做好老客戶運營，讓你店鋪業(yè)績蒸蒸日上-

現(xiàn)在的淘寶還是淘寶，但是已經(jīng)不是十幾年前的淘寶了，不是那個上架就可以賣出產(chǎn)品的淘寶了了。隨著平臺間競爭及商家間競爭的持續(xù)加大，現(xiàn)在的淘寶平臺的流量越來越難獲得，流量成本也是越來越高，這點是今年淘寶賣家的普遍反應?，F(xiàn)實情況也是這樣，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日漸成熟，新增網(wǎng)民趨于平緩，流量也逐漸趨于穩(wěn)定，很難再出現(xiàn)爆發(fā)式的增長，蛋糕大小已經(jīng)成型，但是涌入的人數(shù)還在增加，所以競爭肯定是越來越大。而且平臺之爭，現(xiàn)在淘寶是前有狼后有虎，所以流量獲取肯定是越來越難。

當下情況就是如此，流量獲取這個事實很難改變。但是我們?yōu)槭裁床粨Q一個思路？我們在搶新的同時往往卻忽視了在店鋪流量中占有舉足輕重的老顧客。今天就給大家分享一下，老顧客在一個店鋪中的重要作用以及如何做好老客戶的維護及營銷。

1、首先，因為流量的問題，我們獲新競爭越來越大，成本在不斷增加，這個已經(jīng)是一個不變的事實了。但是我們維護好老顧客的營銷成本卻很低，而且如果產(chǎn)品質(zhì)量過硬，服務到位，老顧客還會給你免費宣傳推廣，更有利于店鋪突破流量瓶頸，甚至可能造成店鋪或者品牌效應，流量爆炸，成交節(jié)節(jié)攀升。

2、個性化流量在流量構(gòu)成中的占比越來越大。在千人千面的當下，標簽的重要性是每一個賣家都很清楚的。店鋪標簽和買家的精準匹配可以很大的提高我們UV價值。UV價值的提高，會對我們的搜索排名的提升有很大的幫助。而老客戶的標簽和我們的店鋪是最匹配的，所以老客戶的回購特別重要。每一個老客戶都值得我們?nèi)ヅS護的。

3、復購率對于店鋪權(quán)重的影響很大，也就是說老客戶的權(quán)重很高。維護和營銷老客戶不但可以穩(wěn)定店鋪業(yè)績，更重要的是有助于店鋪整體權(quán)重，增強店鋪的競爭力。這個同樣對于我們的店鋪基礎(chǔ)權(quán)重有很大的正面意義。

4、老客戶除了提高店鋪轉(zhuǎn)化率，增強店鋪競爭外等還有很多方面可以幫助到你。像新品破零方面、收藏加購人氣銷量增長方面、問大家方面、買家秀方面、評價方面等。一款新品在沒有任何銷量評價的時候，想要新顧客購買又是打折促銷，又是千方百計的給質(zhì)量打包票，還要不斷聯(lián)系顧客收貨好評等，是非常耗時繁雜的工作，而老顧客營銷卻能很好的解決這一塊。而像收藏加購、買家秀、評價等可以顯著提高店鋪轉(zhuǎn)化率的東西都可以通過老顧客迅速完成。

店鋪是由不同的鏈接構(gòu)成，很少有一個店鋪只有一個產(chǎn)品，所以在老顧客營銷之前，首先要確定了解我們的產(chǎn)品，什么樣的產(chǎn)品二次購買率最高，最受老客戶喜愛，同時什么樣的產(chǎn)品點擊率更高卻遲遲沒有人下單？了解到最受老顧客喜歡的產(chǎn)品，我們才能制定出最佳的活動計劃，要從客戶需求入手，不能盲目的去搞活動。了解點擊高卻遲遲沒有下單的產(chǎn)品，方便我們做好產(chǎn)品的調(diào)查優(yōu)化，可以通過老客戶活動來帶動新產(chǎn)品的銷售。

為什么需要去對自己的客戶進行等級的劃分和權(quán)益的配比，因為，這一切動作，都是為了獲得新客戶、留存老客戶、提高客戶忠誠度的手段，同時可以優(yōu)化公司的資源配置，達到更好的盈利核心目標。用戶都是符合二八定律的，也就是一個公司80%的利潤，往往僅僅有20%的核心用戶提供。所以篩選出這20%的核心用戶，提供更加優(yōu)質(zhì)和聚焦的服務，對提高公司核心用戶的留存度，是很有好處的。

會員等級的設(shè)置我們可以用官方的“客戶運營平臺設(shè)置”，具體的路徑如下圖。當然設(shè)置會員等級以及分級優(yōu)惠需要根據(jù)自己店鋪的實際情況來實施，一般是參考店鋪的成交金額、利潤、訂單數(shù)等等，舉個簡單的列子，假如你賣的高客單價低數(shù)量的產(chǎn)品，在進行會員等級劃分的時候就不能根據(jù)訂單數(shù)量來劃分，而是要根據(jù)你的成交金額。一個標準嚴格的會員體系才能激發(fā)顧客向上的競爭機制，如果體系混亂，那就還不如沒有。

確定好產(chǎn)品，劃分清楚顧客的等級之后，就需要針對不同的老顧客進行維護及營銷。這里面著重強調(diào)一點就是針對不同的老顧客。很多店鋪的會員等級劃分不清楚，只要購買的就是老顧客，但是2次購買的和5次購買的老顧客能一樣嗎？

最起碼的來說，購買5次以上的老顧客對你的產(chǎn)品是非常信任的，而且對店鋪的忠誠度也非常高，即使你一次產(chǎn)品質(zhì)量有問題或者服務沒有做好，他都是可以理解的，這樣的老顧客才是你店鋪真正的無價之寶。確定好老顧客的分級之后，就要針對不同等級的顧客開始不同的維護及營銷了。而這里我們就要提到維護是需要用到的一些工具軟件，現(xiàn)在使用比較多的有旺旺、微淘、短信、電話、客戶關(guān)系管理CRM營銷、微信等。維護的方法有很多，像發(fā)送優(yōu)惠券、短信、好評返現(xiàn)、打折、贈送小禮品等等，具體的需要根據(jù)自己店鋪的實際情況來設(shè)置。

只有老客戶活躍，才會有價值，就好比平臺會定期推出很多活動一樣。維護營銷老顧客的方法有很多，吸引顧客加入店鋪群，微淘，還有現(xiàn)在興起的直播。

微淘這里要強調(diào)一下，這個是現(xiàn)在淘寶很重視的模塊，他把淘寶的買，進化到了逛。當然發(fā)微淘也是有技巧的，不能盲目的一直發(fā)送店鋪產(chǎn)品的信息，要適當加入一些有趣的內(nèi)容消息，再引出自己的產(chǎn)品，這樣就不會讓自己的微淘很生硬了。

從大量的營銷理論和實戰(zhàn)經(jīng)驗告訴我們，開發(fā)一個新客戶的成本等于留住8個老客戶的成本,隨著淘寶現(xiàn)在日益激烈的競爭，新客戶的成本會更加高昂，所以不管是對大店鋪或者中小賣家來說，老顧客維護營銷都是非常重要的一環(huán)，而是刻不容緩