如何成為一個高效益的客服

                   一、當(dāng)“叮咚”聲響起時，簡單地敲一個“親”，為的是讓買家知道有人立即回應(yīng)了，這是對買家的一種敬重。

回復(fù)的時分，若內(nèi)容很長，能夠分隔回復(fù)，而不是打完一大串再回復(fù)，有的買家沒有耐心，等辛苦地一大串答復(fù)了他的問題，他早都走了。

二、當(dāng)回復(fù)了買家的問題，請把光標(biāo)移到非文字錄入?yún)^(qū)。

三、答復(fù)買家的發(fā)問一定要十分有耐心，盡量不用“嗯”“哦”等詞，對不會操作流程的新手買家，最好截圖一步一步教他操作。當(dāng)然作為客服首先得會哦。

四、買家付款成功后，能夠花3秒鐘的時刻確認一下收貨地址，這會讓買家覺得客服很仔細。

五、寶物賣出了，服務(wù)才開始。開通了旺旺短信的，發(fā)貨之后，能夠旺旺短信通知買家“敬重的顧客，您的訂單于*年*月*日經(jīng)申通(快遞稱號)宣布，單號為******，請您留意查收，謝謝。***誠心祝您生活愉快！”隨時關(guān)注寶物的去向，若買家已簽收，能夠再用旺旺短信告知他對寶物的點評及可能發(fā)生的退換貨留意事項。

以上是最基本的客服應(yīng)答，下面總結(jié)了一些客服常見的問題，期望能夠?qū)π率挚头幸稽c點的協(xié)助。

一、買家說：“我考慮考慮”

客服的答復(fù)：

1、能夠，等您考慮好以后再聯(lián)絡(luò)我，到時分我再來答復(fù)您提出的任何問題，好嗎?

2、請問，您對寶物還有哪些需求了解的，我能夠逐個為您介紹。

3、好的，謝謝，假如您今日拍下，今日就能夠發(fā)貨，您就能夠早些看到您喜歡的寶物了。

4、親，您咨詢的這件寶物樣式很不錯，它的材質(zhì)也很好，并且價格也適中，是本店的暢銷單品，拍下它，今日就能夠發(fā)貨，或許明天就沒貨了。庫存有限哦。

5、親，是哪里給您解說的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么能夠協(xié)助您的嗎？

二、買家說：“太貴了”或“能夠少點嗎”(這是客服答復(fù)最多的發(fā)問)

客服的答復(fù)：

1、親知道，價格和價值是成份額的，您盡管暫時買的比較貴，可是從長時間來說仍是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服本錢高，可是比較耐穿，咱們誠心不期望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

2、親，本店產(chǎn)品不是最低價，由于價格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的僅有要素，對嗎？您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值，對嗎？

3、親，十分抱愧，價格是公司的規(guī)則，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價格的，那么，我想說的是，關(guān)于您真實喜歡的東西多付一點點錢，也是值得的。

4、親，您的心境咱們能夠了解的哦，每個買家都期望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個買家的淘心聲。作為廠家，首先產(chǎn)品的品質(zhì)您能夠定心，其次售前售后服務(wù)一定會讓您滿足，您購買產(chǎn)品時分不能僅看價格要看其綜合的價值哦。

5、親，您在購買產(chǎn)品時價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要要素！這樣您才干買著定心，用著適意呀！

6、這個產(chǎn)品親能夠用好幾年呢。即便不按年核算，按月、星期，實際每天的出資核算，您每天花一點錢，就可取得這個產(chǎn)品，值！

7、哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

8、親，十分抱愧，公司規(guī)則，不議價的哦，還請體諒。

9、親，這款現(xiàn)已是特價了，原價是***元的，公司規(guī)則不允許修正價格，并且商城后臺也是沒辦法改價格的哦。公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營，并且寶物都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只需您不滿足咱們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請親留意一下，退換的產(chǎn)品不要影響咱們的二次出售哦。

10、十分抱愧，親，本店一切產(chǎn)品不議價，不抹零。咱們的產(chǎn)品在保證合理定價的一起，依然能保持它較高的性價比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，本店信任，明碼實價，誠信經(jīng)營，是一個品牌的柱石。

關(guān)于議價的闡明：

怎樣才干有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：一是他以為你的產(chǎn)品價值與價格不相契合。二是他曾經(jīng)買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜。三是他的經(jīng)濟承受能力與你的產(chǎn)品價格有距離。四是他以為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜。所以客戶要求降價。

