淘寶店鋪賣出去產(chǎn)品后，其實(shí)，也不算完全就結(jié)束了，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題，其實(shí)，也會(huì)有售后發(fā)生，作為淘寶客服也需要處理售后問題，那售后處理的話術(shù)到底是什么?話術(shù)的好壞也直接影響著結(jié)果。

一、淘寶客服售后處理話術(shù)是什么?

1、物流問題。親愛的，抱歉，最近快遞忙，發(fā)貨較慢，這邊先不要著急，先聯(lián)系下詢問下情況，然后根情況來處理。

如果遇物品被沒收，應(yīng)先商量確認(rèn)人，賠償損失。其次跟下單的人取得聯(lián)系，溝通處理。保證讓對(duì)方滿意也順利解決問題。

2、產(chǎn)品用的問題。這時(shí)先要做的是先穩(wěn)情緒。詳詢問狀況，并記錄下來，分析原因并給予方案。

這里要注意下：使用問題上很多都是因?yàn)槿瞬欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是質(zhì)上有問題，所以，先要安撫，要好好的跟對(duì)方說，讓其認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品方面的事。還要告之對(duì)方遇到情況都可再咨詢。

3、質(zhì)量問題退換貨。

a確認(rèn)質(zhì)量退/換：親，可以退/換哦，請(qǐng)您這邊先給寄回來，在寄回來的里面放上條收到貨以后為您退貨。

b非質(zhì)退換貨，注意：在遇到要求退換貨時(shí)，先不要追責(zé)，此時(shí)說話語氣要溫和，詳細(xì)記錄下原因。分析問題，并讓客拍照后發(fā)圖。經(jīng)過協(xié)商后要備案并注明原因。

4、查信息。每天由客服查幾天未成交的，對(duì)于已派送的物流。顯示有異的要及時(shí)的處理：

顯示派：親愛的，在店購買的已到達(dá)所在地了，會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)保持電話暢通注查收。收到后請(qǐng)檢查看有無問題，如果有及時(shí)聯(lián)系在線客服為您處理，看是否需要進(jìn)行換貨?

顯示簽收：親愛的，包裹已簽收了，對(duì)產(chǎn)品滿意，請(qǐng)給好評(píng)哦，后期如果有使用上的問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系，會(huì)為您處理的~~

有異常：查詢?cè)?，然后根?jù)情況及時(shí)給客留言，看對(duì)方的態(tài)度。

二、怎么溝通?

其實(shí)，遇到客戶有不滿的情緒，首先，要做的就是安撫對(duì)方的情緒，盡量要耐心，好好的更對(duì)方說好，看看對(duì)方目前最想要怎么解決?看是否可以讓步?溝通是雙方要達(dá)成一致才行。

關(guān)于淘寶客服售后處理話術(shù)給大家舉了些例子，各位可以參考，當(dāng)然，話術(shù)方面要靈活，不是照搬，畢竟每家店鋪的情況不同，遇到的客戶也各有差異，所以，大家在回復(fù)上也要按實(shí)況來進(jìn)行處理才行。

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淘寶客服專屬優(yōu)惠是什么？如何創(chuàng)建？

客服專屬優(yōu)惠是用于客服跟消費(fèi)者聊天場景的專屬優(yōu)惠，直接在商品金額上立減、支持和其他的優(yōu)惠疊加、并且不計(jì)入最低價(jià)，能很好的幫助商家提高客服詢單轉(zhuǎn)化率，整體提升店鋪銷量！目前該產(chǎn)品已經(jīng)全量上線，內(nèi)測期間商家使用詢單轉(zhuǎn)化率提升高達(dá)12.7%，趕快設(shè)置并使用起來吧！

一、什么是客服專屬優(yōu)惠？

客服專屬優(yōu)惠目前適用于客服跟買家聊天過程中發(fā)放使用的客服專用優(yōu)惠，他面對(duì)不同人群在不同的接待場景下都能發(fā)揮不同的價(jià)值！

