淘寶物流客服上線，協(xié)助您更快解決物流問題

面對淘寶購物過程中物流的問題，我們發(fā)現(xiàn)大多物流問題消費者還是會直接找到商家，為幫助商家能更快速的解決物流問題，并給予消費者更多確定性解決方案，平臺打通物流客服能力，實現(xiàn)三方會話，快捷解決問題。

一、產品方案

通過平臺識別物流場景，對于符合條件的咨詢，以平臺身份下發(fā)邀請物流客服服務的邀請或商家主動邀請物流客服接入，消費者確認后引入物流客服提供實時服務，屆時商家和消費者的會話會變成消費者、物流客服、商家客服三方的會話能力。

覆蓋節(jié)奏：該功能在內測期間，物流場景滿意度整體較功能未上線前提升8pt，平臺將于7月26日開始逐步在商家側灰度覆蓋，功能默認開啟。

1、物流客服準入規(guī)則：

當前時間為物流客服服務時間：9:00-21:00

消費者有明確咨詢訂單： 識別到買家進入客服咨詢，且有存在符合條件的訂單，如果有多個取最近的一個

訂單狀態(tài)已發(fā)貨(包含部分發(fā)貨)

訂單只有一個包裹，且包裹快遞使用的是限定CP(中通、申通、韻達、圓通)，其他快遞公司會陸續(xù)增加，預計后續(xù)會新增極兔、EMS、郵政等。

消費者咨詢意圖在以下范圍：

--物流問題_收貨問題_未收到貨

--物流問題_收貨問題_未收貨顯示簽收

--物流問題_配送問題_未送貨上門

--物流問題_送達時間_物流不更新

--物流問題_送達時間_催促配送

--物流問題_配送方式

--發(fā)貨問題_發(fā)貨地址_管制影響

--發(fā)貨問題_快遞選擇_快遞時效

--物流問題_送達時間_配送時間咨詢

--物流問題_送達時間

2、產品開啟/關閉

產品入口：在千牛工作臺-接待工具會看到物流客服

進入物流客服，功能為默認開啟

ps：頁面顯示的物流公司不支持自定義新增或刪除，平臺會基于用戶反饋訂單對應的物流公司匹配接入。

如需關閉該功能，在千牛工作臺-接待工具進入物流客服點擊停用即可

3、消費者側效果

符合條件的場景平臺拉起物流客服前會給消費者發(fā)送邀請物流客服接入的卡片，消費者同意后物流客服接入，后續(xù)三方可在一起溝通交流

4、平臺邀請物流客服介入，買家同意接入后，商家側展示

5、商家主動邀請物流客服(目前該能力移動端已全量，PC端逐步放量中)

PC端

當商家遇到物流問題，希望主動邀請物流客服接入，三方會話解決問題時，可以自主發(fā)起接入。(目前該能力移動端已全量，PC端逐步放量中)

商家主動邀請物流客服服務中，需要主動關閉入口

移動端

移動端邀請入口

邀請物流客服接入過程，需消費者同意接入才會開啟三方會話。

三、商家關心的問題(重點關注)

1、 物流客服接入后，是否會影響店鋪的旺旺響應率、滿意度等考核指標

涉及到物流客服三方會話在客服側都會做特殊處理，物流側則會通過菜鳥側對對物流客服進行管控

具體客服側不影響的考核包含：

1)物流客服賬號不會計入最近聯(lián)系人

2)物流客服三方會話不納入服務考核和規(guī)則管控

3)物流客服三方會話中消費者發(fā)送的任何消息不考核商家3min響應率

4)物流客服三方會話消費者發(fā)送的任何消息在商家客服側不觸發(fā)提示

5)物流客服三方會話商家和物流客服發(fā)送的任何消息不納入營銷消息管控

6)物流客服三方會話商家和物流客服發(fā)送的消息不納入5條消息管控，無論商家客服還是物流客服分別發(fā)送5條以上的7)消息都不觸發(fā)拒收小灰條

2、為什么會有物流客服回復買家? 目前物流客服功能平臺默認開啟，當人工客服接待時，系統(tǒng)識別到消費者咨詢物流相關問題時，邀請對應物流客服接入當前聊天，和人工客服一起接待消費者，協(xié)助商家更快速解決物流問題。當物流客服接入后不影響商家平響指標。

3、物流客服接入后，商家側仍舊讀秒，是否對回復率有影響?

不影響回復率，后續(xù)會評估取消讀秒功能，避免影響客服。

4、關于的評價體系

三方物流客服會話結束后會專門出物流評價體系，和客服滿意度評分會區(qū)分開來。

5、為什么我開啟了物流客服，但沒有出現(xiàn)過?

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