關(guān)于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，徹底在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。由于產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品自身沒有多少聯(lián)絡(luò)，而跟客戶的自我判斷有聯(lián)絡(luò)。他以為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)異的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“您為什么會覺得貴呢?”盡管看似簡單的一句話，可是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎樣答復(fù)的，看看以上四種原因客戶是歸于哪一類？假如他說曾經(jīng)買得都沒有那么貴，那么便是歸于第二類。假如他說他人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么便是歸于第四類。假如他說這么貴我哪里買得起？或許是歸于第三類。假如客戶說不出詳細的原因，那么多歸于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抵抗點以后，天然就知道了他所需求的答案。由于問題便是答案，只需客服有滿足的理由闡明產(chǎn)品的價格契合客戶所想的價格，他們天然就容易承受。所以關(guān)于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服能夠反詰他一句：“您覺得多少不貴呢?”當(dāng)然，問這句話之前先要刻畫產(chǎn)品價值。然后，才干問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

假如產(chǎn)品自身不能降價怎樣辦？客服必須給他一個合理的解說。也能夠從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)則不能降價。第二是單件產(chǎn)品不能降價。第三是客戶平等不能降價。第四是物超所值不能降價。第五是增加附加值，滿足客戶需求而不讓價。只需客服話說得好，客戶就能了解你的心境，天然就不會跟你講價了。

因而，一個優(yōu)異的客服，假如客戶提出讓價，他會說：“我十分了解您的心境，當(dāng)然，誰都期望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。您絕對定心，像這么好吃的巧克力，咱們每天出售N份，從來沒有降過價。并且咱們有完美的包裝服務(wù),還有消保支撐,讓您徹底無任何的后顧之憂。假如降價，一是老板不允許的，降價出售是要從我的工資中帖錢的；二是出售不公平，咱們這個產(chǎn)品一直都是一致價格出售；三是……”等等。你要讓客戶有臺階下，有體面。讓他快樂，讓他定心，讓他感覺到物超所值。客戶天然就不會討價還價了。

三、買家說：“我有點憂慮產(chǎn)品的質(zhì)量不行”

客服的答復(fù)：

1、親，一切的寶物都是專柜正品，承受專柜驗貨，親能夠定心選購。

2、親，請定心購物，出售的一切產(chǎn)品出廠前都通過嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進行二次查驗，力求做到無質(zhì)量問題，對本店售出的一切產(chǎn)品供給質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)。假如您有疑問，請聯(lián)絡(luò)咱們。

3、親，咱們的產(chǎn)品已加入顧客保證協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，淘寶先行賠付，請定心選購。

4、親，自您收到寶物的7天之內(nèi)，只需您對咱們的產(chǎn)品有任何的不滿足，您都能夠請求退款，但郵費由您承當(dāng)，請體諒，謝謝。（溫馨提示：親，退回來的產(chǎn)品請保持吊牌無缺，不要影響咱們的二次出售哦。）

四、買家說：“付出寶沒錢了，能夠少點嗎”

客服的答復(fù)：

1、親，您挑選的寶物是熱銷款，并且?guī)齑嬗邢夼?，我憂慮當(dāng)您付款時，此款寶物缺貨了，親，您能夠找親朋好友代付哦。

2、親，當(dāng)您信任咱們，信任咱們的產(chǎn)品，那么，我信任您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？

五、買家付款成功后，您能夠這樣說：

1、本店十分感謝親的惠顧，會盡快為您組織發(fā)貨，請您留意查收，不要忘記給咱們點評哦，假如您覺得咱們的寶物好，親，記得給咱們?nèi)?顆心和美美的點評哦，您的鼓舞咱們很看重，有您的支撐，咱們才干做得更好。

2、謝謝您的惠顧，請保藏一下本店，以便下次您能便利和咱們聯(lián)絡(luò)，感謝您選擇*****。

六、常見對話用語

1、尺碼問題

您好,親,能不能便利說一下您的身高,體重及年齡？這樣便利咱們引薦合適您的樣式及尺碼。

您好，親，依據(jù)您供給的信息，咱們給您引薦的尺碼是*碼，這個尺碼咱們也引薦過許多跟您相似信息的買家,他們購買后對尺碼問題也都很滿足?？墒怯捎诿總€人的穿衣習(xí)慣都不同，所以您還能夠再依據(jù)一下您往常所穿的尺碼來對比一下,也能夠詳細對照一下平鋪尺度來決定,不同品牌的衣服是選用不同的版型，所以都會有差異,但咱們會比您更了解自己的產(chǎn)品,所以給您引薦的是*碼,詳細尺碼仍是要由您來決定噢。