● 新客提升轉(zhuǎn)化率：能幫助提高客服詢單轉(zhuǎn)化率，從而提升店鋪銷量

● 吸引更多粉絲：結(jié)合私域產(chǎn)品，能更好的幫助店鋪吸納更多店鋪粉絲

● 安撫消費(fèi)者：對(duì)于價(jià)格敏感用戶能更好安撫消費(fèi)者，促二次轉(zhuǎn)化

● 用戶留存促復(fù)購：專屬老客優(yōu)惠提升用戶留存，促二次復(fù)購

二、客服專屬優(yōu)惠如何創(chuàng)建？

1、登陸【千牛工作臺(tái)】-【接待管理】-【接待工具】，找到客服專屬優(yōu)惠

2、創(chuàng)建客服專屬優(yōu)惠步驟：【新建】-【錄入信息】-【導(dǎo)入商品】-【發(fā)布活動(dòng)】

①進(jìn)行接待工具-客服專屬優(yōu)惠-點(diǎn)擊新建

● 創(chuàng)建優(yōu)惠有兩種：固定優(yōu)惠和自定義優(yōu)惠

● 固定優(yōu)惠：輸入固定金額的專屬優(yōu)惠，例如：10元，客服在發(fā)送時(shí)展示的也是此金額。

● 自定義優(yōu)惠：指的是前臺(tái)創(chuàng)建自定義優(yōu)惠活動(dòng)后，金額是客服在接待時(shí)點(diǎn)擊發(fā)送優(yōu)惠時(shí)自由填寫，相對(duì)比較靈活，但是一個(gè)自定義活動(dòng)只能對(duì)一個(gè)消費(fèi)者發(fā)送一次該商品的優(yōu)惠，為了確保不避要的資損，平臺(tái)會(huì)做低價(jià)預(yù)警提醒，因此在發(fā)送填寫金額時(shí)也需要仔細(xì)校驗(yàn)，避免資損！

②錄入活動(dòng)基本信息

● 活動(dòng)名稱不超過10個(gè)字

● 活動(dòng)時(shí)間目前只支持2-60天

● 優(yōu)惠金額根據(jù)實(shí)際情況選擇固定金額&自定義金額，不支持小數(shù)點(diǎn)，小于5000

● 活動(dòng)如果涉及多個(gè)檔位的優(yōu)惠，需要?jiǎng)?chuàng)建多個(gè)活動(dòng)來進(jìn)行支持

③添加或者批量導(dǎo)入商品

● 創(chuàng)建活動(dòng)時(shí)，可以操作批量添加或者移出，但活動(dòng)一旦創(chuàng)建成功，指定的商品只能增加，不能刪除

● 一個(gè)活動(dòng)下面的商品數(shù)不能超過500限額，單次勾選不能超過20個(gè)，如果涉及多個(gè)，建議分批次操作。

● 每個(gè)商品同時(shí)有效的優(yōu)惠活動(dòng)不能超過5個(gè)

● 所有活動(dòng)下報(bào)名商品數(shù)不能超過5000限額

● 導(dǎo)入和發(fā)布過程中請(qǐng)勿退出，避免失敗

● 可以選擇單個(gè)或者批量移出商品

④勾選對(duì)應(yīng)的活動(dòng)商品進(jìn)行發(fā)布

三、客服專屬優(yōu)惠如何使用？

1、發(fā)送入口

● PC端：進(jìn)入【千牛接待工作臺(tái)】-聊天工具框-找到【專屬優(yōu)惠】的圖標(biāo)

● 無線端：進(jìn)入接待對(duì)話頁面-聊天工具框-找到【專屬優(yōu)惠】的圖標(biāo)

2、選擇對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠商品-選擇優(yōu)惠信息

● 優(yōu)惠設(shè)置：參照前期在創(chuàng)建時(shí)的設(shè)置，選擇固定優(yōu)惠&自定義優(yōu)惠

● 選擇對(duì)應(yīng)優(yōu)惠下的優(yōu)惠活動(dòng)：客服專屬的單品優(yōu)惠和其他優(yōu)惠券是可以疊加的，因此填寫后需要認(rèn)真檢查。

