阿芙精油的客服秘訣到底是什么？

阿芙精油在短短幾年的時(shí)間里，從眾多名不見經(jīng)傳的化裝品雜牌之一，成為化裝品業(yè)內(nèi)精油品類的龍頭品牌，如此快速的爆發(fā)式增長。

阿芙獲得如此光輝的成果，其客服人員功不可沒，乃至能夠說是最關(guān)鍵因素。

阿芙的客服一向被客戶廣為贊揚(yáng)，有人乃至稱之為“化裝品職業(yè)的‘海底撈’”。

那么，阿芙精油的客服訣竅究竟是什么？

1.重視職工感觸 客戶是上帝，而職工則掌握著打開客戶心房的鑰匙。

只需你的職工滿足了，你的客戶才會滿足。

阿芙精油的客服系統(tǒng)，正是這句話的最佳證明。

阿芙客服部沒有其他企業(yè)的客服考核制度，而是經(jīng)過闖關(guān)游戲來贏取虛擬金幣。

這些金幣能夠用來享用拍賣、買零食等諸多福利活動(dòng)。

闖關(guān)游戲設(shè)有打字速度大比拼、經(jīng)典的授權(quán)案例PK（在阿芙，客服有充沛的權(quán)利，最大的權(quán)利是能夠免單）等各種小關(guān)卡，客服人員在游戲的一起，不只能夠放松身心，還能夠提升客服技術(shù)。

由于工作性質(zhì)的原因，許多網(wǎng)絡(luò)客服需要長時(shí)間僵坐打字，身體容易出現(xiàn)腰疼、肩酸、頸椎疼等情況，針對這個(gè)問題，阿芙客服部特別聘請了盲人按摩師。

阿芙的客服部有一個(gè)規(guī)矩：客服招待顧客總量10000～100000（人）之間，都有圓夢基金、抽紅包、國外游等不同獎(jiǎng)勵(lì)。

而這個(gè)規(guī)矩關(guān)于阿芙客服團(tuán)隊(duì)的每日平均招待量來看，難度并不大。

2.重視客戶感觸 和客戶成為閨蜜 一年365天，阿芙客服每天24小時(shí)輪番值班，即便客戶在半夜咨詢，也能在第一時(shí)間得到客服的回應(yīng)。

客戶找阿芙客服咨詢并不一定是關(guān)于產(chǎn)品的問題。

有時(shí)候乃至跟家人吵架、失戀、吐槽也會找客服傾吐，明顯將阿芙客服當(dāng)成了自己的閨蜜。

客戶能夠如此信任客服，源于客服把客戶視為自己的閨蜜。

比方，一位客戶在購物時(shí)曾跟客服提及兒子不在身邊，自己十分想念兒子，客服說也想看看，所以客戶將自己與兒子的合照發(fā)給了客服。

幾天后，客戶收到了一個(gè)杯子，上面印著客戶和兒子的合影。

再如，一位客戶在婚期將近時(shí)將自己對婚姻的神往和緊張說給了阿芙的一位客服聽。

婚禮前一天，該位客戶收到了客服寄來的天使精油皂和一對小熊，附著四張卡片代表一年四季永久的時(shí)間，鼓勵(lì)她“永久做一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的自己”。

永久超出顧客的等待 在阿芙客服部工作地址的墻上，貼滿了卡通畫紙，上面寫的都是顧客回饋的好評。

這些貼紙上的內(nèi)容都是客戶信息反饋部門收集到的。

收到反饋之后，客服會根據(jù)顧客給予的點(diǎn)評作出回應(yīng)，并精心選擇一份禮物送出。

客戶無論是給出好評仍是差評，都有時(shí)機(jī)獲得阿芙客服寄出的意外禮物，而這些禮物都是根據(jù)買家不同的性情來選擇的。

榮譽(yù)獎(jiǎng)狀、自制精油手工皂、小玩偶，乃至在客服信中夾一縷“青絲”。

阿芙客服最拿手的給顧客制造驚喜的方法，能夠說，只需你想不到的，沒有他們做不到的。

為顧客的感觸服務(wù) 在阿芙，客服部的每個(gè)客服都有著自己的客戶粉絲群。

比方，阿芙大名鼎鼎的客服主管安紅，就在客戶中有眾多粉絲。

這些粉絲即便不買東西，也會找她談天，每次去阿芙都是為了等她。

有時(shí)候客戶看到安紅的旺旺不在線，心里居然有一種莫名的失落感。

更奇特的是，許多從前訴苦不滿的客戶最后都成為了阿芙客服的死忠粉絲。

在某年的雙十一活動(dòng)中，由于訂單特別多，某位客戶的訂單一向沒有顯現(xiàn)付款成功，客戶焦躁的情緒直接搬運(yùn)到了客服身上。

客服并沒有由于客戶的情緒和一起招待人數(shù)多而怠慢，反而十分理解，并以最快的速度回復(fù)和安慰了客戶，即便接連工作了20多個(gè)小時(shí)，仍是加班、早上的直到問題解決。

