怎么做好淘寶售后服務(wù)

2023-02-08|17:23|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀：56

怎樣做好淘寶售后服務(wù)，市場營銷有一條金科玉律：“維護一個老客戶，不如開展十個新客戶。

”老客戶的重復(fù)購買和引薦對網(wǎng)店的業(yè)績有重要影響。

老客戶的重復(fù)購買不只會帶來雙倍的利潤，還會帶來源源不斷的新客戶。

已然如此，我們商家該怎么做好淘寶售后服務(wù)？（怎樣做好淘寶售后服務(wù)）淘寶售后服務(wù)幾點工作內(nèi)容：1，盡或許回復(fù)好評用心的回復(fù)、感謝買家支持和信任，不只讓買家心思上發(fā)生認(rèn)同，讓買家感覺到商家的用心。

2，留意包裹派送時長，如有意外盡快奉告一般包裹派送三五天，若包裹宣布五天后仍然沒有簽收，最好能查清情況，奉告買家來由，以緩解買家著急等待心思。

3，包裹運送損壞，事先聯(lián)絡(luò)客戶做償運送過程中的損壞在所難免，雖然原因都不在買賣雙方，但設(shè)身處地，買家已然花了錢買東西，天然不希望買到東西有問題，不要和買家爭論，先給予做償。

4，和客戶堅持聯(lián)絡(luò)，當(dāng)令問好客戶把交易過的顧客都加好友，然后當(dāng)令的發(fā)信息問好一下，自己有最新的促銷活動也能夠通過信息宣揚，人心都是肉做的，鐵漢也會有柔情，經(jīng)常問好能讓顧客感觸到你的關(guān)心。

5，到貨后自動問詢客戶滿意度，幫助客戶解決問題在買家收到貨后及時的聯(lián)絡(luò)，問詢概況，假如沒有什么問題就能夠讓買家盡快的給好評，然后貨物出了差錯，自己也能夠第一時間的知道，占據(jù)自動位置。

6，認(rèn)真對待退換貨，避免再次犯錯假如是運送損壞或許是本身質(zhì)量的原因，買家要求退換貨的時分，痛快的從了，再多的廢話只讓買家覺得你不肯承擔(dān)職責(zé)，和氣生財，說不定買家下次還找你交易。

7，遇到矛盾膠葛盡或許堅持平緩心態(tài)，積極解決，遇到歹意的，咱也能夠投訴淘寶來自五湖四海的買家什么樣性情都有丶貨物運送力所不能及等各種原因，都會不可避免的呈現(xiàn)各式各樣的膠葛，堅持平緩心態(tài)，和平解決問題，假如真正遇到居心不良或特別固執(zhí)的買家也能夠拿起淘寶的合法兵器去力排眾議丶奉陪到底。

8，盡或許翔實記載客戶信息了解客戶年紀(jì)，性情特征及特殊偏好，以便客戶再次購買時能服務(wù)的更周到。

怎么處理淘寶售后服務(wù)中訴苦投訴及中差評：一，訴苦膠葛應(yīng)對流程1、確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)，耐心腸聽申訴者說話，并邊聽邊記載，在對方陳說過程中判別問題的原因，捉住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或訴苦問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用含蓄的口氣進行具體問詢，留意不要用攻擊性言辭，如“請你再具體講一次”或許“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問題之后尋求客戶的定見，如他們以為怎么處理才合適，你們有什么要求等。

2、剖析問題在自己沒有掌握情況下，不要隨意下結(jié)論、判別，也不要輕下承諾。

有質(zhì)量問題的要客戶上傳圖片，對于一些故意弄壞衣服的人(歹意差評師)返還的金額太多就要客戶寄回來換貨，減少公司的最低丟失3、相互洽談與客戶洽談時相同要留意言詞表達，要表達清楚明確，盡或許聽取客戶的定見和觀察反響，捉住關(guān)鍵，妥善解決。

二，訴苦膠葛留意點1、耐心多一點在實踐處理中，要耐心腸傾聽客戶的訴苦，不要容易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的缺乏，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們縱情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心腸聽完了客戶的傾訴與訴苦后，當(dāng)他們得到了宣泄的滿足之后，就能夠比較天然地聽得進解釋和抱歉了。

2、心情好一點客戶有訴苦或投訴便是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心思上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他。

因而，假如在處理過程中心情不友好，會讓他們心思感觸及心情很差，會惡化與客戶之間聯(lián)系反之若售后客服心情誠實，禮貌熱情，會下降客戶的抵融心情。

俗話說：“怒者不打笑臉人”，心情謙和友好，會促進客戶平解心緒，理智地洽談解決問題。

3、動作快一點處理投訴和訴苦的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠心，三來能夠及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)形成更大的傷害，四來能夠?qū)G失誠至最少，電話費等等。

一般接到客戶投訴或訴苦的信息，即向客戶電話或旺旺等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部洽談好處理計劃，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、言語得當(dāng)一點客戶對企業(yè)不滿，在宣泄不滿的言語陳說中有或許會言語過激，假如售后客服與之針鋒相對，勢必惡化互相聯(lián)系，在解釋問題過程中，措辭也十分留意，要入情入理，得當(dāng)大方。

不要一開口就說“你怎樣用也不會?

”“你懂不懂最基本的技巧?

”等等傷人自尊的言語，盡量用婉轉(zhuǎn)的言語與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于激動，不然，只會使客戶失望并很快離去。

5、做償多一點客戶訴苦或投訴，很大程度是因為他們用過產(chǎn)品后，他們利益受損，因而，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到做償，這種做償有或許是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨等，也或許是精力上的。

如抱歉等，在做償時，企業(yè)以為有發(fā)票進行做償才干定位客戶的，應(yīng)該盡量做償多一點，有時是物質(zhì)及精力做償一起進行，多一點的做償金(當(dāng)然，這點得按公司規(guī)定)，客戶得到額定的收成，他們會理解公司的誠心而對公司再建信心的。

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6、層次高一點客戶提出投訴和訴苦之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的心情。

假如高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰勞，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合售后客服進行問題處理。

因而處理投訴和訴苦時，假如條件許可，應(yīng)盡或許進步處理問題等級，如本公司領(lǐng)導(dǎo)出頭(客服主管)。

7、辦法多一點許多公司處理客戶投訴和訴苦的成果，便是給他們慰勞、抱歉或贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，給客戶處理店肆的VIP會員，包郵卡，優(yōu)惠劵等等公司的優(yōu)惠政策。

三，訴苦膠葛處理的過程中準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：不要人為的給客戶下判別。

客戶是因為信任你，覺得你能夠為他解決問題才向你求助的。

準(zhǔn)則二：換位考慮，站在客戶的立場上看問題。

假如你晚上睡不著，你是仇恨自己嗎?

你會說床欠好，或許是環(huán)境太吵鬧或許其他。

你的顧客也一樣，你只是他們的宣泄目標(biāo)，并不是你開罪了他們。

準(zhǔn)則三：堅持以下的利益準(zhǔn)則：讓公司掙錢，不賺不賠，少賠為賺。

當(dāng)然不管你是售前還是售后都要學(xué)會處理這些基本的問題，售前最好是管好自己接待過的客戶，實在是解決不了的跟客戶商量說轉(zhuǎn)給售后才干轉(zhuǎn)!

珍惜具有，感恩才干持久！做好淘寶售后，天然財源滾滾。

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