為保護(hù)淘特交易雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，維護(hù)阿里巴巴服務(wù)市場的正常運(yùn)營秩序，依據(jù)淘特規(guī)則、《商家服務(wù)市場管理規(guī)范》及服務(wù)市場相應(yīng)類目管理規(guī)范，制定淘特服務(wù)市場爭議處理規(guī)則。

第一章 規(guī)范

第一條 【適用范圍】買賣雙方在服務(wù)市場上的交易發(fā)生合同爭議，應(yīng)以公平、誠信為原則進(jìn)行友好、理性協(xié)商，若雙方無法自行調(diào)處，任一方向淘特投訴處理的，適用本規(guī)則規(guī)定。本規(guī)則未涉及的，適用《淘特平臺爭議處理規(guī)則》、《淘特平臺特殊商品/交易爭議處理規(guī)則》規(guī)定處理。

第二條 處理爭議期間，服務(wù)市場通過淘特系統(tǒng)、阿里旺旺、短信、電子郵件或電話等方式依具體情況向買賣雙方發(fā)送與爭議處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成爭議處理依據(jù)及結(jié)論的有效組成部分。

第三條 淘特作為獨立第三方，本著公平公正公開的原則，僅對雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，將以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗進(jìn)行判斷，并據(jù)此作出糾紛責(zé)任的歸屬認(rèn)定及糾紛調(diào)處的結(jié)論。

買賣任一方如對調(diào)處決定不滿意，仍有權(quán)采取其他爭議處理途徑解決爭議。但通過其他爭議處理途徑未取得最終決定前，仍應(yīng)先履行淘特的調(diào)處決定。

第二節(jié) 定義

服務(wù)商：指通過服務(wù)市場發(fā)布并在線銷售服務(wù)產(chǎn)品的單位或者個人，使用淘特開放平臺服務(wù)進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)的服務(wù)商在開放平臺又稱為“開發(fā)者”。

買家：指在淘特開設(shè)店鋪并使用服務(wù)市場或通過服務(wù)市場訂購應(yīng)用的單位或個人。

服務(wù)：指服務(wù)商基于淘特開放平臺所開發(fā)，并在服務(wù)市場進(jìn)行展示銷售的軟件或服務(wù)。

服務(wù)成本：服務(wù)商在提供服務(wù)過程中產(chǎn)生的必要費(fèi)用支出。具體將由淘特根據(jù)服務(wù)商舉證，以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗進(jìn)行判斷，但最高不超過訂單實際成交金額。

證據(jù)：是指能如實反映買賣雙方真實的交易過程和交易物品描述情況的有效憑證及參考憑證。

有效憑證：包括但不限于寶貝描述、阿里旺旺聊天記錄、釘釘聊天記錄和雙方有效合同文件。

參考憑證：包括但不限于其他截圖/拍照證據(jù)，如其他即時通訊工具的聊天記錄、手機(jī)短信、圖片等。

服務(wù)交付：簡稱交付。在店鋪裝修等類目下服務(wù)商將已制作的服務(wù)內(nèi)容按照線上流程中既定格式、大小等上傳至平臺云空間，并支持買家查看驗收。

第三節(jié) 申請和受理

第四條【申請】 買家申請退款后，買賣雙方可以選擇自行協(xié)商、要求淘特介入或通過司法途徑等方式解決存在的爭議。任一方要求淘特介入的，淘特即有權(quán)根據(jù)本規(guī)則對爭議進(jìn)行調(diào)處。

第五條 【受理】買家在訂單付款后可發(fā)起退款申請并說明退款原因。

第二章 爭議處理

基本原則

第六條 服務(wù)商交付的服務(wù)違反法律法規(guī)規(guī)定，或違反平臺相關(guān)規(guī)則規(guī)定屬禁止或限制提供的服務(wù)的，淘特將視交易具體情形作出退款、部分退款等處置。

第七條 服務(wù)商應(yīng)按照《商家服務(wù)市場管理規(guī)范》及服務(wù)市場相應(yīng)類目的發(fā)布要求做如實描述(包括服務(wù)存在瑕疵、缺陷、應(yīng)知或已知的技術(shù)bug等)，否則將在責(zé)任限度內(nèi)承擔(dān)不利后果。