該位客戶后來成為招待她的客服的忠實(shí)粉絲。

關(guān)于顧客投訴，阿芙客服部有這樣一句話：假如買家不高興，無論什么理由，肯定是我們沒有做好，那在能夠彌補(bǔ)的時(shí)候，我們就要盡量站在買家的角度去考慮，將心比心。

但是，阿芙卻將從招引用戶購買、購買行為發(fā)生、收貨再到二次購買這一循環(huán)的用戶體會做到了一個(gè)新高度。

招引用戶 在剛剛起步階段，阿芙一分錢的廣告也沒有做，而是依靠網(wǎng)絡(luò)營銷，憑借博客達(dá)人的運(yùn)用引薦招引了大部分的流量。

具有網(wǎng)絡(luò)發(fā)言權(quán)的博客達(dá)人，引薦帶動(dòng)了網(wǎng)友自發(fā)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)討論，低成本的口碑宣傳給阿芙帶來了高質(zhì)量的流量，阿芙的開端一批客戶開端聚集。

成果，當(dāng)年賣了9000萬的銷量，成為淘寶精油銷量第一。

購買過程 在購買的過程中，阿芙的客服人員作為與客戶直接交流的一線職工，起到了十分關(guān)鍵的作用。

他們24小時(shí)輪番值班，運(yùn)用Thinkpad小紅帽筆記本工作。

運(yùn)用這種電腦切換窗口更便利、快捷，能夠讓客戶只等幾秒。

阿芙客服分為淑女組、重口味、小清新和瘋癲組。

客服能夠根據(jù)自己的性情特點(diǎn)分配到各組，顧客也能夠根據(jù)自己喜歡的性情類型來選擇客服。

這樣的分組設(shè)定也更容易達(dá)到阿芙客服部一向?qū)で蟮摹皖櫩统蔀殚|蜜。

更夸大的是，阿芙的每個(gè)客服都配備視頻設(shè)備，能夠長途看到用戶的皮膚狀況，從而給出銷售建議，徹底打破網(wǎng)購的距離感，增強(qiáng)了用戶體會。

送貨 阿芙的送貨方法也體現(xiàn)了對用戶體會的重視。

阿芙KA被稱為“真正巨大的部門，全世界絕無僅有的部分。

”阿芙KA穿戴Cosplay的衣服，化裝成動(dòng)漫里的人物為客戶送貨上門，不只帶給客戶驚喜，還具有極強(qiáng)的論題性。

阿芙KA在送貨上門時(shí)，經(jīng)常會拿出一副撲克牌鋪開，讓客戶抽一張，假如客戶抽到大王會免單，抽到小王則會給予五折優(yōu)惠，不管抽到什么，都有奇奇怪怪的贈(zèng)品、獎(jiǎng)勵(lì)等等。

有些客戶乃至就為了體會這個(gè)獨(dú)特的減免方法再下一單。

二次購買 在激起客戶二次購買方面，阿芙對客戶體會的重視更是做到了極致。

1.試用品客戶網(wǎng)上購買化裝品時(shí)無法試用，缺少杰出的客戶體會。

為了戰(zhàn)勝這一缺陷，阿芙會在客戶的包裹里放各種小型試用裝。

客戶即便只買一個(gè)產(chǎn)品，小型試用裝也多達(dá)五六個(gè)。

客戶免費(fèi)獲得小型試用裝，不只會感到很滿足，還能經(jīng)過小樣測驗(yàn)其他產(chǎn)品，引發(fā)二次購買。

2.驚喜贈(zèng)品除了隨包裹寄給客戶試用品，阿芙的客服還會在包裹中加入各種讓顧客驚喜的贈(zèng)品。

比方，大隊(duì)長的“三道杠”、大絲瓜手套、面部小按摩錘、“諾亞方舟”船票等等。

這些頗費(fèi)心思的小贈(zèng)品都成為了阿芙的直接營銷工具，招引客戶再次購買。

曬阿芙開箱照片，乃至成為一些粉絲的習(xí)慣動(dòng)作。

3.包郵卡為了增強(qiáng)用戶的黏性，阿芙推出了包郵卡。

客戶拍下9.9元的包郵卡，一年內(nèi)買任何東西都不用再付郵費(fèi)；至尊包郵卡則是一個(gè)卡狀的4GU盤，59.5元終身包郵。

化裝品自身毛利高，商家包郵應(yīng)該不是什么難事，但包郵卡這種方法卻讓客戶有很好的體會。

實(shí)際上，這些都是阿芙招引客戶二次購買的花招。

當(dāng)人們在拍下包郵卡時(shí)，就會覺得不多買幾次就虧了。

為了避免網(wǎng)購因運(yùn)送帶來的不滿，阿芙的包裹中常常還會包括一張“跪地求饒卡”或一封“心碎道歉信”。

實(shí)際上，網(wǎng)上買東西難免會遭受快遞延誤這種讓客戶不爽而商家又無力操控的問題。

而阿芙卻以一番小心思，贏得客戶的好感。

據(jù)淘寶數(shù)據(jù)計(jì)算顯現(xiàn)，阿芙55%的營業(yè)額都是回頭客貢獻(xiàn)的，其中6次以上購買的顧客所發(fā)明的營業(yè)額高達(dá)4%～5%。

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