揭秘三只松鼠的客服12招式！

2023-10-03|21:15|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀：24

從客服角度來說，說到三只松鼠旗艦店，咱們必定會想起客服稱買家為“主人”還有他們的交心服務(wù)，究竟他們的客服有什么神奇的客服技巧，可以給買家就留下如此深入的形象乃至還會回頭再購買呢？今天小編就給咱們揭露松鼠老爹在13年編寫的一個客服手冊《做一只主人喜愛的小松鼠——小松鼠客服壹拾貳式》

1.你只要變成一只心愛的小松鼠，才會讓主人高興大部分網(wǎng)購一族，現(xiàn)已把網(wǎng)購當(dāng)成一種習(xí)慣，一種樂趣，他們期望購物的進程輕松、愉悅。

在松鼠家，咱們期望能讓每位購物者輕松、愉悅。所以咱們賦予了每一位客服人員獨特的人物——顧客的寵物“小松鼠”，讓顧客成為“主人”，為他們供給異乎尋常的服務(wù)。在對話的進程中，逐步完成場景化營銷，一旦構(gòu)成這樣的場景，或許促成的成果是：經(jīng)過“賣萌”、心愛、風(fēng)趣的對話取得主人信任，給主人留下深入形象，主人將會愈加愛護小松鼠，他們會介紹更多的主人來找小松鼠哦。

2.主人們許多時分并不知道什么樣的產(chǎn)品是最好的，而咱們便是產(chǎn)品專家每一個人一生中要購買不計其數(shù)種產(chǎn)品，他們很難區(qū)分各種產(chǎn)品的好壞，這決議了他們在產(chǎn)品選購上存在盲目性。當(dāng)主人面臨商家時，他們等待取得的是：了解產(chǎn)品資訊，取得購買理由。從這個角度而言，小松鼠們便是主人的產(chǎn)品專家，為主人供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打消主人疑慮，把所了解的知識不厭其煩地奉告主人，最重要的一點是必定要自傲，自傲?xí)岣咧魅藢π∷墒蟮男湃闻丁?nbsp;

3.主人們并非想要廉價的產(chǎn)品，占到便宜比得到廉價更有誘惑力松鼠們需求記住：主人們?nèi)フ伊畠r的產(chǎn)品，是因為普遍的網(wǎng)購群體具有占便宜的心思。從營銷管理學(xué)角度來說“占便宜”一詞，是顧客的基本心思。找到廉價的商品，并非是人們最高興的事情，最讓他們高興的往往是他們認為“自己占到了便宜”。因此在引薦產(chǎn)品的時分，必須利用全部理由告知顧客，他所購買的產(chǎn)品非常值得，但松鼠們越是著重自己的品牌和質(zhì)量，著重松鼠家平常很少扣頭等信息時，再加上必定的、合理的促銷理由，往往會誘發(fā)主人的購買激動，而這種激動便是來自主人們的“貪便宜”的心思。某種意義而言，從頁面設(shè)計、包裝等要素上來看，顧客現(xiàn)已感知到了這是一個品牌產(chǎn)品，他們的咨詢僅僅為了得到更多的佐證而已，不要認為顧客害怕貴的產(chǎn)品，顧客許多時分在和你交流的進程中，想的是他今天的購買行為是否占到了便宜？而這個帳需求松鼠們?nèi)ヒ龑?dǎo)主人算。怎么幫助主人算賬，怎么更好地引導(dǎo)主人算賬？顧客大部分時分會說出許多反話，但所著重的內(nèi)容近乎相似：松鼠家的產(chǎn)品不行低價，松鼠們只需求記?。喊袷讉€環(huán)節(jié)是著重品牌和質(zhì)量；第二個環(huán)節(jié)是著重促銷、扣頭理由，理由越充沛，作用越顯著。以上兩個環(huán)節(jié)應(yīng)該構(gòu)成反差，說服力更強。

4.對自己產(chǎn)品自傲，才是給主人自傲，才干促進出售松鼠們首要要做到的是對自己產(chǎn)品滿足自傲，才干做到與主人交流時保持自傲，并將這種自傲傳遞給主人，這樣他們才會感受到產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)。松鼠們應(yīng)該多說“這是最好的產(chǎn)品”“主人必定會喜愛的”“主人您看哦咱們的好評就知道了”等，要信任小松鼠的自傲，才干夠更好地服務(wù)主人，增強主人對產(chǎn)品的自傲。

5.小松鼠與主人在交流中，每句話都應(yīng)盡或許表達統(tǒng)一的品牌屬性，增強主人對松鼠家的認知主人經(jīng)常說咱們是一個互聯(lián)網(wǎng)食品品牌、與主人交流中不斷強化品牌規(guī)劃。強化大頭經(jīng)典裝的認知。人們愈加信任一個企業(yè)背面的創(chuàng)始人背景，因為他們會覺得更有可信度。在服務(wù)主人進程中，松鼠們均需求以松鼠的身份與主人進行對話。

