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    快手客服數(shù)據(jù)計算展示調(diào)整通知

    2023-07-01|22:30|發(fā)布在分類 / 淘寶運營| 閱讀:25

    隨著快手商家客戶服務考核指標的調(diào)整,快手商家后臺查看客服數(shù)據(jù)的界面也將隨著規(guī)則一起調(diào)整,主要調(diào)整內(nèi)容如下,一起來看看。

    主要調(diào)整點:

    1、服務時間:【商家客服3分鐘回復率】&【客服好評率】 考核時間由原來的【每日早8晚24點】調(diào)整為【每日早8晚23點】的服務數(shù)據(jù);

    2、統(tǒng)計邏輯:【商家客服3分鐘回復率】&【客服好評率】 計算邏輯由【原來統(tǒng)計智能客服+人工客服的統(tǒng)計】調(diào)整為【只看用戶咨詢到人工客服后的人工3分鐘回復率和咨詢到商家人工客服后的人工客服滿意度結(jié)果】;

    (僅統(tǒng)計發(fā)送時間在早8晚23的評價卡片的評價結(jié)果)

    數(shù)據(jù)展示:

    1、數(shù)據(jù)-服務數(shù)據(jù)-客服數(shù)據(jù)-回復率數(shù)據(jù)界面

    將【回復率數(shù)據(jù)】界面下的 【今日實時數(shù)據(jù)】&【歷史響應數(shù)據(jù)】&【數(shù)據(jù)詳情】中的3分鐘回復率調(diào)整為人工客服3分鐘回復率

    定義:所選統(tǒng)計周期內(nèi),每天8:00-23:00點間,咨詢到人工客服人數(shù)減去咨詢到人工客服3分鐘未回復的人數(shù)之差除以咨詢到人工客服人數(shù)

    2、數(shù)據(jù)-服務數(shù)據(jù)-客服數(shù)據(jù)-滿意度數(shù)據(jù)界面

    將滿意度數(shù)據(jù)界面的好評率調(diào)整為僅統(tǒng)計人工客服的評價數(shù)據(jù)。

    定義:

    1)考核工作時間:每天(周一到周日)8:00:00—23:00:00

    2)商戶人工客服好評率是指用戶在咨詢到商戶人工客服服務過程中,對提供的服務的商戶人工客服服務給出“滿意”評價的比例,商戶人工客服好評率=滿意評價量/(滿意評價量+一般評價量+失望評價量)*100%

    3)商戶人工客服考核的評價包括用戶主動評價、商戶邀請評價、系統(tǒng)推送評價。不包括商戶使用智能機器人等工具提供服務的的滿意度評價

    4)惡意用戶被客服舉報成功后,會在考核指標中進行數(shù)據(jù)剔除,所以每日數(shù)據(jù)可能會有波動。

    3、客服工作臺界面

    將客服工作臺界面的3分鐘回復率調(diào)整為人工3分鐘回復率(僅統(tǒng)計用戶轉(zhuǎn)人工服務后的人工3分鐘回復率數(shù)據(jù));

    另外客服工作臺展示的數(shù)據(jù)是實時數(shù)據(jù),1分鐘自動*新計算一次,存在受計算頻次導致的數(shù)據(jù)誤差,例如用戶第1秒發(fā)消息,在5秒的時候客服回復了,3秒時候數(shù)據(jù)剛好觸發(fā)回復率自動計算,實時回復率就會變成0%;

    下一個分鐘再計算的時候就是100%;準確的店鋪/客服的回復率,以第二天客服數(shù)據(jù)看板展示的數(shù)據(jù)為準。

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