對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，要想把店鋪經(jīng)營(yíng)的好，獲得忠實(shí)的粉絲客戶，不僅要把關(guān)好商品的質(zhì)量，同時(shí)還要注重服務(wù)態(tài)度。那么，京東客服需要注意的事項(xiàng)有哪些呢?

首先就是售后審核及處理時(shí)長(zhǎng)，一般消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量有質(zhì)疑，都會(huì)進(jìn)行售后處理，所以消費(fèi)者對(duì)售后處理的結(jié)果以及進(jìn)度都會(huì)比較關(guān)注，商家處理這類售后問(wèn)題的速度將會(huì)直接影響消費(fèi)者在店鋪的體驗(yàn)。從這可以看出售后審核及處理時(shí)長(zhǎng)影響著店鋪在消費(fèi)者心中的形象。

然后就是退換貨返修率，是指在一定的周期內(nèi)，實(shí)際發(fā)生退換貨返修的服務(wù)單數(shù)在這個(gè)周期內(nèi)完成訂單后統(tǒng)計(jì)出的商品總件數(shù)中的占比。

接著則是交易糾紛率，是指未處理成功的商家責(zé)任糾紛單量和雙方責(zé)任糾紛單量在下單單量中所占的比率，從結(jié)果中可以看出商家的售后處理能力和商家的信譽(yù)度。交易糾紛率同時(shí)也影響著店鋪的評(píng)分。

還有咚咚30秒應(yīng)答率，是指當(dāng)買家提問(wèn)，問(wèn)題在進(jìn)入隊(duì)列后，商家的人工回復(fù)在30秒內(nèi)的咨詢量占比，響應(yīng)越快，說(shuō)明商家對(duì)買家越重視，買家的流失率也就會(huì)越少。

以及咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，是指商家客服人工回復(fù)的消息與顧客消息之間的時(shí)間差均值。

京東售前客服注意事項(xiàng)

1.招呼：要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”

但有顧客來(lái)咨詢時(shí)，第一句花店回答要讓顧客覺(jué)得有一種親切感，回答的時(shí)候可以用適當(dāng)幽默的話語(yǔ)、動(dòng)態(tài)表情等增添交談的氣氛，增加買家對(duì)服務(wù)，對(duì)店鋪的好感。的

2. 詢問(wèn)：積極熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶要求

通過(guò)引導(dǎo)的方式，獲取買家更多的信息。當(dāng)買家還沒(méi)有目的性，可以有目的性地向顧客推薦。如果詢問(wèn)的商品剛好沒(méi)貨了，可以回答為：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。

3. 推薦：“根據(jù)買家要求，精確推薦”

根據(jù)收集到的信息，推薦給賣家最合適的商品，而不算最貴的商品，要讓買家感受到你的熱情和專業(yè)。

4.議價(jià)：“以退為進(jìn)，促成交易”

在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)、堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，客服可以適當(dāng)?shù)慕o予買家們一些優(yōu)惠或小禮品，以便滿足個(gè)別買家們追求更加優(yōu)惠的心理。

總而言之，無(wú)論是售前客服還是售后客服，都需要保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真和善的服務(wù)態(tài)度，處理好買家所遇到的問(wèn)題，解決買家的疑惑等等。

推薦閱讀：

京東客服月薪可以拿多少?如何做好客服工作?

怎樣做一個(gè)合格的京東客服?要具備幾點(diǎn)?

京東客服自動(dòng)回復(fù)怎么設(shè)置?有哪些注意事項(xiàng)?

京東專員介入處理超過(guò)48小時(shí)還不退款怎么辦？

在京東上購(gòu)物的過(guò)程中如果出現(xiàn)了交易糾紛的話，一般會(huì)申請(qǐng)京東客服介入，但是有時(shí)候京東客服是無(wú)法處理相關(guān)問(wèn)題的，這時(shí)候京東客服就會(huì)升級(jí)為專員來(lái)處理了，那么介入處理超過(guò)48小時(shí)沒(méi)退款怎么辦呢?

京東專員介入處理超過(guò)48小時(shí)還不退款怎么辦?

如果專員承諾過(guò)時(shí)間，比如24小時(shí)，或者48小時(shí)之類的，但沒(méi)有在承諾時(shí)間內(nèi)回電客戶，屬于承諾未兌現(xiàn)，可以向京東投訴專線反饋。而且你可以在每次糾紛專員給你通電話時(shí)，要求他在3天內(nèi)回電，及時(shí)向你匯報(bào)處理進(jìn)度。另外，大家也可以通過(guò)以下的方法去投訴：

1、創(chuàng)建投訴單

創(chuàng)建路徑：商家后臺(tái)-權(quán)益服務(wù)-維權(quán)管理-去投訴，創(chuàng)建投訴單。

2、回復(fù)/確認(rèn)投訴單

權(quán)益服務(wù)--維權(quán)管理-去投訴--待確認(rèn)，若問(wèn)題未解決，商家可點(diǎn)擊回復(fù)，將投訴單往復(fù)給京東繼續(xù)處理，最多可回復(fù)5次;若問(wèn)題已解決，商家需確認(rèn)關(guān)單，確認(rèn)時(shí)效為7日，若超時(shí)未關(guān)閉，系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)單好評(píng)。

3、追加投訴單

權(quán)益服務(wù)-維權(quán)管理-去投訴-全部，點(diǎn)擊查看，商家可使用追加功能，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)充描述或催促京東商城盡快處理，追加次數(shù)最多不超過(guò)5次。

4、關(guān)注投訴單

店鋪處理人員可對(duì)投訴單打標(biāo)關(guān)注，并在已關(guān)注頁(yè)面查詢店鋪人員關(guān)注的所有投訴單，便于商家重點(diǎn)處理。

京東專員介入處理超過(guò)48小時(shí)還沒(méi)有退款的話說(shuō)明還需要用戶去聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，比如聯(lián)系你的專員，或者直接撥打12315處理，其實(shí)即便是專員解決了你的問(wèn)題，但是退款是需要等待三四個(gè)工作日才能到賬的。

推薦閱讀：

京東客服介入在哪里？如何申請(qǐng)介入？

京東客服注意事項(xiàng)有哪些？具體解答

京東客服怎么轉(zhuǎn)人工？在哪找人工客服？

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。