● 填寫備注：選填，僅內(nèi)部可見，可填寫發(fā)送優(yōu)惠原因。

● 預(yù)估到手價(jià)：根據(jù)當(dāng)前商品可享受的所有優(yōu)惠后的價(jià)格，并且疊加本次客服專屬優(yōu)惠計(jì)算得出（不滿足門檻的優(yōu)惠也會(huì)按湊單金額比例折算）

● 低價(jià)預(yù)警：紅線價(jià)為是您在營銷中心自行設(shè)置的價(jià)格，若未設(shè)置的話，默認(rèn)為商品標(biāo)價(jià)的四折

3、客服專屬優(yōu)惠在前臺(tái)的展示

● 消費(fèi)者在手淘側(cè)能看到專展優(yōu)惠的卡面，內(nèi)容包括申請(qǐng)的優(yōu)惠、立減的金額、下單的有效時(shí)間。

● 使用時(shí)效：目前此優(yōu)惠僅在消費(fèi)者發(fā)消息后的【24小時(shí)可以使用】，請(qǐng)?zhí)嵝严M(fèi)者及時(shí)下單，一旦超過此時(shí)間會(huì)顯示優(yōu)惠已過期，無法進(jìn)行下單

四、客服專屬優(yōu)惠如何管理？

1、客服專屬優(yōu)惠創(chuàng)建成功后，您可以進(jìn)入【千牛工作臺(tái)】-【客服菜單】-【接待管理】-【接待工具】，進(jìn)入到管理客服優(yōu)惠

①查詢：您可以搜索“活動(dòng)名稱”“商品ID”“優(yōu)惠金額”“狀態(tài)”“活動(dòng)時(shí)間”等進(jìn)行篩選和搜索的操作。

②操作：您可以進(jìn)行查看、修改、暫停等操作

● 修改：只能新添加商品或移除未發(fā)布的商品，已發(fā)布的商品無法進(jìn)行修改，只能操作暫停活動(dòng)

● 查看：對(duì)已經(jīng)發(fā)布的商品活動(dòng)進(jìn)行查看

● 暫停：對(duì)已經(jīng)進(jìn)行的商品活動(dòng)進(jìn)行暫停和開啟

五、客服專屬優(yōu)惠常見解答？

【活動(dòng)創(chuàng)建常見問題】

1、活動(dòng)設(shè)置提示上限，我該怎么操作？

答：目前有效活動(dòng)（不包括已結(jié)束）設(shè)置上限為50個(gè)，您可以選擇在已經(jīng)創(chuàng)建的優(yōu)惠活動(dòng)下添加該商品，或者等待其他優(yōu)惠活動(dòng)結(jié)束后再創(chuàng)建新的優(yōu)惠活動(dòng)。

2、活動(dòng)報(bào)名商品有上限嗎？

答：每個(gè)商家同一活動(dòng)下可設(shè)置優(yōu)惠（即發(fā)布成功）的商品上限500個(gè)，所有活動(dòng)下發(fā)布成功的報(bào)名記錄上限5000，且每個(gè)商品可同時(shí)生效的優(yōu)惠活動(dòng)不能超過5個(gè)。

3、已報(bào)名的活動(dòng)怎么進(jìn)行刪除？

答：進(jìn)行中的活動(dòng)無法刪除，若想停止優(yōu)惠發(fā)放可以操作暫?；顒?dòng)，點(diǎn)擊暫停后專屬優(yōu)惠將無法發(fā)送，列表超過3個(gè)月且【已結(jié)束】的活動(dòng)會(huì)自然刪除。

4、活動(dòng)怎么修改？我想把這個(gè)商品從這個(gè)活動(dòng)里移出，為什么操作不了？

答：修改只能新添加商品或者移除未發(fā)布的商品，已發(fā)布的商品無法進(jìn)行修改，只能操作暫?；顒?dòng)