若對同一服務(wù)做出兩個及以上的不同描述，除非雙方另行協(xié)商一致，否則按有利于買家的解釋予以認(rèn)定。

第八條 服務(wù)商提供服務(wù)的起始時間以訂單付款時間的次日起算，雙方另有約定的從其約定。

第九條 服務(wù)商交付服務(wù)后，買家提出合理訴求需對服務(wù)作出修改、調(diào)整的，服務(wù)商應(yīng)當(dāng)予以在買家提出合理訴求的次日起3天內(nèi)配合修改或調(diào)整完畢，并再次交付，雙方另有約定的從其約定。

交付期界滿后，服務(wù)商在買家催告要求交付的24小時內(nèi)仍無法交付的，交易依情形作退款或部分退款處理。

第十條 服務(wù)商服務(wù)過程中，若基于服務(wù)履行之必要，需要買家配合提供協(xié)助的，或?qū)I家的配合行為存在時限要求的，服務(wù)商應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁予以顯著明示或雙方事先約定一致。否則買家有權(quán)拒絕并由服務(wù)商承擔(dān)交易不利后果。

服務(wù)商向買家提出配合請求的，買家應(yīng)在合理期限內(nèi)予以配合。若買家無正當(dāng)理由怠于或拒絕提供必要的配合，導(dǎo)致服務(wù)商服務(wù)成本增加、服務(wù)履行期限延遲、服務(wù)成果無法實現(xiàn)等不利后果的，應(yīng)由買家承擔(dān)不利后果，但服務(wù)商仍應(yīng)及時中止履行服務(wù)并采取合理措施防止服務(wù)成本的擴(kuò)大。

在上述買家責(zé)任情形下，相關(guān)交易爭議作如下處置：

(一)若服務(wù)成果完全無法實現(xiàn)，但服務(wù)商確已產(chǎn)生服務(wù)成本的，買家在承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)成本后，交易作退款處理。

(二)若服務(wù)成果已部分實現(xiàn)，則綜合評估該部分服務(wù)成果的價值比例，并結(jié)合訂單金額酌情計算其對應(yīng)價款，交易作部分打款、部分退款處理。

(三)若服務(wù)成果已部分實現(xiàn)，同時，剩余未實現(xiàn)的服務(wù)成果也已產(chǎn)生服務(wù)成本。則分別依照上述第1、2 項處理方法，計算應(yīng)支付的價款與應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)成本。

“顯著”的界定：

明示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)位于信息展示界面的“商品(寶貝)詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。

“合理期限”：系指服務(wù)商通過旺旺或買家應(yīng)當(dāng)知曉的其他方式(如手機(jī)短信)向買家發(fā)出通知要求配合之時的次日起48小時內(nèi)。(建議72小時約定時間內(nèi)。)

“服務(wù)成本”：系指服務(wù)商在提供服務(wù)的過程中產(chǎn)生的必要費(fèi)用支出，具體將由淘特根據(jù)服務(wù)商舉證，以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗進(jìn)行判斷，但最高不超過訂單實際成交金額。

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天貓大閘蟹行業(yè)管理規(guī)范變更通知

為了保障天貓大閘蟹行業(yè)市場的健康發(fā)展，提升天貓消費(fèi)者的購物體驗，天貓將針對《天貓大閘蟹行業(yè)管理規(guī)范》《天貓生鮮食品發(fā)布規(guī)范》進(jìn)行變更，來看詳細(xì)內(nèi)容：本次規(guī)則變更于2023年6月14日公示，將于2023年6月21日生效。

(一)新增足斤足兩服務(wù)要求

擬新增規(guī)則條款：為保障消費(fèi)者購物體驗，經(jīng)營大閘蟹類目的商品必須加入天貓生鮮足斤足兩服務(wù)，遵循《天貓生鮮足斤足兩服務(wù)規(guī)范》的要求。

