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從運(yùn)營(yíng)的眼光看網(wǎng)店客服

2023-01-13|10:35|發(fā)布在分類(lèi) / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀：60

有店長(zhǎng)跟淘寶開(kāi)店教程的編輯抱怨現(xiàn)在的客戶服務(wù)不好，客服培訓(xùn)跟不上。

在這里，邊肖想告訴各位店長(zhǎng)，網(wǎng)店客服是店鋪的形象，很多店鋪因?yàn)榭头魇Я祟櫩?，影響了信譽(yù)。

優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)疑對(duì)品牌的成功至關(guān)重要，但技術(shù)和生產(chǎn)效率的提高直接導(dǎo)致產(chǎn)品的同質(zhì)化和更新?lián)Q代的速度越來(lái)越快，產(chǎn)品質(zhì)量很難有持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

要實(shí)現(xiàn)客戶滿意，獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要提供核心產(chǎn)品之外的更多價(jià)值，客戶服務(wù)的價(jià)值就體現(xiàn)出來(lái)了。

店鋪的優(yōu)化是為了提高轉(zhuǎn)化率，為接收流量做準(zhǔn)備。

流量分免費(fèi)和付費(fèi)，主要是開(kāi)發(fā)新客戶。

客服接受新客戶，完成交易。

如果客服沒(méi)有完成和客戶的交易，優(yōu)化和流量的成本就浪費(fèi)了，所以一定要重視客服，想辦法提高客服轉(zhuǎn)化率！用戶價(jià)值主要包括:產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。

客戶服務(wù)的核心:通過(guò)我們的服務(wù)，解決客戶的顧慮。

賦予產(chǎn)品最大附加值，從而為顧客提供最有力的消費(fèi)理由和最完美的購(gòu)物體驗(yàn)。

最后，通過(guò)我們的售后服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度，讓客戶成為朋友，把口啤在自己的圈子里傳播開(kāi)來(lái)！以下僅為化妝品行業(yè)的操作參考:一、了解行業(yè)和產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí):專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)家，讓客戶覺(jué)得值得信賴(lài)、安全可靠。

1.產(chǎn)品的功效、用途和賣(mài)點(diǎn)。

2.美容/化妝、產(chǎn)品使用等知識(shí)。

二、客服運(yùn)營(yíng):熱情靈活地引導(dǎo)客戶:“找到你，認(rèn)識(shí)你，愛(ài)上你，回家。

”你=產(chǎn)品，不要讓客戶領(lǐng)導(dǎo)你，我們要領(lǐng)導(dǎo)客戶。

林子大了，什么鳥(niǎo)都有。

做客服這個(gè)工作，我們要面對(duì)很多性格各異的客人，有的友好開(kāi)朗，有的調(diào)皮難搞，有的好斗急躁。

這時(shí)候不僅要有耐心，還要用流暢的語(yǔ)言去面對(duì)不同的客戶。

在與客戶達(dá)成和解時(shí)要謙虛大方，學(xué)會(huì)贊美，學(xué)會(huì)說(shuō)漂亮話讓客戶開(kāi)心，學(xué)會(huì)可憐兮兮地示弱，請(qǐng)求客戶理解。

總之，要讓客戶覺(jué)得他不僅從你這里買(mǎi)到了好貨，還得到了好服務(wù)，好心情。

這樣不僅能加深顧客對(duì)店鋪的深刻印象，還能讓他們?cè)俅位厝ベ?gòu)買(mǎi)時(shí)先找到你。

小貼士:用比較活潑的詞語(yǔ)，加上一些愉快可愛(ài)的表情！一、聞香識(shí)女人，主動(dòng)了解客戶信息(需求)并(引導(dǎo))推薦相關(guān)產(chǎn)品。

瞬間就能看出對(duì)方屬于哪種人:貪心？

炫耀？

有獨(dú)立的思想？

沒(méi)意見(jiàn)？

電影《女人的氣味》就有這個(gè)情節(jié)。

女人路過(guò)，施法蘭能聞到香味，大概知道她的收入，生活狀況，性格，脾氣。

雖然我們的客服達(dá)不到這種程度，但是只要客戶說(shuō)一句話，我們還是可以獲取信息的。

如果你想讓人們付錢(qián)，別擔(dān)心。

客戶怎么做？

分析:客服不了解客戶的心理，客戶只是想?yún)⒓右粋€(gè)優(yōu)惠活動(dòng)。

還有一點(diǎn)，客服一定要謹(jǐn)慎使用負(fù)面語(yǔ)言，比如“不，不，不”。

賣(mài)家沒(méi)有買(mǎi)家幽默！回答:親愛(ài)的，你來(lái)得正是時(shí)候。

今天剛好有活動(dòng)，199元包郵就能拿到~ ~！# # # # # #二、解決客戶的顧慮，讓客戶愛(ài)上你的產(chǎn)品，說(shuō)服交易。

有些用戶對(duì)產(chǎn)品功效、用法等真的是又懶又蠢。

產(chǎn)品標(biāo)題和說(shuō)明都寫(xiě)的很詳細(xì)了，他們還是會(huì)不厭其煩的問(wèn)客服人員那些寫(xiě)的很清楚的問(wèn)題。

