讓你的淘寶客服學(xué)會(huì)這些，轉(zhuǎn)化率翻倍！

                    我記得跟一個(gè)賣(mài)日用百貨的淘寶店主談天的時(shí)分，他跟我講：現(xiàn)在客服底子不重要了，許多的顧客看完了后都是直接下單的，直接轉(zhuǎn)化，底子不咨詢(xún)。

我們不否認(rèn)，現(xiàn)在確實(shí)有了許多的靜默轉(zhuǎn)化，可是這肯定不能忽略，在許多的產(chǎn)品類(lèi)目里面，客服關(guān)于轉(zhuǎn)化率的提升協(xié)助仍然很大。 

 比方下面這樣的產(chǎn)品： 

 越雜亂和專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品，客服就越重要，你比方說(shuō)打印機(jī)。這種產(chǎn)品，顧客不一定熟悉，所以他們就需求多了解一下這些產(chǎn)品的信息，詳情頁(yè)是一方面，跟客服咨詢(xún)也是一方面，這樣首要的意圖便是為了支持自己的購(gòu)買(mǎi)決策。 價(jià)格高的產(chǎn)品會(huì)多咨詢(xún)。由于假如價(jià)值比較高，顧客購(gòu)買(mǎi)失敗后，承當(dāng)?shù)奈ｋU(xiǎn)就會(huì)比較大，所以他們通常會(huì)跟客服再三的承認(rèn)一下。 個(gè)性化定制類(lèi)的東西也會(huì)比較多的咨詢(xún)，比方家具、定制的衣服、地毯等等，由于這些產(chǎn)品涉及到一個(gè)尺寸的問(wèn)題，所以要提早承認(rèn)好。 淘寶客服是重要的，所以對(duì)客服的培養(yǎng)也是重要的，假如你可以讓你的客服學(xué)會(huì)下面這些東西，關(guān)于轉(zhuǎn)化率的提升協(xié)助就會(huì)很大。 

 1. 知道顧客重視的焦點(diǎn)到底在哪里 不同的產(chǎn)品，顧客重視的焦點(diǎn)是不一樣的（換句話(huà)來(lái)說(shuō)，顧客擔(dān)心的東西是不一樣的），顧客之所以不轉(zhuǎn)化，便是怕承當(dāng)危險(xiǎn)，那么你就要把顧客的這種危險(xiǎn)給降到最低?；蛟S說(shuō)，把本應(yīng)由顧客承當(dāng)?shù)奈ｋU(xiǎn)全部轉(zhuǎn)移。我前段時(shí)刻做的思想導(dǎo)圖《淘寶賣(mài)家店肆自診模型》，它可以讓你找到自己店肆的核心問(wèn)題，很重要。看完后你也可以做店肆的自我確診。會(huì)有意想不到的收成。如有需求可加文章最終作者簡(jiǎn)介取得。一般狀況下，這都需求合作相應(yīng)的店肆營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 舉個(gè)例子，比方狗糧這種產(chǎn)品，顧客擔(dān)心的是什么？肯定是狗狗不喜歡吃啊，由于不喜歡吃，那么就白買(mǎi)了。 所以，作為客服人員來(lái)講，你在跟顧客交流的時(shí)分，就應(yīng)該想辦法把這種疑慮給顧客消除，當(dāng)然，你要合作一些活動(dòng)。比方可以做一些小包裝，然后合作正品一起發(fā)給顧客，讓顧客回去后，先用小包裝試驗(yàn)，假如狗狗吃著很喜歡，不然就可以退回來(lái)，全額退款。 當(dāng)然，我這兒僅僅舉例，在實(shí)際操作過(guò)程中肯定還會(huì)有一些細(xì)節(jié)需求處理。可是，你想一下，假如你推出這樣的服務(wù)，而你的狗糧質(zhì)量又過(guò)硬的話(huà)，那么除非你斷貨，供應(yīng)鏈不可，不然這個(gè)顧客肯定會(huì)是你長(zhǎng)期的一個(gè)老客戶(hù)了。紙尿布、狗糧貓糧等等，都可以采納這種樣的方法?？头谧稍?xún)的時(shí)分，就應(yīng)該用合適的語(yǔ)音和交流方法，把顧客的這種顧慮徹底消除。 那么，怎樣才能知道這個(gè)呢？其實(shí)底子不難，你讓你的客服每天做好記錄就可以了，根本一個(gè)月左右的時(shí)刻，你就能經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)計(jì)算分析出來(lái)顧客重視的焦點(diǎn)是什么了。  