(二)新增原產(chǎn)地認(rèn)證要求

擬新增規(guī)則條款：經(jīng)營大閘蟹和大閘蟹提貨券的商家若宣稱商品為原產(chǎn)地大閘蟹的，須符合大閘蟹喵供原產(chǎn)地認(rèn)證要求并完成認(rèn)證(見下方變更點三)，未通過認(rèn)證的商品將做下架處理。

(三)新增大閘蟹商品建議指導(dǎo)價說明

擬新增規(guī)則條款：大閘蟹商品建議指導(dǎo)價可點此查看：https://qn.taobao.com/headline/news/10699378?spm=a211vu.12026430.0.0.24e33929EwSLt2，商家可根據(jù)市場實際情況自主定價。沒有正當(dāng)理由，商家不得以明顯不合理的低價(如低于成本價)進(jìn)行銷售。平臺將根據(jù)用戶舉報、不時的相關(guān)排查并結(jié)合市場行情、價格成本水位等信息進(jìn)行綜合評估，對涉嫌影響公平競爭、出現(xiàn)或可能出現(xiàn)難以保障商品品質(zhì)情形的明顯不合理低價情形，平臺有權(quán)做商品下架等處理。

(四)新增大閘蟹商品包裝標(biāo)準(zhǔn)

擬新增規(guī)則條款：

包裝標(biāo)準(zhǔn)如下，若商家未按要求包裝的，平臺有權(quán)下架商品：

商品包裝從內(nèi)到外依次為：(從下到上：冰瓶+鋁箔/氣泡墊隔層+捆扎好的大閘蟹)+鋁箔保溫袋+泡沫箱+紙箱/鋁箔手提袋。打包時，商家保溫耗材形式及包裝順序可不相同，但保溫層數(shù)必須≥2層。

1.將凍結(jié)好的冰瓶放入鋁箔保溫袋底部，表面加入氣泡墊或珍珠棉(套)等覆蓋隔離，確保冷媒與產(chǎn)品不直接接觸即可，冰瓶加入量為5-11月每箱2瓶(東北地區(qū)11月每箱可減少為1瓶)，12月每箱1瓶，每瓶≥ 500g(也可250g*4或1000g冰瓶替代)，冰瓶可不加棉套，但需使用氣泡墊等耗材將大閘蟹與冰瓶隔離。

2.將捆扎好的大閘蟹放到隔離好的冷媒上，確保正面向上整齊碼放，完畢后，外層保溫袋需扎緊或折好，減少松弛和晃動。

3.將保溫袋放入到泡沫箱內(nèi)，人工折疊或使用膠帶粘貼封口(保證袋口不張開泄漏冷量即可)，放入到銷售包裝內(nèi)。

(五)新增大閘蟹商品售后服務(wù)賠付標(biāo)準(zhǔn)

擬新增規(guī)則條款：

1.大閘蟹卡券需保證卡券兌換期消費(fèi)者查看預(yù)約日期時的近7天內(nèi)至少3天可供預(yù)約發(fā)貨，若不滿足“近7天內(nèi)至少3天可供預(yù)約發(fā)貨”要求，商家需按卡券實付金額的30%賠付給消費(fèi)者，同時支持作廢卡券并全額退款。單筆交易僅支持賠付一次，單筆交易賠付金額最低不少于5元，不高于500元。

2.若消費(fèi)者收到的商品存在死蟹、殘蟹、缺重問題，將按照如下標(biāo)準(zhǔn)處理。如商家未按照賠付標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行導(dǎo)致買家升級投訴或經(jīng)抽查發(fā)現(xiàn)商家未按照賠付標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，平臺將按照訂單維度扣除商家違約金500元/單：

(1)死蟹問題： 若買家收到的商品存在死蟹，訂單將按死蟹只數(shù)比例折算退款金額;若死蟹比例大于等于50%，訂單可全額退款。

(2)殘蟹問題：殘蟹的標(biāo)準(zhǔn)為螯足缺失/掉落≥1只或步足自根部起缺失/掉落≥2只判定為殘蟹，退款金額按照活蟹個數(shù)計算，單只殘蟹的退款金額為該殘蟹實付款的20%。商品標(biāo)題及詳情頁有清晰標(biāo)注為殘蟹及殘蟹缺失的部位的，不適用此條規(guī)則。

