算的話，這條褲子價(jià)格還是十分合算的 。

第二段：我也不否認(rèn)您說的那個(gè)價(jià)格，可是畢竟一分錢一分貨，您也能夠多比較比較，其實(shí)我覺得，買東西的時(shí)分咱們更多的去介意價(jià)格，可是咱們運(yùn)用的時(shí)分更介意的卻是這個(gè)東西的質(zhì)量，假如您能挑選咱家，咱們會(huì)在咱們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)的 。

c. 武斷干脆型： 顧客：少點(diǎn)我就付款了。

/包郵我就付款了。

回復(fù)： →提出的價(jià)格合理： 榜首步：引導(dǎo)顧客走向多買多優(yōu)惠的方向，提高客單價(jià)。

親，單價(jià)產(chǎn)品咱們恐怕很難那個(gè)價(jià)格，您能夠考慮XX元買一個(gè)調(diào)配套餐，這樣算起來也不止優(yōu)惠了這么多的哦 。

第二步：實(shí)在不可就容許，引導(dǎo)顧客保藏下寶物和店肆。

好吧，親，我就自作主張給您包郵了 ，記得幫咱家保藏一下寶物和店肆哦。

→提出的價(jià)格無理：親，這個(gè)價(jià)格咱們真的十分遺憾，您能夠再多考慮一下，相信價(jià)格也不是您考慮的僅有要素。

你考慮好了隨時(shí)M我哈 。

d. 借口型： 顧客：我支付寶里錢不夠了。

/我支付寶里剛好就只有XX錢了。

回復(fù)： →價(jià)格差不多：好吧親~那您就依照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點(diǎn)，讓您便利點(diǎn)，能趕快的穿上咱家的褲子，這也是咱們樂意看到的 。

→價(jià)格差許多：沒關(guān)系的親，您看您什么時(shí)分便利充值，咱們盡量給您預(yù)留下這個(gè)款，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當(dāng)然，也別讓咱們等太久哦~ 4.其他禮貌用語 需求客戶暫時(shí)等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您能夠先看看店里其他產(chǎn)品。

繁忙時(shí)：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。

購買之后：親，十分感謝您的信賴，完結(jié)本次買賣后您便是咱家店里的VIP會(huì)員了，您今后購物能夠享用最低9.8折的優(yōu)惠哦，您能夠保藏下咱們店肆,便利您下次回來逛。

咨詢未購買：親，感謝您的蒞臨，十分遺憾沒能跟您完結(jié)這次買賣，期望您能夠保藏下咱家店肆，今后咱們每半個(gè)月都會(huì)陸續(xù)有新品上架，也會(huì)相應(yīng)的有些促銷活動(dòng)，再次感謝蒞臨~ 發(fā)貨物流：親，咱們會(huì)在1-3個(gè)作業(yè)日內(nèi)給您發(fā)貨，您大概3-7個(gè)作業(yè)日能收到貨哦，詳細(xì)收貨時(shí)間要依據(jù)物流以及當(dāng)?shù)氐呐杉顩r確認(rèn)。

是否正品：親，名美服飾網(wǎng)上僅此一家旗艦店哦，旗艦店是需求公司營業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢陳述等手續(xù)證明才能倒閉的。

所以這個(gè)問題您大可定心，咱們是廠家直營，不只保證正品，并且保證實(shí)惠。

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