跟客人溝通刪差評(píng)話術(shù)曝光，輕松搞定中差評(píng)

點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)里頭買賣雙方重要的參閱規(guī)范，其重要性及影響不言而喻，那么遇到中差評(píng)咱該怎么應(yīng)對(duì)？

該怎么交流讓客戶毫不勉強(qiáng)刪去中差評(píng)？

用心淘協(xié)助商家交流處理中差評(píng)六七年，少許經(jīng)歷分享如下： 一、賣家該具備的心態(tài)信任每個(gè)人心中都潛伏著交流的驚駭，用心淘也一樣，懼怕丟臉，懼怕責(zé)罵，懼怕委屈，懼怕失敗。

被拒絕、責(zé)罵、委屈多了，自然產(chǎn)生挫敗感和心里暗影，更是暴躁、易怒。

許多賣家也因而，遇到中差評(píng)總想躲避，推脫，終究不了了之。

只是不直面交流的驚駭，中差評(píng)將是你心中永遠(yuǎn)無法跨越的坎。

想想拿起電話無非被掛斷、被責(zé)罵、被拒絕，又不是第一次了有什么可怕，一次不可，再試幾次，怕的應(yīng)該是他，而不是你。

其實(shí)麻木、習(xí)慣了就好，聽?wèi){你冷言冷語(yǔ)、無理謾罵，咱依舊平心靜氣、不為所動(dòng)。

不論遇到什么樣的中差評(píng)，遇到什么樣的人，勇敢拿起電話，頂多罵你兩句，難不成他還能揍你？

做為賣家，咱們需要的僅僅是一點(diǎn)勇氣。

二、交流該做到幾點(diǎn)和客戶交流中期望您能做到以下幾點(diǎn)：1. 表達(dá)盡可能慢，誠(chéng)實(shí)，白話話2.了解中差評(píng)成因，找出中差評(píng)癥結(jié)3. 不推脫，不躲避，供認(rèn)過錯(cuò)，承擔(dān)職責(zé)4. 給客戶提供多種處理方案，供客戶選擇5. 不論結(jié)果怎么，始終如一6.沒有垂手可得，一撮而就，每個(gè)中差評(píng)期望您能做好一個(gè)月的應(yīng)對(duì)預(yù)備，信任水滴石穿、繩鋸木斷，始終堅(jiān)持。

三、交流使用的話術(shù)和顧客交流流程及話術(shù)：1，標(biāo)明身份及來意；“XX先生/小姐，打擾您了，我是XX店肆售后司理，想給您做個(gè)售后回訪，耽誤您三分鐘可以嗎？

”“請(qǐng)問是XX先生/小姐 嗎？

.......打擾您了，我是淘寶店賣XX賣家，想給您做個(gè)回訪，就三分鐘好嗎？

”“您好，是XX先生/小姐 嗎？

..... 抱愧，打擾您了，我是淘寶上賣XX的商家，對(duì)您購(gòu)物做下回訪，就幾分鐘可以嗎？

” 2，表示歉意或謝意，愿虛心接收客戶提議；“看到您給了一個(gè)點(diǎn)評(píng)說是XX問題 ,很感謝您提議，也和搭檔做了交流，采用您的主張....”“看到您的留言，給您帶來不便，深表歉意...”“看到您的點(diǎn)評(píng)，沒能讓您滿意，深表歉意...” 3，表示對(duì)客戶表示了解，將心比心，能站在客戶情緒，能了解客戶心境；“咱是淘寶賣家也是買家，買過許多東西，買到東西有問題、服務(wù)欠好咱也特別氣憤，所以能站在您的情緒，特別了解您...” “和您一樣咱也是一個(gè)黃鉆老買家了，有時(shí)候信任賣家才在他家購(gòu)物的，收到東西還出現(xiàn)問題，也特別氣憤，所以也特別了解親現(xiàn)在心境....” “特別能了解您現(xiàn)在心境，咱也經(jīng)常在網(wǎng)上買東西，遇到這樣或許那樣的問題，特別氣憤，苦惱。

” 4，供認(rèn)過錯(cuò)，承擔(dān)職責(zé)，針對(duì)中差評(píng)提供幾種處理方案，注意給客戶臺(tái)階下；“所以，這邊也和搭檔商量商量過，贊同免費(fèi)幫您做退換處理的，幫親聯(lián)絡(luò)快遞上門收取退換件，且立馬給您組織另外發(fā)一套新的，讓盡快收到新寶物好嗎？

“所以，也跟店?yáng)|請(qǐng)求，給親送個(gè)小禮物以示歉意，也知道您并不介意這禮物，但確實(shí)是咱們做得不夠，才給您添這么多麻煩，還請(qǐng)您能給次時(shí)機(jī)，能接收，直接發(fā)到您的收貨地址可以嗎？

”“所以，也跟老板請(qǐng)求給親做xx補(bǔ)償，知道您并不介意這點(diǎn)補(bǔ)償，但確實(shí)是咱們過錯(cuò)給您造成了不必要的麻煩，還望您諒解，給次時(shí)機(jī)，直接打您支付寶可以嗎？

” 5，標(biāo)明點(diǎn)評(píng)重要性，給予改正的時(shí)機(jī)；“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物看不見摸不著，很大程度是依賴點(diǎn)評(píng)，因而中差評(píng)對(duì)店肆影響比較大，還望親能諒解，能給次改正時(shí)機(jī)，幫助刪去下差評(píng)可以嗎，謝謝親”“點(diǎn)評(píng)對(duì)網(wǎng)店影響挺大的，這次差評(píng)還給店?yáng)|責(zé)罵了，才多此聯(lián)絡(luò)親，期望親能給次時(shí)機(jī)，幫助刪去下差評(píng)好嗎，謝謝您....”“每個(gè)一個(gè)好評(píng)都是對(duì)咱們工作鼓舞和認(rèn)同，也期望每筆買賣都能滿意，還望親能給次改正的時(shí)機(jī)好嗎？

不勝感激，謝謝” 6，最終不論結(jié)果怎么，再次因中差評(píng)向顧客表示歉意，對(duì)客戶接聽表示感謝，等待客戶的再次光臨。

“再次因咱們過錯(cuò)向您表示歉意，也感謝親交流，謝謝您，等待您還來購(gòu)物，期望您有個(gè)好心境。

”“不論怎樣仍是很感謝您，給親添麻煩了。

期望您有個(gè)好心境。

”“再次由于咱們?nèi)狈ΡЮ?，也謝謝您了解諒解，謝謝親，等待您再來。

” 盡信書則不如無書，上文僅做參閱，切忌生搬硬套，交流語(yǔ)速怠慢，情緒誠(chéng)實(shí)，做好被拒的打算，再兇猛的口才不如一顆始終不渝的心，不懈堅(jiān)持，終將滴水穿石。

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