2、色差問題

您好,親,咱們的產(chǎn)品都是百分百什物拍攝的,可是由于光線及顯示器的原因,可能會跟什物稍有不同,可是請您定心,咱們已盡量把色差降到最低,也請您體諒。

3、質(zhì)量問題

您好，親，咱們的寶物都是七天無理由退換貨的，自您收到寶物時起，只需您對咱們的產(chǎn)品有任何的不滿足，您都能夠聯(lián)絡(luò)咱們的客服請求退換貨。

4、褪色問題

咱們的產(chǎn)品染色色牢度都契合國家標(biāo)準(zhǔn)四級，只需您反面洗反面曬，不會容易褪色的，請您定心購買。染色是要增加許多化工產(chǎn)品的，假如色牢度超越四級，就必須增加大量會對身體嚴(yán)重危害的甲醇，所以咱們把色牢度控制在國家標(biāo)準(zhǔn)四級。

5、缺貨用語

很抱愧，親，剛為您查詢，您要的這一樣式咱們暫時缺貨了，您看一下別的樣式能夠嗎?**款也賣得很好的噢?。ㄒ罁?jù)客戶的需求來引薦相關(guān)的樣式）。

親，欠好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，詳細到貨時刻咱們還沒有辦法確認，真的很抱愧，您看一下其他的款，咱們還有許多的樣式合適您的?。ㄒ]）

6、付出款對話

您好，親，現(xiàn)已為您修正好了價格，一共是***元，您便利時付款就能夠了，感謝您購買咱們的產(chǎn)品。

您好,親，很快樂看到您購買咱們的產(chǎn)品，價格現(xiàn)已為您修正好了，您能夠在便利時付款就能夠了！收到您的付款后咱們會盡快為您組織發(fā)貨的！

您好,親，現(xiàn)已看到您付出成功了。咱們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買咱們的產(chǎn)品，有需求請隨時招待我，我是客服***。

7、物流用語

您好，親，咱們是默認申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎?

親,假如您很著急的話，咱們建議您選用順豐快遞，但價格略微貴一點。需求別的付出15元的快遞費用。

您好，親，由于您是要發(fā)往新疆丶(西藏丶廣西)區(qū)域的，快遞路程較遠，快遞公司對這些區(qū)域加收了快遞費用，所以咱們需求再加收您15元的快遞費用。

咱們不能許諾詳細到貨時刻?？爝f和郵局速度，咱們不能左右改變，請您了解容納！

快遞一般均2-3天左右抵達。節(jié)假日，天然災(zāi)害，交通意外，較偏遠區(qū)域等，均有可能到貨時刻延遲！

特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！

咱們公司包郵費的規(guī)模是申通一般城市(10元能夠抵達)，假如是江浙滬的申通快遞費用只需5元，感謝您的了解和支撐。

您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)抵達，75%是2天左右，江浙滬區(qū)域基本是隔天就到。這個是快遞公司的功率，咱們欠好控制的，期望您了解呦。

您好，EMS的收費標(biāo)準(zhǔn)是全國規(guī)模20元，超重也無需加錢。抵達時刻為2-5天。

您好，物流公司的發(fā)送功率咱們是沒有辦法控制的，感謝您的了解。

您好，申通不能夠抵達的區(qū)域，咱們一般改發(fā)為EMS，可是需求您補一下郵費哦。

七、需求留意的方面

1、咱們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時分就需求咱們有滿足的耐心和熱情，仔細的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次蒞臨”。假如你的服務(wù)夠好，這次不成或許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天分，能夠了解。在互相能夠承受的規(guī)模內(nèi)能夠適當(dāng)?shù)淖屢稽c，假如確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地回絕。比如說“真的很抱愧，沒能讓您滿足，我會爭取盡力改進”或許引導(dǎo)買家換個視點來看這件產(chǎn)品讓她感覺貨有所值，就不會太介意價格了。也能夠建議顧客先貨比三家?？倸w要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不能夠說我這里不還價，沒有等傷害顧客自負的言語。

2、有時顧客只是隨意到店里看看，咱們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝蒞臨本店”。

3、在客戶服務(wù)的言語表達中，應(yīng)盡量避免使用負面言語。這一點十分關(guān)鍵?？蛻舴?wù)言語中不應(yīng)有負面言語。什么是負面言語？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不能夠等，這些都叫負面言語。

4、在客戶服務(wù)的言語中，沒有“可是”：你受過這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真美觀!可是……”，不管你前面講得多好，假如后邊出現(xiàn)了“可是”，就等于將前面臨客戶所說的話進行否定。

正確辦法：只需不說“可是”，說什么都行！

5、在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的口氣，不要讓顧客感覺到你在怠慢他。盡管許多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，可是顧客心思仍是覺得被忽略了。這個時分假如實                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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