淘寶客服機器人應答功能升級，機器人應答升級場景將于2023年3月中旬全網覆蓋，每次咨詢最多可在5秒內連續(xù)回復3條消息，消費者轉人工成功后，30分鐘內不可對該消費者使用自動輔助應答。下面是詳細的場景說明。

一、分場景說明

1、消息條數

消費者發(fā)起一次咨詢消息后，機器人可在消費者發(fā)送咨詢后的5s內，最多回復3條消息。

消息統(tǒng)計中包含文本、圖片、鏈接、卡片等各類消息形式。

該規(guī)則對全自動和輔助模式均適用。

2、轉人工

消費者發(fā)起轉人工(包含機器人發(fā)起、消費者點擊「轉人工」按鈕、平臺干預轉交等所有渠道)且轉人工成功后，在轉人工成功后的30分鐘內，將攔截商家輔助自動應答。

3、售后場景

在平臺識別的重點售后場景中，若平臺參與干預并發(fā)送相關干預提示，將攔截機器人全自動及輔助應答;若平臺識別了場景但不干預，則不會對機器人應答作任何介入。

目前上述重點場景包括：被拒絕退款、催促退款(已有退款訂單產生)、催促發(fā)貨(已經超時發(fā)貨)

全自動應答時，攔截機器人應答的同時，將自動發(fā)送轉人工引導(效果見下圖);輔助應答時，攔截后無其他動作。

上圖從左到右：全自動機器人攔截、輔助應答攔截、全自動機器人不攔截(平臺未干預)

4、負面情緒

在消費者表達強烈負面情緒(如辱罵、威脅等)、有投訴傾向時，將攔截機器人自動輔助應答。

5、負反饋

在消費者點擊輔助應答中的負反饋按鈕后的30分鐘內，將攔截機器人自動輔助應答

上圖從左到右：輔助應答時出現反饋提示、買家點擊輔助應答負反饋按鈕

二、FAQ

Q： 攔截輔助自動應答是指攔截智能輔助的自動回復嗎，是攔截店小蜜還是三方? 智能輔助的推薦回復是否會受影響?

是的，攔截智能輔助的自動回復，不區(qū)分店小蜜或三方服務商。

智能輔助的推薦回復(提詞板)不會受影響。

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淘寶機器人算在回復率里面嗎？機器人回復好嗎？

一般來說，每個淘寶店鋪都會有客服人員，負責回答和解決客戶的問題，但是，客服也是要休息的，在休息時間段，可以設置機器人回復，這樣也能幫助解決一些基本的問題。

一、機器人算在回復率里面嗎?

算的。

人工回復及機器人回復都是算入回復率的，所以建議將買家常問的問題設置成機器人回復。淘寶賣家訂購機器人后設置機器人參與分流即可，而如果賣家使用的是千牛的自動回復功能，那么賣家只能設置歡迎語，而如果賣家僅僅只想設置歡迎語，那么就沒必要花錢訂購機器人了。

二、機器人回復好嗎?

當然好

淘寶機器人自動回復有以下好處：

1、機器人自動回復以提高第一個聲速。

在咨詢高峰期，通常有5到6名訪客在客服人員窗口下等待咨詢。長時間等待，容易讓客戶產生負面情緒，降低對企業(yè)的忠誠度。

此外，現代社會的步伐正在加快。許多客戶經常選擇放棄詢問，更換產品，這使得企業(yè)白白失去了商機。使用智能客服機器人的自動回復功能，您可以在第一時間聯系訪客，解釋當前的排隊情況，簡單地交流，緩解訪客等待的焦慮。

2、7*24小時的工作以填補服務空白。

客服人員需要休息，不能為訪客提供連續(xù)服務。智能客服機器人可以全天候工作，始終保持飽滿熱情的工作狀態(tài)。它可以填補夜間無需人工客戶服務支持的空白，并為訪客提供全天候咨詢服務，幫助企業(yè)抓住每一個商機。

3、了解客戶問題并為后續(xù)工作提供支持。

在訪客等待人工客服接待期間，智能客服機器人可以通過主動溝通咨詢和引導訪客。一方面，它可以了解訪客的咨詢意圖，為后續(xù)的客戶服務做準備。另一方面，它可以指導訪問者留下聯系信息并收集線索，以便于后續(xù)銷售跟進。

對于淘寶客服人員的回復工作，平臺是有考核標準的，如果設置的是機器人回復，也是會算在回復率考核里面的，所以，在客服不上班的時間段，非常有必要設置機器人回復。

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