其實(shí)淘寶店鋪里面有很多的檔案，每個(gè)崗位都是非常重要的，但是需要比較優(yōu)質(zhì)的人員就需要進(jìn)行考核，對(duì)于淘寶客服來說，需要考核客服的滿意度，那么淘寶客服滿意度多少為合格？

每個(gè)店鋪的要求不一樣。

淘寶客服回復(fù)率多少達(dá)標(biāo)？

這個(gè)沒有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn):

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因,比如上廁所接電話。

一般15秒是個(gè)界限,15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩?？梢愿鶕?jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間,是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例,繼續(xù)舉例子,比如當(dāng)日所有買家咨詢,客服都回應(yīng)了,那么旺旺回復(fù)率是100%。

怎么提高回復(fù)率?

1.淘寶賣方應(yīng)提前設(shè)置機(jī)器人的自動(dòng)回復(fù)。如果人工客服未能及時(shí)回復(fù)買家信息，機(jī)器人的回復(fù)可以設(shè)置好，因?yàn)闄C(jī)器人的回復(fù)可以被視為有效回復(fù)。

2.淘寶賣家可以向朋友求助，這是提高回復(fù)率最快的方法。他周圍的朋友可以搜索淘寶商店，然后問機(jī)器人可以回答的問題，或者人工客服可以回答信息，這樣他們就可以向更多的朋友尋求建議，避免永遠(yuǎn)是同一個(gè)人。

3.如果廣告信息需要回復(fù)，一些賣家會(huì)直接黑掉發(fā)送廣告信息的用戶，但是淘寶系統(tǒng)也將該用戶視為淘寶買家。如果賣家忽略它，商店的回復(fù)率肯定會(huì)下降，賣家可以在回復(fù)后舉報(bào)或抹黑。

4.淘寶賣家可以設(shè)置淘寶客服，根據(jù)店鋪的不同需求，將指定頁面輸入的客戶咨詢分配給指定的淘寶客服。有必要改善售前和售后淘寶客服之間的分工，提高客服團(tuán)隊(duì)的接待效率，改善消費(fèi)者的咨詢體驗(yàn)，提高商店的轉(zhuǎn)換率，這樣商店的回復(fù)率就不會(huì)很高

5. 客服的打字速度可以快速提高客服的響應(yīng)時(shí)間。如果買方的問題需要更多的詞語來解釋，賣方可以分段發(fā)送有針對(duì)性的詞語，減少客戶的等待時(shí)間，并隨時(shí)補(bǔ)充客戶的問題。

一般來說，40-50秒的響應(yīng)時(shí)間是比較正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，而只有把回復(fù)時(shí)間控制在30秒以內(nèi)才能帶來更好的成交率的提升~

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千牛客服怎么轉(zhuǎn)到另一個(gè)客服？客服分流按什么算？

千牛是淘寶賣家專門用來打理店鋪，和買家聯(lián)系的工具。在千牛上面，我們可以設(shè)置客服分流，并接待客戶。若是這個(gè)客戶是其他客服經(jīng)常聯(lián)系的，我們可以將其轉(zhuǎn)給其他客服，該怎么操作呢?

一、怎么轉(zhuǎn)到另一個(gè)客服？

首先我們要對(duì)客戶進(jìn)行分流，分流之后，這些客戶就會(huì)按照一定的比例分配給不同的客服，客服如果發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶是其他客服經(jīng)常接待的，就可以點(diǎn)擊這個(gè)客戶右上角的箭頭按鈕，再點(diǎn)擊轉(zhuǎn)給其他客服。

具體方法如下：

1、首先要在電腦下載千牛軟件，然后進(jìn)入千牛電腦版的工作臺(tái)模式，再啟用 “旺旺分流”插件。

2、在千牛軟件的下拉里，找到“客服管理”，然后打開“旺旺分流”插件。

3、接下來點(diǎn)擊“設(shè)置”，勾選“開啟手機(jī)分流”，點(diǎn)擊“保存”。

4、接下來，對(duì)話框里就會(huì)出現(xiàn)新的客戶，可以選中淘寶買家，點(diǎn)擊右上角的箭頭按鈕，就可以轉(zhuǎn)給其他淘寶客服接待了。

二、客服分流按什么算？

第一步，看全店客服是否在線：首先會(huì)看店鋪里面有沒有在線不掛起的客服，如果沒有，則按照商家設(shè)置的留言處理規(guī)則分配給主賬號(hào)/代理賬號(hào)/留言池;

第二步，看買家最近有沒有經(jīng)常聯(lián)系的客服：如果有客服在線，我們會(huì)看這個(gè)買家有沒有3天內(nèi)聯(lián)系過的客服，以及這個(gè)客服是否在線，如果有的話，直接分配給這個(gè)客服;

第三步，專屬客服優(yōu)先接待判斷邏輯。看這個(gè)買家是否是淘寶專屬客服，以及商家有沒有開通這個(gè)功能，如果開通了，則到專屬客服;

第四步，判斷機(jī)器人優(yōu)先的邏輯。我們會(huì)看店鋪是否開了機(jī)器人優(yōu)先接待，如果開了，就分配給機(jī)器人;

第五步，我們會(huì)開始匹配客服分組,我們會(huì)看這個(gè)客服分組有沒有開機(jī)器人，如果開了，就給機(jī)器人;如果沒有，就按照權(quán)重/繁忙度規(guī)則尋找一個(gè)人進(jìn)行分配。

在千牛里面，我們可以將客戶轉(zhuǎn)給另一個(gè)客服，這種功能是為了方便客服的工作，更好地給客戶服務(wù)。在接待客戶之前，我們更重要的工作，就是設(shè)置好分流，大家可以先了解下分流的邏輯。

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