2. 你要知道你的產(chǎn)品處理的是顧客什么樣的實(shí)質(zhì)需求 也便是說(shuō)，你要讓顧客清楚：用了你的產(chǎn)品后，他的實(shí)質(zhì)需求是可以被處理掉的。那么顧客的實(shí)質(zhì)需求有哪些？實(shí)際上只要三點(diǎn)：期望變得更高興、期望減輕苦楚、期望變得更懶。 比方，一個(gè)顧客想買(mǎi)一雙內(nèi)增高鞋，那么她的實(shí)質(zhì)需求便是想減輕苦楚，由于個(gè)子矮給他帶來(lái)了許多的苦楚。所以，她假如像你咨詢(xún)的話(huà)，更重視的或許便是：這個(gè)鞋子的增高效果到底會(huì)怎樣。 那么，你就應(yīng)該在咨詢(xún)的時(shí)分，給她描繪一種場(chǎng)景：穿上這個(gè)鞋子后，增高效果是非常顯著的。那么你就可以說(shuō)：，親，我就穿這個(gè)鞋子的，我實(shí)際身高才1.54，我男朋友快1米8了，以前的時(shí)分，我跟她出去，顯得特別特別的唉。后來(lái)我穿這個(gè)鞋子跟他去逛街，看著很相配呢。根本可以增高8厘米左右，然后女孩子又會(huì)顯個(gè)子，所以增高的效果仍是非常顯著的。 一切的產(chǎn)品，其實(shí)歸結(jié)到實(shí)質(zhì)上，都是這些，要么讓顧客更高興，要么讓顧客減輕苦楚，要么便是讓顧客變的更懶。 

 3. 你要了解顧客的購(gòu)買(mǎi)貳言都有啥 找到發(fā)生顧客貳言的原因，料“敵”于先機(jī)，在顧客貳言發(fā)生之前予以防備，是削減乃至消除顧客貳言的有用方法。所以客服人員在準(zhǔn)備向顧客進(jìn)行產(chǎn)品推送時(shí)（或許在顧客咨詢(xún)的時(shí)分）就應(yīng)該提早想到顧客或許發(fā)生貳言的原因會(huì)有哪些。 形成顧客貳言的原因有許多，有來(lái)自于顧客的，也有來(lái)自于客服人員的，有購(gòu)買(mǎi)環(huán)境方面的，也有來(lái)自于產(chǎn)品的。有的顧客貳言的發(fā)生是必然的、可以預(yù)料的，而有的則是偶爾的。引起顧客貳言的要素多種多樣，而且各要素之間相互影響，錯(cuò)綜雜亂。

