淘寶客服如何設置催付話術語？

要害詞：催付適用職業(yè)：全行流量業(yè)類目運用賣家規(guī)模：一切賣家為了協(xié)助淘商實現(xiàn)手動使命主動化，現(xiàn)已將催付、核址等現(xiàn)在需人工客服手動操作的機械化工作主動執(zhí)行，節(jié)省人力本錢；支撐訂單/物流要害節(jié)點狀況改變觸發(fā)的音訊主動推送，實現(xiàn)購物須知、簽收須知、售后流程須知等訂單全鏈路音訊推送，完善客戶關心鏈路，提高顧客服務體會。

現(xiàn)在已上線支撐主動催付、主動核址、主動退貨提示、主動檢驗提示四個場景。先細心講解下主動催付！一、敞開和停用主動化使命進入客戶服務平臺插件，點擊設置-主動化使命，可進入主動化使命功能頁面；假如要停用，敞開使命后，在主頁對應的場景卡片上有停用使命的按鈕，點擊即可停用對應的主動化使命。

二、設置催付規(guī)矩設置主動催付規(guī)矩點擊“主動催付”卡片上的敞開，即進入規(guī)矩設置頁面，支撐對下單未付款的靜默訂單/咨詢訂單發(fā)送催付音訊。各設置項及規(guī)矩如下：

（1）敞開主動催付：能夠勾選主動催付的訂單類型及發(fā)送催付音訊的賬號。其中：靜默訂單是指一個買家在最近3天沒有被人工客服接待過，那么這個買家在店肆內下的訂單便是靜默訂單；它的催付音訊能夠選擇由服務幫手賬號發(fā)送或者由指定客服賬號發(fā)送。而咨詢訂單是指一個買家在最近3天被人工客服接待過，則這個買家在店肆內下的訂單便是咨詢訂單。他的催付音訊由最近聯(lián)絡人賬號發(fā)送，最近聯(lián)絡人是指最近一個與買家聯(lián)絡過的人工客服；發(fā)送催付音訊時，假如最近聯(lián)絡人客服賬號在線，則發(fā)送催付音訊時客服窗口不會跳出，不會對客服工作形成攪擾；假如最近聯(lián)絡人客服不在線，買家回復的音訊會轉交給在線的客服接待。需求留意的是，最近聯(lián)絡人不計服務幫手賬號。也便是說，在3天內，假如一個買家先由人工客服a接待，再由服務幫手接待，那么這個買家的最近聯(lián)絡人是客服a而不是服務幫手。

（2）主動催付規(guī)矩：設置發(fā)送主動催付音訊的時機，支撐設置在下單后多久發(fā)送催付音訊，支撐設置5-120分鐘；

（3）主動催付頻率：關于催付增加了頻率控制：同一買家在同一店肆，24小時只會催付一次

（4）主動催付時刻：設置發(fā)送主動催付音訊的時刻段。舉個例子，假如設置下單后60分鐘后發(fā)送催付音訊，早上8點到晚上12點發(fā)送，那么假如買家在下午1點下單，則催付音訊會在下午2點發(fā)送；而假如買家凌晨1點下單，那么催付音訊不會在凌晨2點發(fā)送，而是會推遲到早上8點發(fā)送。設置提示信息：催付音訊由兩部分組成，一是自定義的催付話術，最多支撐設置50個字；二是訂單卡片，點擊可直接去訂單也付款，作用如下：

（6）催付失利轉人工：若主動催付失利，支撐設置是否轉交人工持續(xù)跟進支撐設置轉交人工客服跟進的時機，支撐設置5-120分鐘；為了避免重復轉交（即發(fā)送催付音訊后買家主動聯(lián)絡過了客服），發(fā)送催付音訊后又跟客服聯(lián)絡過的買家不會被轉交；支撐設置轉交人工的規(guī)矩，假如是咨詢訂單，則會提示最近聯(lián)絡人客服賬號進一步跟進某個買家，促進其付款，并且此提示音訊買家側不行見；假如是靜默訂單，則支撐設置轉交給某個組（假如無客服分組，則默認轉交給主賬號）；

三、檢查催付數(shù)據(jù)設置完催付規(guī)矩，點擊“保存”即可進入催付數(shù)據(jù)檢查頁面（或者敞開使命后，點擊催付卡片上的的“檢查”也可進入）

（1）數(shù)據(jù)監(jiān)控頁面包含兩部分數(shù)據(jù)，一是計算數(shù)據(jù)，二是催付列表

（2）計算數(shù)據(jù)：計算總催付奇數(shù)、付款奇數(shù)、總催付金額、付款金額四個數(shù)據(jù)項以及相應額轉化率。

1.總催付奇數(shù)指所選時刻段內，發(fā)送催付音訊進行催付的訂奇數(shù)；

2.付款奇數(shù)指所選時刻段主動催付后，到當時現(xiàn)已付款的訂奇數(shù)（不剔除退款奇數(shù)）；

3.催付奇數(shù)轉化指付款奇數(shù)/總催付奇數(shù)

4.總催付金額指所選時刻段內，發(fā)送催付音訊進行催付的訂單總金額；

5.付款金額指所選時刻端主動催付后，到當時現(xiàn)已付款的總金額（不提出退款金額）；

6.催付金額轉化指付款金額/總催付金額留意：一期僅支撐檢查最近7天的計算數(shù)據(jù)，所以中小賣家需求及時記載；

四、催付列表 催付列表中共有如圖所示的六個字段，支撐依照訂單狀況進行篩選，支撐依照下單時刻或訂單金額進行排序；

點擊概況，能夠檢查具體的催付概況，如下圖。

左側包含客服及買家的相關信息現(xiàn)已所催付訂單的概況，右側為催付音訊發(fā)送時刻附近的聊天記載。

商家能夠篩選出已付款的訂單，經過檢查聊天概況分析促進買家付款的相關話術，優(yōu)化催付音訊的話術并進行客服訓練。              

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