為什么？

因?yàn)樗麄冇幸蓱]，不能像我們一樣仔細(xì)看產(chǎn)品說(shuō)明……于是她和客服重新確認(rèn)，得到了心理安全保障；另外，從心理上來(lái)說(shuō)，人還是喜歡和別人交流的……！(客戶疑惑的原因很多，要多研究。

)有些用戶真的很煩。

他們總是和客服人員講價(jià)，反復(fù)說(shuō)價(jià)格不講價(jià)也沒(méi)用！為什么？

這其實(shí)是她還想買(mǎi)的積極信號(hào)，只要你給她一個(gè)合適的理由！解決方案示例:1 .比較一下，親愛(ài)的，我們店里所有的顧客都是這個(gè)價(jià)格。

如果你只給一個(gè)折扣，你認(rèn)為這對(duì)其他顧客公平嗎？

這個(gè)怎么樣？

我們店會(huì)給你一張優(yōu)惠券，下次再來(lái)可以給你打折！2.拆分方法親愛(ài)的，這個(gè)XXX 126元可以用兩個(gè)月左右。

一天只需要兩塊錢(qián)，就可以改善你的皮膚問(wèn)題，讓你的臉白得像水一樣。

你覺(jué)得值嗎？

3、品牌增值，一分價(jià)格，一分商品，在這里你不僅能得到正品保障，還能享受完善的售后服務(wù)，我們的保障從不打折，希望你能理解！4,。

下面是客服聊天記錄的一些分析。

看看他們是怎么說(shuō)服客戶的:分析:為什么不做相關(guān)推薦？

你白白錯(cuò)過(guò)了一次做交易的機(jī)會(huì)！回答:親愛(ài)的，你要是早點(diǎn)來(lái)就好了。

這款最近已經(jīng)賣(mài)完了，不過(guò)店里的XXX也不錯(cuò)。

很多客戶都說(shuō)效果很好。

可以發(fā)個(gè)鏈接給你看看嗎？

分析:回答的很好，迂回解決了客戶的疑慮！# # # # #第三，成交后不要吝嗇多說(shuō)兩句，把售后保障的事情告訴客戶。

例句:非常感謝你對(duì)小然大廈的支持。

我們不能對(duì)簽字后損壞或丟失的物品提出索賠。

如有其他問(wèn)題，請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系我們。

您的滿意是對(duì)我們工作的最大肯定！親愛(ài)的，祝你生活幸福！桃子會(huì)想你的...第三，售后和客戶關(guān)系管理就不多說(shuō)了。

一句話:吃虧是福，但要有原則！做老客戶的前提:收集客戶的皮膚資料，交易后手工錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

下面，淘寶開(kāi)店教程小編就來(lái)告訴你如何收集客戶信息。

例:補(bǔ)充:歡迎新MM提供皮膚簡(jiǎn)介給客服，我們的美容專(zhuān)家會(huì)給你更貼心的服務(wù)。

詳情請(qǐng)聯(lián)系客服！。

(方法大家根據(jù)實(shí)際情況決定)如果客戶不主動(dòng)提供，我們客服會(huì)主動(dòng)向客戶收??！讓顧客重復(fù)消費(fèi)，在圈子里傳播啤酒！這方面還是需要一些努力的。

因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理比較復(fù)雜，我只能舉個(gè)例子。

例:顧客買(mǎi)了6個(gè)面膜，用了18天左右。

我們會(huì)在第15天聯(lián)系顧客，因?yàn)轭櫩瓦@個(gè)時(shí)候快用完了，可能需要多買(mǎi)些化妝品。

還是送個(gè)關(guān)懷吧！客服:你好，請(qǐng)問(wèn)是XX嗎？

顧客:是的，顧客服務(wù):我是小然公司的XXX。

你XXX從我們這里買(mǎi)了一個(gè)XXX。

你對(duì)此有何感想？

顧客:還不錯(cuò)。

客服:謝謝您的使用，就是有一些效果。

客服:嗯，我們店剛到XXX產(chǎn)品，可以鞏固一下XXX的問(wèn)題。

這種產(chǎn)品很受顧客歡迎。

(老客戶也可以享受XXX優(yōu)惠——這句話看情況。

)有空過(guò)來(lái)看看！顧客:好的。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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