外賣小哥殺人案反思：為什么天貓京東淘汰了“嗜血”的差評(píng)制度？

最近，外賣小哥殺人事件刺痛了無(wú)數(shù)人的心。

原因很簡(jiǎn)單，外賣員去店里取貨品時(shí)和服務(wù)員產(chǎn)生膠葛，失控之下拔出了匕首。

許多人都把這起案子作為個(gè)案看待，其實(shí)它的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)案子自身。

全國(guó)注冊(cè)外賣員數(shù)量大概在500-600萬(wàn)左右，再加上近400萬(wàn)職業(yè)特性相似的快遞員，也便是說(shuō)從事投遞服務(wù)的“小哥”有千萬(wàn)之多。

送餐、取餐、派件、收件，小哥們?cè)缫讶谌朐蹅內(nèi)粘Ｉ钪校敲催@其中的聯(lián)系就必須要理順，必須樹立一個(gè)健康生態(tài)體系，否則這樣的悲慘劇或許還會(huì)持續(xù)。

小哥殺人后，外賣渠道的差評(píng)準(zhǔn)則被推到風(fēng)口浪尖，即便案子自身和差評(píng)沒(méi)有直接聯(lián)系，但這種準(zhǔn)則卻實(shí)打?qū)嵉丶せ速I賣之間的對(duì)立。

從邏輯上講，一個(gè)差評(píng)導(dǎo)致外賣員被渠道扣掉幾百塊錢薪酬，這原本是渠道和外賣員之間的勞資分配對(duì)立，可渠道卻將這口鍋甩到了顧客背上。

一個(gè)好的準(zhǔn)則能讓壞人變好，一個(gè)壞的準(zhǔn)則能把好人逼壞。

從這個(gè)視點(diǎn)理解，差評(píng)準(zhǔn)則便是一個(gè)火藥桶，假如渠道不反思，而是持續(xù)以罰代管，那么它隨時(shí)會(huì)引爆第二起、第三起悲慘劇。

常常網(wǎng)購(gòu)的人都有體會(huì)，在天貓和京東是沒(méi)有差評(píng)準(zhǔn)則的。

假如你買的東西不滿意，你可以退貨，也可以收貨后給它打分，從1分到5分，但便是給不了差評(píng)。

圖：天貓的評(píng)價(jià)頁(yè)面天貓和京東之所以不謀而合地封殺了差評(píng)準(zhǔn)則，是有深刻根源的。

首要，差評(píng)制并沒(méi)有想象中那么萬(wàn)能。

作為網(wǎng)購(gòu)的核心功用，差評(píng)從前對(duì)約束商家，監(jiān)督商家進(jìn)步商品質(zhì)量起到了很大效果。

可是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上的好評(píng)差評(píng)可以決議一個(gè)產(chǎn)品的生死、一家店的存亡以后，底層邏輯崩塌，一切都不同了。

為什么這么說(shuō)？

因?yàn)樯碳叶紝⒑迷u(píng)差評(píng)作為自己的一生尋求，采取各種各樣的方法來(lái)添加好評(píng)、刪掉差評(píng)。

比方，商家們?yōu)榱说玫胶迷u(píng)，會(huì)額定送一些添頭，或者直接返還現(xiàn)金紅包，更離譜的是還有的商家走上了補(bǔ)單的道路，引發(fā)“破窗效應(yīng)”后，更多商家隨之參加補(bǔ)單大軍。

為了刪掉差評(píng)，許多商家會(huì)采用一套軟硬兼施的辦法逼你就范：榜首，賣慘，從道德高點(diǎn)限制你；第二，威逼，用電話誨人不倦的騷擾你，極點(diǎn)一點(diǎn)的甚至用非法手段恫嚇你；第三，當(dāng)威逼利誘無(wú)效后，他們就補(bǔ)單，用好評(píng)把差評(píng)壓下去，不讓顧客發(fā)現(xiàn)。

圖：商家威脅顧客，最終成功刪掉差評(píng)久而久之，差評(píng)準(zhǔn)則就失去了效果，沒(méi)辦法真實(shí)反映出商品質(zhì)量。

因此，天貓和京東篩選了差評(píng)，推出了店肆動(dòng)態(tài)評(píng)分準(zhǔn)則。

這個(gè)準(zhǔn)則從商品質(zhì)量、商家態(tài)度、物流服務(wù)3個(gè)維度取店肆最近6個(gè)月得分的平均值，分值低的話店肆就會(huì)生不如死：影響其他人購(gòu)買；店肆被降權(quán)，顧客查找不到這家店了；天貓京東的官方活動(dòng)也參加不了。

