作為淘寶客服，我們每天要和形形色色的客戶打交道，遇到的問題也會非常多，這其實非常考驗一個客服的反應能力，和處理事情的能力。為了提升自己的能力，平時大家可以學習一些客服回復客人的技巧。

一、淘寶客服回復客人技巧有哪些?

1、客人拿便宜貨進行對比時

這種情況一定要將客人引到到我們的產品質量和優(yōu)質的服務上，讓客人關注產品的原有價值和服務的附加價值。因為我們的價格沒有優(yōu)勢，但是產品質量和服務我們是有優(yōu)勢的。這樣的話才能夠讓客人感覺物超所值。

比較好的回答方式：親，我們的產品不能保證是淘寶最低價的，我們能夠保證的是我們產品的品質和我們服務的質量。

2、客人提出不合理要求時

比較好的回答：親，很抱歉的，我們對每一個顧客都是公平公正的，所以還請您理解和支持。這樣回答一般顧客會覺得我們對每一個顧客真的都是一視同仁的，而不會再提出其它不合理的要求。我們還可以繼續(xù)的說：親，您還可以繼續(xù)考慮下的，考慮好了再購買那也是沒有關系的。

這樣和客人說的話，表明我們不是求著買家去買，不是因為客人不買了，我們的產品就賣不出去了，這樣能做到進退得當，維護了賣家的地位，同時也暗示了客人不能再有其它不合理要求了。

如果客人要求一個非常低的折扣，可以跟客人講明，我們的折扣一般只有xx折，店長已經把折扣限定死了，客服沒有給出更低折扣的權限，還以表明自己只是個辛勞的客服，可以博取客人的同情，進而促成成交?？腿怂饕浰投Y品時，不要肯定的承諾給客人太多的禮品，不要客人要什么就送什么，要遵守一定的原則，否則會讓客人覺得我們的產品質量底下，所以說贈送禮物的時候也要把握一個度。

3、客人說你家的運費比別家高時

面對這種情況這樣回復可能比較好：親，快遞公司收我們多少，我們就收您多少的呢。也許我們還不是大賣家，我們的發(fā)貨量還是有限的，還享受不了快遞公司太大的折扣，但是請您放心我們是不會在快遞上多收您的錢。

4、客人猶豫不下單時

當客人猶豫要不要下單時，我們要給其肯定的答案，而不是讓客人自己選擇買還是不買，關鍵的時候心理暗示是非常重要的。

我們可以這樣說：親，您選擇的這款真的是很不錯的哦，很適合您的哦，因為店鋪里面的客人現在比較多，我要先接待別的客人，您拍好了之后再告訴我吧。

二、客服回復時間規(guī)定

一般15秒是個界限，15秒以上消費者就會有些不耐煩?？梢愿鶕@個界限以及店鋪自身情況做考核標準。旺旺回復率和響應時間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復率即客服回應買家咨詢人數的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當日所有買家咨詢，客服都回應了，那么旺旺回復率是100%。

這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復的情況，這會不會影響旺旺回復率的統(tǒng)計呢?首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復，這不僅僅會影響旺旺回復率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正?？冃Оㄔ儐瘟魇藬?、咨詢成功率等統(tǒng)計。

比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計入淘寶客服績效，讓客服績效考核更加精確。

作為一個淘寶客服，會遇到很多不同的客戶和各種需要解決的問題，大家可以提前設置好解決問題的快捷回復，不同的問題，就選擇不同的快捷回復。同時，要注意回復顧客的時間不要太長。

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客服是產品成交和店鋪服務的重要一環(huán)，話術說得好，客戶自然跑不了!今天為大家整理了售前售后常見問題回復話術，建議收藏!

一、售前話術

1、歡迎語

親，在的呢，很高興為您服務，有什么可以為您效勞的呢?

2、店鋪活動/優(yōu)惠介紹

親，歡迎光臨XXX店，現在正在進行**活動，關注店鋪領取x元優(yōu)惠券哦，可以在折扣價的基礎上使用哦，更劃算!

3、快遞

小店合作的物流默認XX快遞呢。如果需要其它快遞，請聯系客服哦~

4、發(fā)貨時間

親，很抱歉，活動期間發(fā)貨量大，我們會盡快在**時間內發(fā)貨，請您耐心等待，謝謝。

5、尺寸

尺碼建議僅供參考，請您按照頁面的詳細說明進行選擇。由于個人體型和穿著習慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您對自己的身形做詳細測量。

6、咨詢量過大來不及回復，安慰話術

親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請您耐心等候，我們會盡快回復，感謝您的理解和配合。

7、是否正品

親，本店所有產品均為品牌正品，支持專柜驗貨，假一罰十，可以放心購買哦。

8、商品催付

親親遇到心儀的寶貝就趕緊下手吧，錯過這次的怦然心動，可能再也找不回那份恰到好處了哦~早付款，給您早點安排發(fā)貨喲~

9、結束語

如果親沒有其他疑問，**先退下啦，有任何問題隨時呼叫我哦，期待您的光臨，祝您天天好心情~

二、售后話術

1、物流類

①親，您的件已經到**，現在正在爆倉，非常抱歉，我們幫您催促快遞，懇請您耐心等待。

②不好意思，因為活動快遞數量大，導致部分快遞網點爆倉，派送速度會比正常時間稍微晚1—2天，給您造成的不便我們深感抱歉，懇請您的諒解，會盡快為您派送哦。

2、商品問題

①不好意思，我們承擔運費您寄回我們給您換一件。這次會讓倉庫質檢同事認真檢查好再發(fā)出給您，這次對您造成了不愉快的體驗很抱歉。

②親!真的對不起，首先對你表示歉意，每個人的期望值不一樣，無法保證讓每個親滿意，謝謝親提出寶貴意見，我們會盡力改善這種情況。親如果感覺還是不滿意，我們支持七天無理由退換貨哦!祝親每天都有好心情!期待您再次光臨!

3、邀請評價親親在嗎?看您在咱家購買的寶貝已經簽收了，請問您對咱們產品還滿意嗎，如果滿意還請麻煩您幫忙評價一下哦，如果哪里不滿意的請及時聯系我們客服，會有專人給您處理哈。

售后評價至關重要，五星好評多，能夠拉升DSR，提高店鋪權重，促進下單轉化。但是買家都很懶，不會主動好評，我們可以積極回訪，邀請買家給出優(yōu)質評語。

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