我們可以把顧客貳言發(fā)生的原因兩大類(lèi)： 

 第一類(lèi)：來(lái)自于顧客方面的貳言原因 比方顧客的無(wú)知或許頑固，尤其是關(guān)于顧客客戶(hù)來(lái)講，非專(zhuān)業(yè)性是其購(gòu)買(mǎi)行為非常重要的一個(gè)特色，由于顧客的無(wú)知，往往會(huì)發(fā)生需求貳言、產(chǎn)品貳言、價(jià)格貳言等。假如顧客的文化水平偏低，往往關(guān)于新技術(shù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)不是很了解，或許產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性太強(qiáng)，顧客對(duì)該產(chǎn)品有關(guān)方面的知識(shí)了解的太少，這時(shí)分就容易發(fā)生貳言。 相同，假如顧客沒(méi)有意識(shí)到產(chǎn)品所帶來(lái)的好處或許沒(méi)有意識(shí)到自己的需求，沒(méi)有意識(shí)到自己目前的狀況是需求改動(dòng)的，安于現(xiàn)狀，很頑固的堅(jiān)守原有的購(gòu)買(mǎi)方法與購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，也會(huì)發(fā)生顧客貳言。比方，顧客在沒(méi)有意識(shí)到白熾燈給人眼帶來(lái)的損傷之前，你讓他一下子花上幾十塊錢(qián)去換一盞LED燈，他是不能承受的。 

 關(guān)于這種無(wú)知的或許頑固的顧客，客服人員應(yīng)該從關(guān)心和服務(wù)顧客的視點(diǎn)出發(fā)，對(duì)顧客進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)方面的知識(shí)啟蒙與遍及作業(yè)，經(jīng)過(guò)通俗易懂的形式使顧客可以知道并發(fā)現(xiàn)本身的需求，對(duì)顧客的需求進(jìn)行啟發(fā)、引導(dǎo)與教育，以便有用的消除購(gòu)買(mǎi)貳言。 還有比方顧客缺少付出才能，顧客在缺少付出才能的狀況下，或許發(fā)生的貳言有兩種類(lèi)型，一種是價(jià)格貳言，還有一種是為了拒絕購(gòu)買(mǎi)而發(fā)生的其他的貳言。假如發(fā)生價(jià)格貳言，說(shuō)明顧客的成交愿望仍是很激烈的。關(guān)于這種，客服人員可以在權(quán)利范圍內(nèi)，在不危害己方利益的前提下，作出恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格退讓?zhuān)蛟S主張顧客采納信用卡付出等等。而關(guān)于較顯著的缺少付出才能的狀況，客服人員可以引薦其他的更適合的產(chǎn)品。 

 第二類(lèi)：來(lái)自企業(yè)本身的貳言原因 比方產(chǎn)品的描繪信息不足，由于網(wǎng)上的銷(xiāo)售只能經(jīng)過(guò)文字和圖片展現(xiàn)產(chǎn)品的信息，這畢竟是有限的，很有或許顧客在看完產(chǎn)品描繪后沒(méi)有取得足夠的信息，使顧客感到由于信息不足而難以決策，進(jìn)而提出各種貳言。關(guān)于這種狀況，客服人員必須把握大量的與產(chǎn)品相關(guān)的信息，而且挑選恰當(dāng)?shù)男畔鬟f方法，向顧客提供充分的產(chǎn)品信息和具有較強(qiáng)說(shuō)服力的推銷(xiāo)證據(jù)。 而且客服人員在作業(yè)的過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)該留意對(duì)顧客所提出的由于產(chǎn)品描繪信息不足而發(fā)生的貳言進(jìn)行總結(jié)，關(guān)于呈現(xiàn)次數(shù)比較多的貳言，要及時(shí)的跟設(shè)計(jì)或許產(chǎn)品案牘人員交流，在產(chǎn)品描繪中進(jìn)行補(bǔ)充，以削減客服的作業(yè)量。 作為淘寶客服人員來(lái)講，實(shí)際上便是一直在處理這種顧客貳言問(wèn)題的。顧客的購(gòu)買(mǎi)貳言處理了，轉(zhuǎn)化自然就上來(lái)了。 

 今天就講到這兒！我前段時(shí)刻做的思想導(dǎo)圖《淘寶賣(mài)家店肆自診模型》，它可以讓你找到自己店肆的核心問(wèn)題，很重要?？赐旰竽阋部梢宰龅晁恋淖晕掖_診。會(huì)有意想不到的收成。我們需求可以加                

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