反觀依然運(yùn)用差評(píng)準(zhǔn)則的淘寶，它的購(gòu)物體會(huì)比不上天貓和京東，而且咱們所認(rèn)為的差評(píng)制能倒逼商家不賣假貨的烏托邦也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。

其次，差評(píng)并不能幫助顧客維權(quán)。

差評(píng)從根本上講僅僅是顧客的一種權(quán)力，而不是權(quán)益，所以它無(wú)法維權(quán)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，只具有一種宣泄心情的效果。

說(shuō)白了，即便你給了一個(gè)差評(píng)，但你丟失的權(quán)益也收不回來(lái)了。

回到外賣渠道上來(lái)，顧客給小哥一個(gè)差評(píng)，多半是出于一種懲罰的心理，并寄希望于下次進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。

雖然咱們的出發(fā)點(diǎn)是好的，但往往好意辦壞事。

因?yàn)樵谕赓u渠道的搶單準(zhǔn)則下，外賣小哥每天做的事情便是盡量送更多的單，單量多了，速度就沒(méi)辦法百分百保證。

說(shuō)得直白一點(diǎn)，他們不會(huì)因?yàn)槟憬o個(gè)差評(píng)，明日就少搶幾單，把速度提上來(lái)，反而有或許搶更多單，把扣掉的丟失補(bǔ)上來(lái)。

都說(shuō)海底撈的服務(wù)員作業(yè)量大，每天都是小跑。

在我看來(lái)，他們和外賣小哥比較是小巫見(jiàn)大巫。

我見(jiàn)到的外賣員，絕大部分都是快跑，拎著外賣就往寫字樓沖，從前一個(gè)外賣員因電梯等太久，急得哇哇大哭。

他們闖紅燈，風(fēng)雨無(wú)阻拿著生命趕時(shí)間，便是為了快點(diǎn)把外賣送到，再多搶幾個(gè)單。

圖：在電梯里急哭的外賣員你看，他們并沒(méi)有偷懶和延遲啊。

我說(shuō)這么多，并不是想表達(dá)外賣小哥作業(yè)辛苦，而是想說(shuō)他們的速度現(xiàn)已觸達(dá)天花板了。

從這個(gè)視點(diǎn)看，差評(píng)準(zhǔn)則既不能讓顧客拯救外賣遲到的丟失，也不能最有效推動(dòng)外賣配送速度。

差評(píng)準(zhǔn)則讓商家以罰代管，轉(zhuǎn)嫁對(duì)立，這種方法非常危險(xiǎn)。

咱們?cè)谏厦娆F(xiàn)已提到過(guò)，顧客一個(gè)差評(píng)帶來(lái)的結(jié)果是渠道扣掉小哥幾百塊薪酬，渠道以這種“以罰代管”的準(zhǔn)則，倒逼小哥進(jìn)步配送速度，滿意顧客需要。

這就激化了顧客和配送員之間的對(duì)立。

對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，差評(píng)是天然的權(quán)力；對(duì)配送員來(lái)說(shuō)，辛辛苦苦送100單外賣，一個(gè)差評(píng)悉數(shù)罰掉，幾天都白干了，更何況并不是自己成心送慢，價(jià)值真實(shí)太大，這就簡(jiǎn)單走上極點(diǎn)。

朋友們看到了么，從自身的視點(diǎn)講， 買的和送的都有道理，那么哪里不合理呢？

問(wèn)題出在外賣渠道。

無(wú)論顧客和外賣員如何打架，外賣渠道永遠(yuǎn)沒(méi)有任何丟失，相反還能得到一筆罰金。

罰金有多少？

幾百萬(wàn)外賣員的基數(shù)擺在那里。

渠道掌握著顧客的付款和外賣員配送報(bào)酬的分配權(quán)力，在這個(gè)過(guò)程中，它要做的不僅是滿意顧客需要，還要用一個(gè)合理的分配機(jī)制，樹立一個(gè)健康的生態(tài)體系，讓體系中的每一方都能獲益。

反觀現(xiàn)在的配送渠道，大都采用以罰代管的粗暴方法，忽略顧客和外賣員之間的對(duì)立，這實(shí)際上便是一種“懶政”。

能不能像天貓京東一樣用另一種方法替代差評(píng)準(zhǔn)則？

能不能用降分降權(quán)等溫文一點(diǎn)的方法替代幾百塊錢的罰款？

能不能讓外賣員愉快地配送外賣又不對(duì)顧客產(chǎn)生極點(diǎn)心情？

這才是外賣渠道應(yīng)該思考的。

總之，以罰代管的思想不改變，外賣員與顧客的對(duì)立將長(zhǎng)期存在，懸在顧客頭頂?shù)倪_(dá)摩克利斯之劍還會(huì)再次、屢次掉下來(lái)。

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