京東商品問答板塊中，用戶可以提出任何關(guān)于京東商品的問題，例如商品的特性、使用方法、售后服務(wù)等等，而賣家也可為用戶給出解答和建議。那商品問答板塊在哪里能夠找到呢?

在商家后臺>商品管理>商品問答。而賣家也是通過此途徑來查看并回復(fù)(只展示用戶回答過的問題 )，回復(fù)審核時效為1個工作日，請及時查看駁回原因，并進(jìn)行內(nèi)容修改。

商品問答怎么做?

包含有效信息的回答對于潛在消費者至關(guān)重要，商家可以通過自主回答，針對提問中的潛在需求，直觀有效地展現(xiàn)用戶關(guān)心的信息，在用戶回答基礎(chǔ)上，補(bǔ)充更精確和全面的參考信息，促成用戶下單。那么在哪些問題下，商家必須做好回答呢?

1、用戶回答片面，商家回答應(yīng)解決提問者的潛在痛點。

2、用戶無法回答的專業(yè)性問題，商家提供專業(yè)公正的信息。

3、用戶回答兩極分化，商家回答提供客觀的商品信息作參考。

4、用戶回答不準(zhǔn)確/錯誤，商家需提供正確答案。

另外，對于絕大部分問題，商家都應(yīng)積極補(bǔ)充參數(shù)/成分/售后服務(wù)等擴(kuò)展信息，盡可能解決提問用戶的需求關(guān)注點，在用戶購買決策中起到推動作用。

語言上，盡量生動活波，簡潔明了，正面回答用戶的提問，解決用戶痛點。忌機(jī)器人化、官方化、客服化。

而京東商品問題對于同一個問題一個賬號只能回答一次，問答列表排序為：客戶關(guān)注> 回答數(shù)>時間(倒序)，即：問題被關(guān)注的多，沒有回答數(shù)也是排在前面，其次回答數(shù)越多越靠前，最后才按時間排序。

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京東掌柜寶開放平臺咚咚服務(wù)管理規(guī)則

入駐京東掌柜寶開放平臺，使用京東咚咚的商家請注意，京東平臺發(fā)布京東掌柜寶開放平臺咚咚服務(wù)管理規(guī)則，本次京東規(guī)則7月5日生效。

第一章 概述

第一條 本規(guī)則適用于所有入駐京東掌柜寶開放平臺，使用咚咚的商家。

第二條 咚咚指京東掌柜寶提供給客戶及商家的即時溝通工具，通過該工具客戶和商家可以建立雙方聯(lián)系，溝通會話，進(jìn)行商品或服務(wù)咨詢。

第二章 咚咚服務(wù)規(guī)范

第三條 商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(或人員)，使用咚咚處理來自京東掌柜寶客戶的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容。

第四條 商家對其咚咚賬號中的所有活動負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管其賬號、賬號信息及相關(guān)密碼。對于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用商家的咚咚賬號而使其遭受的任何損失，均由商家自行承擔(dān)。

第五條 如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)則，或有客戶對該商家發(fā)起投訴且查證屬實的，京東掌柜寶有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止該商家繼續(xù)使用咚咚，且商家需承擔(dān)因此產(chǎn)生的所有責(zé)任及賠償損失。

第六條 咨詢過程中商家不得在溝通過程中發(fā)送任何形式的危害國家安全、破壞政治與社會穩(wěn)定、色情低俗暴力、人身攻擊侮辱性語言、垃圾廣告等違反內(nèi)容安全規(guī)定的各類信息。否則京東掌柜寶有權(quán)依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)、協(xié)議或規(guī)則等對商家進(jìn)行處理。

如客戶利用咚咚發(fā)送前述違反內(nèi)容安全規(guī)定的各類信息的，商家可通過舉報功能發(fā)起舉報。舉報信息經(jīng)京東掌柜寶核實后，京東掌柜寶有權(quán)依據(jù)情節(jié)對客戶發(fā)送的消息進(jìn)行屏蔽、刪除、禁言等處理。