(3)缺重問題：若單只蟹去繩稱重，缺重≥5%，則按單只螃蟹的蟹價退款;若整體蟹去繩稱重，缺重>10%，則整箱全額退款。

(4)理賠受理時間：死蟹、殘蟹問題需在商品簽收當(dāng)天的24點前舉證，缺重問題需在商品簽收后24小時內(nèi)舉證。

特殊說明：

(1)以上稱重不含繩重。

(2)對歷史或當(dāng)前具有異常行為的賬號或訂單，天貓將根據(jù)實際情況作出買賣雙方間的舉證分配及內(nèi)容，并對可疑證據(jù)(憑證)的效力提出補(bǔ)充舉證要求或直接予以否定。

(六)新增大閘蟹提貨券貨款凍結(jié)及解凍規(guī)則

擬新增規(guī)則條款：

1.貨款凍結(jié)

買家收到其所購買的大閘蟹提貨券商品訂單下的提貨券商品(含實物憑證或電子憑證)并確認(rèn)收貨后，其所支付的款項將全額被凍結(jié)在商家對應(yīng)的支付寶賬戶中(體現(xiàn)為不可用余額)，商家無法自主對該部分資金進(jìn)行提現(xiàn)及支付操作。

2.貨款解凍

(1)解凍時間

商家支付寶賬戶中被凍結(jié)的大閘蟹提貨券貨款，將會在當(dāng)前蟹季按六次分批解凍。前五次解凍的時間為自當(dāng)年10月開始的每月20日，即10月20日、11月20日、12月20日、1月20日、2月20日，最后一次解凍的時間為N+2年的1月20日(例：2023年銷售的大閘蟹提貨券最后一次貨款解凍為2025年1月20日)。

(2)解凍條件

①商家需在發(fā)貨后72小時內(nèi)準(zhǔn)確回傳卡號，卡號將通過訂單詳情頁展示給消費(fèi)者。未按約定回傳，將影響資金解凍。

②商家在每個解凍時間，需同時滿足以下三個服務(wù)指標(biāo)(服務(wù)指標(biāo)將從當(dāng)年5月1日起累計計算)，否則無法在當(dāng)次解凍時間獲得解凍資格。如商家存在其它履約風(fēng)險、經(jīng)營異常等情況，天貓有權(quán)延緩解凍;如商家在當(dāng)前時間點不滿足解凍條件，但商家在下一個解凍時間點滿足了解凍條件后，將可重新獲得解凍資格，且解凍比例上限按照當(dāng)前解凍時間點對應(yīng)的解凍比例執(zhí)行。

a.糾紛發(fā)起率不高于類目平均水平的10%

b.品質(zhì)退款率不高于類目平均水平的10%

c.發(fā)貨及物流退款率不高于類目平均水平的10%

(3)解凍比例

滿足解凍條件后，貨款將在每個解凍時間，按照解凍比例由系統(tǒng)自動執(zhí)行解凍。

當(dāng)次解凍貨款的金額=累計成交凍結(jié)金額X當(dāng)期應(yīng)解凍比例-累計已解凍金額。

其中：

累計成交凍結(jié)金額：累計計算當(dāng)年5月1日至解凍月份的上月最后一天的成交凍結(jié)金額，不包含相應(yīng)訂單產(chǎn)生的如淘客、聚劃算等技術(shù)服務(wù)費(fèi)或傭金。(例：10月20日這個解凍時間下，計算的是5月1日-9月30日的累計成交凍結(jié)金額;11月20日計算的是5月1日-10月31日的累計成交凍結(jié)金額，以此類推;解凍示例點此查看：https://qn.taobao.com/headline/news/10699548?spm=a211vu.12026430.0.0.b46b3929HJg7HO)

當(dāng)期應(yīng)解凍比例：在“天貓參考行業(yè)整體在不同時間點的提貨率設(shè)置的解凍比例上限”與“商家當(dāng)前時點的核銷率(需通過符合天貓要求的ISV回傳提貨數(shù)據(jù)計算)”之間取低值。即，商家核銷率如高于解凍比例上限，將按照比例上限解凍;如低于解凍比例上限，則按照商家實際核銷率解凍。

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