在運(yùn)營淘寶店鋪的過程中，客服是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，淘寶平臺會對店鋪的客服服務(wù)做出一些考慮，比如說千?？头貜?fù)率，那么有一些賣家朋友想要了解清楚千?？头貜?fù)率多少算正常？

這個(gè)沒有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn):

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因,比如上廁所接電話。

一般15秒是個(gè)界限,15秒以上消費(fèi)者就會有些不耐煩。可以根據(jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)的最基本因素。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會問，面 對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng) 計(jì)，也同樣會影響客服正?？冃Оㄔ儐瘟魇藬?shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶客服績效， 讓客服績效考核更加精確。

響應(yīng)時(shí)間，是指買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買家數(shù)有關(guān)。

回復(fù)率低有影響嗎?

回應(yīng)率如何低對商店有影響。以下是對商店的影響：

1.客戶體驗(yàn)、售前查詢轉(zhuǎn)換。

2.基本營銷評估分?jǐn)?shù)(包括營銷門檻和年費(fèi)退款)

3.星級評估的全面經(jīng)驗(yàn)(涉及星級認(rèn)證和無憂購買權(quán))

4.淘寶對商家和商品的評估是多維度的，所以不要讓簡單的服務(wù)指標(biāo)耽誤了。

一般來說，40-50秒的響應(yīng)時(shí)間是比較正常的，做得好的客服會把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，而只有把回復(fù)時(shí)間控制在30秒以內(nèi)才能帶來更好的成交率的提升~

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千牛怎么把消息都分流到一個(gè)賬號？分流根據(jù)什么分？

千牛作為淘寶旗下的專業(yè)客服工具，提供了豐富的功能來幫助商家管理客戶消息和訂單。如果商家擁有多個(gè)賬號，想要將所有消息都分流到一個(gè)賬號進(jìn)行集中管理，那么該如何操作呢？本文將介紹千牛如何實(shí)現(xiàn)將消息分流到一個(gè)賬號。

一、千牛怎么把消息都分流到一個(gè)賬號？

登錄千牛平臺：首先，商家需要登錄千牛平臺，并選擇要設(shè)置為接收消息的主賬號。確保已經(jīng)成功登錄并進(jìn)入主賬號的管理界面。

進(jìn)入設(shè)置頁面：在千牛的主界面上，可以找到“設(shè)置”選項(xiàng)。點(diǎn)擊“設(shè)置”按鈕，進(jìn)入設(shè)置頁面。

選擇“消息分發(fā)規(guī)則”：在設(shè)置頁面上，可以找到“消息分發(fā)規(guī)則”選項(xiàng)。點(diǎn)擊進(jìn)入該選項(xiàng)，會彈出一個(gè)設(shè)置窗口。

設(shè)置消息分流規(guī)則：在消息分發(fā)規(guī)則設(shè)置窗口中，商家可以根據(jù)自己的需求和情況，設(shè)置消息的分流規(guī)則。這里可以選擇按照不同的條件進(jìn)行分流，例如按照訂單類型、商品類目、買家地區(qū)等等。

添加分流規(guī)則：商家可以點(diǎn)擊“添加規(guī)則”按鈕，添加新的分流規(guī)則。在添加規(guī)則時(shí)，可以根據(jù)需要選擇相應(yīng)的條件，并設(shè)置將消息分流到哪個(gè)賬號。

保存并應(yīng)用規(guī)則：完成分流規(guī)則的設(shè)置后，點(diǎn)擊“保存”按鈕，并確保已經(jīng)啟用了該規(guī)則。這樣，千牛就會按照商家設(shè)定的規(guī)則，將消息自動(dòng)分流到指定的賬號中。

二、千牛分流是根據(jù)什么分的？

在千牛中，消息分流是根據(jù)商家設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行的。商家可以根據(jù)自己的需求和情況，設(shè)置不同的分流規(guī)則，以實(shí)現(xiàn)將消息自動(dòng)分流到指定的賬號中。以下是常見的一些分流規(guī)則：

訂單類型：商家可以根據(jù)訂單類型進(jìn)行分流，例如將普通訂單、拍下未付款訂單或退款訂單等分流到不同的賬號中。

商品類目：商家可以根據(jù)商品的類目進(jìn)行分流，例如將服裝類商品的消息分流到一個(gè)賬號，將電子產(chǎn)品類商品的消息分流到另一個(gè)賬號。

買家地區(qū)：商家可以根據(jù)買家所在地區(qū)進(jìn)行分流，例如將東部地區(qū)的買家消息分流到一個(gè)賬號，將西部地區(qū)的買家消息分流到另一個(gè)賬號。

淘寶關(guān)鍵詞匹配：商家可以設(shè)置關(guān)鍵詞匹配規(guī)則，根據(jù)買家留言中出現(xiàn)的關(guān)鍵詞進(jìn)行分流。例如，如果買家留言中出現(xiàn)了“售后”、“退貨”等關(guān)鍵詞，可以將這些消息分流到售后專員的賬號中。

千牛的消息分流是根據(jù)商家設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行的，可以根據(jù)訂單類型、商品類目、買家地區(qū)或關(guān)鍵詞等條件進(jìn)行分流。商家可以根據(jù)自己的需求和情況，靈活設(shè)置分流規(guī)則，以實(shí)現(xiàn)消息的集中管理和高效處理。

通過千牛的消息分流功能，商家可以將多個(gè)賬號的消息都分流到一個(gè)主賬號中，實(shí)現(xiàn)消息的集中管理和高效處理。商家可以根據(jù)自己的需求和情況，設(shè)置分流規(guī)則。

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