6.讓主人記住你以及下次找到你，是主人購物最大的安全保證松鼠們在交流中，要竭力表達或讓顧客感受到，主人找到你這只心愛的松鼠，你就能幫他處理任何關(guān)于松鼠家購物的問題。比如，多著重“主人，您有任何問題找我鼠XX，主人鼠XX給您引薦的產(chǎn)品，您收到貨有任何不滿意，必定要找鼠XX給您處理哦！”在這種真摯的交流中，會增強主人對產(chǎn)品的可信度，網(wǎng)購最大的問題是人們關(guān)于所購買的產(chǎn)品的未知感，他們無法區(qū)分實物，但他們樂意信任旺旺那頭松鼠做成的許諾。在交流通暢時，可以以心愛的方法，懇求主人加自己為老友，如“主人，鼠XX要加你為老友，這樣方便主人找到我哦！”一方面，松鼠家的小松鼠需求有自己的忠誠主人，另一方面，也暗示了你對主人的真摯，而不是一錘子買賣。處理主人安全保證最好的方法，便是不斷向主人做出許諾，讓主人感知你的存在，下次必定可以找到你。當(dāng)然，最終你還需求懇求主人保藏咱們松鼠家，這是每個松鼠必須要做的。

7.讓主人購買更多的產(chǎn)品不是你的竭力推銷，而是在頻頻的交流中引導(dǎo)需求松鼠家并不期望小松鼠每天向主人推銷多少產(chǎn)品，而是期望能與主人發(fā)生更有用、頻頻的交流行為。咱們信任人與人之間的距離會被時刻拉近。松鼠與主人的頻頻交流，正是在無形地樹立信任紐帶。比如主人旺旺在線時，問詢其一些對松鼠家產(chǎn)品和服務(wù)的主張，一些噓寒問暖的言辭，乃至是幫主人打發(fā)一些無聊的時刻，這些行為積累到必定程度的時分，你會發(fā)現(xiàn)有更多的主人成為你的忠誠主人。

8.坦率地面臨主人，說出產(chǎn)品的某些缺點，是表現(xiàn)真摯和促進出售最好的方法不要試圖掩蓋一些缺點，一些善意的提示以及真摯地說出一些產(chǎn)品自身存在的缺點，這種行為可以更好地拉近與主人的距離，迅速地樹立起主人對你的信任。世界上并沒有絕對完美的產(chǎn)品，只要相對完美，松鼠家的產(chǎn)品必定是相對完美的，這是松鼠們需求具有的信心。自動友誼地提示主人產(chǎn)品具有哪些不足，這些不足是行業(yè)或產(chǎn)品屬性所決議，但松鼠家會做得比他人更好，這同樣會取得主人的信任。比如自動告知主人“松鼠家的巴西送葬壞籽率是最低的，因為咱們優(yōu)選產(chǎn)地取得的保證，巴西送走之所以有壞籽，是因為目前還沒有方法從外觀區(qū)分其果仁的好壞”，采納這種方法，還有一個好處是提前處理了售后的一些不必要的或許問題。

9.變成一只心愛會“賣萌”的松鼠，因為在主人發(fā)生不滿和不快時，“賣萌”或許會取得主人的諒解從招待主人的榜首句話開端，越是“萌”，主人就越有感覺，經(jīng)過這種場景拉近與主人之間的距離，他們會因此對心愛的小松鼠發(fā)生好感，當(dāng)然也能加快促進成交。你乃至可以說出慣例客服不能說出的話語，比如“鼠XX，求求主人啦”“鼠XX，向主人抱歉”等，達到這樣的一種情景，主人的滿意度會被情感取代，不滿意度會大大降低，即便主人對某些口味發(fā)生不滿，小松鼠也會輕松處理相似的售后問題。

10.讓主人給你引薦更多主人，最好的方法是做一只讓他忘不掉的松鼠首要是讓主人記住，其次是忘不掉，再者是對你的服務(wù)發(fā)生一種感恩之情而情不自禁地幫你介紹主人，全網(wǎng)所有店家的客服都是人，而咱們是“小松鼠”，這點現(xiàn)已注定了松鼠家比其他店鋪愈加有記憶性，也是其他商家無法做到或模仿的，這便是松鼠客服文化的精粹和根本。

11.幫助主人處理問題的進程，比成果更能感動主人在與主人交流的進程中，主人會提出許多疑慮、質(zhì)疑，乃至一些并不正確的主張，小松鼠們應(yīng)該抱著處理問題的情緒面臨主人，盡全部努力幫助主人，并讓其知曉你在努力處理。大部分時刻，在整個進程中主人會被感動，主人會諒解，從而取得更好的協(xié)調(diào)成果。

12.不要拋棄每一筆生意，做一只執(zhí)著聰明的客服松鼠咱們發(fā)現(xiàn)有相對一部分主人咨詢或下單后并未發(fā)生購買的欲望，原因是松鼠們自己挑選了拋棄，松鼠們會誤認為主人現(xiàn)已拋棄了購買的目的，而完畢交流。每一位主人出現(xiàn)在松鼠面前都來之不易，爭奪讓每位主人購買松鼠家的產(chǎn)品，哪怕僅僅一袋產(chǎn)品，也是松鼠客服需求盡力去做的。

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