5、為什么我創(chuàng)建不了活動(dòng)優(yōu)惠？

答：為了確保商家賬戶資金安全，所有創(chuàng)建活動(dòng)都需要申請(qǐng)創(chuàng)建權(quán)限，請(qǐng)親查實(shí)下是否有創(chuàng)建權(quán)限，若沒有的話，可以申請(qǐng)權(quán)限后再進(jìn)行操作。

【優(yōu)惠使用常見問題】

1、我為什么發(fā)送不了商品優(yōu)惠，商品活動(dòng)發(fā)送有沒有限制？

答：日常商品優(yōu)惠發(fā)送是有限制的，可以自行排查以下情況：

● 發(fā)送時(shí)間：為了避免營銷打擾消費(fèi)者，專屬優(yōu)惠僅支持在消費(fèi)者主動(dòng)進(jìn)線的情況發(fā)送，且消費(fèi)者最后一句話時(shí)間不能超過24小時(shí)

● 發(fā)送次數(shù)：針對(duì)同一個(gè)消費(fèi)者的同一個(gè)商品已發(fā)送過該優(yōu)惠活動(dòng)，則不能再發(fā)送，只能更換優(yōu)惠進(jìn)行發(fā)送；同時(shí)店鋪每日發(fā)送優(yōu)惠數(shù)量上限為1000次

● 賬號(hào)權(quán)限：需要開通客服專屬優(yōu)惠發(fā)放權(quán)限

● 活動(dòng)狀態(tài)：后臺(tái)活動(dòng)處于暫停狀態(tài)，或活動(dòng)有效期超過結(jié)束日期的24小時(shí)，則不能再發(fā)送

● 商品狀態(tài)：商品已經(jīng)下架或者無庫存，預(yù)售期商品/聚劃算預(yù)熱期/百億補(bǔ)貼/天天特賣的商品均不能發(fā)送

2、商品優(yōu)惠和其他優(yōu)惠疊加么，計(jì)入最低價(jià)么？

答：目前客服專屬優(yōu)惠與其他優(yōu)惠均【可疊加】，且不計(jì)入最低價(jià)，因此設(shè)置時(shí)請(qǐng)仔細(xì)校驗(yàn)，避免資損。

3、優(yōu)惠的低價(jià)預(yù)警是怎么來的？

答：為了親的資金安全，平臺(tái)會(huì)做低價(jià)提醒，提醒的邏輯是優(yōu)惠計(jì)算金額（全網(wǎng)公開可用優(yōu)惠）低于商家在健康中心設(shè)置的商品折扣（若未設(shè)置，走平臺(tái)兜底4折），若低于0元?jiǎng)t無法進(jìn)行發(fā)送。

4、如果消費(fèi)者發(fā)生退款或者售后，優(yōu)惠還可以繼續(xù)使用么？

答：若發(fā)生失敗/取消/逆向的交易行為，如果在【優(yōu)惠有效期】以內(nèi)，可支持優(yōu)惠補(bǔ)回，消費(fèi)者【優(yōu)惠有效期】以內(nèi)可再次享受優(yōu)惠；若已經(jīng)不在【優(yōu)惠有效期】則無法補(bǔ)回。

5、我想給買家發(fā)送優(yōu)惠信息，但提示已經(jīng)發(fā)完？

答：每條優(yōu)惠活動(dòng)下的同一個(gè)商品對(duì)同一消費(fèi)者在活動(dòng)時(shí)間內(nèi)僅可發(fā)送一次，若已經(jīng)發(fā)送過將無法再次發(fā)送。

6、客服專屬優(yōu)惠對(duì)千牛的版本有沒有要求，企業(yè)版可以支持么？

答：客服專屬優(yōu)惠目前僅支持9.19以上千牛版本，請(qǐng)您更新至以下新版本后使用，企業(yè)版目前還在開發(fā)過程中，預(yù)計(jì)8月開完發(fā)成。

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