第七條 商家不得惡意、無故舉報客戶，若經(jīng)京東掌柜寶核實商家存在惡意、無故舉報行為，影響客戶正常享受店鋪咨詢服務(wù)的，京東掌柜寶有權(quán)關(guān)閉商家舉報功能。

第三章 咚咚服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

第八條 考核指標(biāo)定義及計算公式

第九條 考核周期：每個自然月度進(jìn)行考核(每月10日公布上一個周期考核結(jié)果)。

第十條 考核要求：本考核標(biāo)準(zhǔn)所列各項考核要求(如下)須同時達(dá)標(biāo)，商家出現(xiàn)任一不達(dá)標(biāo)情形的，則判定商家考核不達(dá)標(biāo)，將會對商家的違規(guī)行為做出相應(yīng)處理：

第四章 咚咚服務(wù)違規(guī)處理

第十一條 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(或人員)不得在溝通過程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限于誹謗、騷擾、詆毀、謾罵客戶以及使用任何引起客戶不滿的字句或以其他方式侵犯客戶合法權(quán)益的行為。

如商家有上述違規(guī)行為，京東掌柜寶有權(quán)對該商家采取包括但不限于刪除違規(guī)商品、下架違規(guī)商品、限制創(chuàng)建商品、禁止上架待售商品、限制提報營銷活動、扣除違約金

等處理措施。

第十二條 除掌柜寶平臺備案或許可的商家400開頭電話、即時通訊賬號及其他備案或許可的內(nèi)容外，商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(或人員)不得在咚咚發(fā)布任何第三方信息，包括但不限于非掌柜寶購物鏈接或未經(jīng)掌柜寶許可的第三方鏈接、銀行賬號、第三方支付賬號、二維碼、電子郵箱、實體店地址及未經(jīng)掌柜寶備案許可的聯(lián)系方式、商品信息廣告等。

如商家有上述違規(guī)行為，掌柜寶有權(quán)對該商家采取包括但不限于刪除違規(guī)商品、下架違規(guī)商品、限制提報營銷活動、店鋪降權(quán)、扣除違約金等處理措施。

第十三條 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(或人員)不得將咚咚用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將咚咚用于任何為京東掌柜寶客戶提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：

(一)違反國家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與掌柜寶的協(xié)議約定以及掌柜寶規(guī)則等。

(二)詆毀掌柜寶品牌形象或者掌柜寶平臺上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象。

(三)泄露掌柜寶的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于商家與掌柜寶簽訂協(xié)議以及合作過程中所獲知的與掌柜寶相關(guān)的決策、計劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)等。

(四)傳送含有受到知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包括但不限于著作權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非商家擁有此權(quán)利或已得到所有必要的認(rèn)可。

(五)以任何方式損壞或破壞咚咚或使其不能運行或超負(fù)荷運行或干擾其他方使用咚咚;在未經(jīng)授權(quán)的情況下訪問任何與咚咚服務(wù)關(guān)聯(lián)的任一賬戶、計算機(jī)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò);利用咚咚進(jìn)行傳銷、發(fā)送垃圾信息或任何重復(fù)的未經(jīng)客戶許可的廣告信息。

如商家存在以上違規(guī)行為，京東有權(quán)對該商家采取包括但不限于限制創(chuàng)建商品、禁止上架待售商品、限制提報營銷活動、店鋪商品搜索降權(quán)、扣除違約金及店鋪清退等處理措施。

第五章 附則

第十四條 京東掌柜寶開放平臺商家的行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

第十五條 京東掌柜寶可根據(jù)平臺運營情況隨時調(diào)整本規(guī)則并向商家公示。

第十六條 商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。

本規(guī)則尚無規(guī)定的，京東掌柜寶有權(quán)酌情處理。但京東掌柜寶對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

商家在京東掌柜寶的任何行為，應(yīng)同時遵守與京東掌柜寶及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

第十七條 本規(guī)則于2023年6月28日發(fā)布，于2023年7月5日生效。

京東掌柜寶開放平臺咚咚服務(wù)管理規(guī)則如上所述，避免出現(xiàn)違規(guī)情況，商家要了解并遵守以上京東規(guī)則。

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