抖音平臺(tái)對【違背服務(wù)承諾】規(guī)則的調(diào)整公告

為了保護(hù)抖音消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范抖音商家經(jīng)營行為，抖音平臺(tái)決定對【違背服務(wù)承諾】規(guī)則進(jìn)行調(diào)整。內(nèi)容如下：

一、核心變化

1、新增批量的“商家im不服務(wù)”、“商家無故批量拒絕售后”、“商家退貨地址/聯(lián)系方式無效”、“商家服務(wù)請求不處理”四個(gè)場景的違規(guī)處理，統(tǒng)一歸類到“消極處理售后”里面;

2、“消極處理售后”行為處罰力度調(diào)整：情節(jié)輕微，每次累計(jì)違規(guī)積分A0.5分，單周累計(jì)不超過A5分。情節(jié)一般，每次累計(jì)違規(guī)積分A2分，每周累計(jì)不超過A8分。情節(jié)嚴(yán)重，每次累計(jì)違規(guī)積分B4分，延長賬期30天。

3、新增“違背開票承諾”場景;

主要內(nèi)容：

二、違背服務(wù)承諾

指商家未按平臺(tái)規(guī)定或約定向消費(fèi)者提供承諾的服務(wù)。

1、違規(guī)發(fā)貨

【違規(guī)行為描述】

1)發(fā)貨超時(shí) ：消費(fèi)者下單后，商家在承諾的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)未上傳真實(shí)有效物流單號。

2)攬件超時(shí)： 現(xiàn)貨訂單，用戶下單72小時(shí)內(nèi)，該物流單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)沒有第一3)條物流攬件信息;自定義發(fā)貨時(shí)間訂單/預(yù)售訂單/階梯發(fā)貨訂單：商家在發(fā)貨后(上傳物流單號)的24小時(shí)內(nèi)，該物流單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)沒有第一條物流攬件信息;

虛假發(fā)貨： 商家上傳至后臺(tái)的訂單物流單號相關(guān)的物流信息存在明顯異常的情形。

【違規(guī)處理】

判定細(xì)則可參考《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》。

2、售后超時(shí)

【違規(guī)行為描述】

1)換貨超時(shí)： 消費(fèi)者寄回物流信息簽收時(shí)間算起，商家超出48小時(shí)未能通過短信、im工具等形式向消費(fèi)者提供有效換貨物流單號。

2)補(bǔ)發(fā)貨超時(shí)： 商家發(fā)貨錯(cuò)件、漏件后，自商家與消費(fèi)者達(dá)成補(bǔ)發(fā)協(xié)議起48小時(shí)未能通過短信、im工具等形式向消費(fèi)者提供有效換貨物流單號。

3)補(bǔ)償、退賠超時(shí)： 商家與消費(fèi)者達(dá)成補(bǔ)償、退賠協(xié)議后，商家超出24小時(shí)未執(zhí)行補(bǔ)償、退賠條款，或者無法出具補(bǔ)償、退賠憑證。

【違規(guī)處理】

每次累計(jì)違規(guī)積分A0.5分，每周累計(jì)不超過A5分。

3、消極處理售后申請

【違規(guī)行為描述】指商家在處理消費(fèi)者售后申請時(shí)，存在無故駁回、無理由關(guān)閉售后申請或因商家原因消費(fèi)者無法完成售后申請等消極處理的行為，且經(jīng)平臺(tái)介入判定為商家責(zé)任的。

常見的消極處理售后申請場景有哪些?

1)商家im不服務(wù)：針對消費(fèi)者在飛鴿im的服務(wù)咨詢，商家存在大量普遍的不響應(yīng)回復(fù)行為。

2)商家無故大量拒絕售后：

商家以要求用戶修改退貨原因?yàn)橛删芙^消費(fèi)者售后。

商家拒絕用戶以：買家誤操作/取消申請、商品退回后才能退款、買家已簽收、問題已解決，待用戶收貨、協(xié)商一致，用戶取消退款、未收到貨/退貨單號有誤、定制商品不支持七天無理由退貨，定制商品不接受質(zhì)量問題以外的退貨為由拒絕用戶售后，但未上傳與用戶的相關(guān)溝通記錄;

商家拒絕用戶以：已與買家協(xié)商補(bǔ)償，包括差價(jià)、贈(zèng)品、額外補(bǔ)償，已與買家協(xié)商補(bǔ)發(fā)商品，已與買家協(xié)商換貨，退回商品影響二次銷售，退貨與原訂單不符(商品不符、退貨地址不符)為由拒絕用戶售后，但未上傳與用戶的相關(guān)溝通記錄及補(bǔ)償/換貨地址/影響二次銷售等信息的細(xì)節(jié)圖片舉證;

備貨中用戶申請退款，商家以已發(fā)貨為由上傳發(fā)貨單號繼續(xù)發(fā)貨，拒絕用戶退款，但發(fā)貨單號物流首條攬件信息更新時(shí)間晚于用戶申請售后時(shí)間

3)商家退貨地址/聯(lián)系方式無效：

商家無故拒收或因地址/聯(lián)系方式不明確導(dǎo)致消費(fèi)者無法退換貨，或退換貨商品無人簽收。

商家售后地址未具體至門牌號，導(dǎo)致用戶退貨快遞送貨無人簽收，未到四級，消費(fèi)者無法寄出。

商家退貨聯(lián)系電話無效，比如13000000000，或關(guān)機(jī)、停機(jī)、不在服務(wù)區(qū)，或接通后非商家工作人員，導(dǎo)致用戶無法郵寄退貨或退貨后無人簽收，或送至指定地點(diǎn)后丟件;

4)商家在處理退款訂單時(shí)，未與消費(fèi)者協(xié)商一致，自行扣除消費(fèi)者的部分費(fèi)用，包括但不限于包郵商品的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)、廣告費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等其他費(fèi)用。

5)商家服務(wù)請求不處理：未能24小時(shí)內(nèi)回復(fù)及處理客服請求/服務(wù)申請單或服務(wù)申請單無效，如虛假回復(fù)、不詳回復(fù)、無關(guān)回復(fù)。

【違規(guī)處理】：

情節(jié)輕微，每次累計(jì)違規(guī)積分A0.5分，單周累計(jì)不超過A5分。

情節(jié)一般，每次累計(jì)違規(guī)積分A2分，每周累計(jì)不超過A8分。

情節(jié)嚴(yán)重，每次累計(jì)違規(guī)積分B4分，延長賬期30天。

4、違背開票承諾

【違規(guī)行為描述】交易訂立過程中賣家未按照承諾給買家開發(fā)票。

【違規(guī)處理】：情節(jié)一般的，每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計(jì)違規(guī)積分A2分，每周累計(jì)不超過A8分;

情節(jié)嚴(yán)重的(如商家短期內(nèi)大量訂單未履行開票義務(wù)，引發(fā)消費(fèi)者集中投訴)，每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，扣除違規(guī)積分A12分。

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