抖音開店的商家朋友們 ，您家店鋪對(duì)于飛鴿消息處理有出現(xiàn)過不服務(wù)的情況嗎?今天我就帶大家一起了解下飛鴿不響應(yīng)、不服務(wù)行為平臺(tái)是怎么定義的。

一、飛鴿不響應(yīng)、不服務(wù)行為定義

在抖音平臺(tái)規(guī)定的考核時(shí)間內(nèi)(每日8-23點(diǎn)，包括節(jié)假日)，系統(tǒng)會(huì)統(tǒng)計(jì)人工不服務(wù)率指標(biāo)，出現(xiàn)以下兩類情況，視為商家不服務(wù)：

第一類：

消費(fèi)者向商家客服發(fā)起咨詢，店鋪內(nèi)沒有可用的空閑客服(如客服全部離線/小休、客服在線但飽和度100%等)導(dǎo)致消費(fèi)者咨詢進(jìn)入了離線留言，視為本次會(huì)話不服務(wù)。

第二類：

消費(fèi)者向商家客服發(fā)起咨詢，飛鴿系統(tǒng)將消費(fèi)者分配給了某個(gè)人工客服，除了系統(tǒng)歡迎語以外，該人工客服沒有回復(fù)任何消息，視為本次會(huì)話不服務(wù)。

注：消費(fèi)者發(fā)送商品/訂單卡片給商家客服看，也視為向商家客服發(fā)起咨詢，商家客服應(yīng)該給予回復(fù)。

二、查詢?nèi)斯げ环?wù)率方法

點(diǎn)擊進(jìn)入抖音商家后臺(tái)，點(diǎn)擊右上角【接待】進(jìn)入飛鴿客服工作臺(tái)，查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)。

三、有哪些常見問題?

1、為什么我每條響應(yīng)都很快，2分鐘首次回復(fù)率還是不達(dá)標(biāo)?

回答：2分鐘首次回復(fù)率是從消費(fèi)者視角出發(fā)的指標(biāo)。即從消費(fèi)者發(fā)起人工訴求起算，到人工客服首次回復(fù)的時(shí)間間隔是否在2分鐘內(nèi)。所以，排隊(duì)時(shí)長也計(jì)算在其中。開啟歡迎語后，用戶接入時(shí)，系統(tǒng)會(huì)替人工客服自動(dòng)推送首句問候，所以影響該指標(biāo)的因素就是排隊(duì)時(shí)長。

2、為什么沒有提示我有新用戶進(jìn)來咨詢?

回答：查看是否已打開消息提醒功能。路徑為：抖音飛鴿-【設(shè)置】-【個(gè)人信息】-【消息提醒設(shè)置】把提示開關(guān)全部打開。如果是網(wǎng)頁版飛鴿，一定使用谷歌瀏覽器，其他瀏覽器適配不高，可能存在不提醒的情況。

3、為什么我的用戶進(jìn)來就已經(jīng)超時(shí)?

回答：某些情況下，客服由小休狀態(tài)調(diào)整為在線狀態(tài)，立刻就有消費(fèi)者咨詢進(jìn)入，且顯示用戶等待時(shí)間已經(jīng)較久。此場景主要發(fā)生在多客服的店鋪，查詢?cè)敿?xì)信息后發(fā)現(xiàn)，此客服設(shè)置自己為小休狀態(tài)，但店鋪其他客服都在忙碌中。此時(shí)有新用戶進(jìn)線，會(huì)進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài)，等待有在線且空閑的客服后進(jìn)行分配。

4、數(shù)據(jù)看板里指標(biāo)計(jì)算的時(shí)間范圍是多久，為什么有些是全天的數(shù)據(jù)?

回答：以店鋪數(shù)據(jù)為例，歷史數(shù)據(jù)中績效考核部分，前四個(gè)指標(biāo)的計(jì)算時(shí)間都是8:00-23:00之間的會(huì)話，其中平臺(tái)關(guān)注的是2分鐘首次回復(fù)率和3分鐘人工回復(fù)率，但數(shù)據(jù)不會(huì)對(duì)店鋪造成直接影響或者判罰。

抖音飛鴿是商家較為重要的工具，商家和店鋪客服一定要會(huì)熟練使用，對(duì)于抖音商家來說，提高回復(fù)率才能避免違規(guī)，被買家投訴。

抖音飛鴿服務(wù)洞察咨詢意圖是什么？有什么用？

抖音飛鴿服務(wù)洞察新增「咨詢意圖」功能，目前該功能還在灰度中，功能開放之后商家即可使用。

一、如何進(jìn)入「咨詢意圖」

抖音商家后臺(tái)進(jìn)入路徑：抖店-接待-飛鴿客服系統(tǒng)-數(shù)據(jù)-服務(wù)洞察-咨詢意圖

二、「咨詢意圖」內(nèi)可以關(guān)注哪些信息

選擇日期：

「咨詢意圖」內(nèi)所有展示信息都將按商家選擇的日期范圍統(tǒng)計(jì)及呈現(xiàn)。

a. 支持自定義或按周期篩選的最早日期為2022-04-01;

b. 支持自定義篩選的時(shí)間區(qū)間，最長范圍為31天(比如商家起始日期選擇2022-04-01，則結(jié)束日期至多可選擇至2022-05-01)。

不滿意貢獻(xiàn)率&咨詢量TOP10

我了解到平臺(tái)會(huì)根據(jù)買家進(jìn)線咨詢時(shí)提到的咨詢關(guān)鍵詞進(jìn)行買家咨詢意圖歸類，商家可在「咨詢意圖」關(guān)注貴店鋪選擇日期范圍內(nèi)客服小二提供飛鴿咨詢服務(wù)后，基于咨詢意圖的買家評(píng)價(jià)不滿意貢獻(xiàn)情況，及貴店鋪買家TOP咨詢意圖分布。

基于咨詢意圖歸類后的數(shù)據(jù)匯總：含會(huì)話量、不滿意率、不滿意貢獻(xiàn)率等。

三、常見問題

Q1：關(guān)注「服務(wù)洞察」-「咨詢意圖」對(duì)商家有什么好處?

A1:「咨詢意圖」可協(xié)助商家及時(shí)了解影響當(dāng)前IM服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題。

商家可根據(jù)“咨詢量”判斷近期店鋪?zhàn)稍儫狳c(diǎn)問題分布，也可及時(shí)鎖定店鋪“不滿意貢獻(xiàn)率”最高的買家二級(jí)意圖，定向反查客服在該意圖下的解答能力不足;

或?qū)?yīng)該意圖的店鋪服務(wù)質(zhì)量是否有可提升空間(比如「咨詢意圖」內(nèi)提示“不滿意貢獻(xiàn)率”TOP10含申請(qǐng)售后、現(xiàn)貨等問題，商家可反查店鋪售后處理及時(shí)性、現(xiàn)貨庫存量及發(fā)貨及時(shí)性是否還有優(yōu)化空間)。

Q2：參考「咨詢意圖」對(duì)改善不滿意率有什么好處?

A2:「咨詢意圖」內(nèi)直接向商家呈現(xiàn)店鋪當(dāng)前不滿意貢獻(xiàn)率TOP二級(jí)意圖歸屬，協(xié)助商家定位客服服務(wù)短板，為商家快速改善IM不滿意度提供數(shù)據(jù)參考。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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