拼多多定制訂單專用售后流程詳解

                    因為拼多多定制類訂單售后處理沒有專門的流程、話術，導致售后處理過程中無法和顧客有效的交流、出現(xiàn)不必要的誤解。

為幫助大家更好的處理售后，現(xiàn)平臺針對定制訂單上線了專屬的售后處理流程，能夠更好的幫助店肆和顧客進行充分的交流、消除誤解，保證商家的合理利益，讓商家定心的做好定制生意。

補白：僅限運用“邀約下單-定制工具”的訂單或“定制類目”的訂單，普通訂單不適用此售后流程。運用教程如下：場景1：定制訂單暫未發(fā)貨狀況下，顧客請求退款。

(1)若產(chǎn)品未生產(chǎn)或已生產(chǎn)的產(chǎn)品可二次銷售，能支撐退款，點擊【同意退款】即可。

(2)若定制產(chǎn)品還未發(fā)貨，但現(xiàn)已進入生產(chǎn)流程，且已生產(chǎn)的產(chǎn)品不可再次銷售，無法支撐退款述求，挑選【堅持駁回】按鈕;駁回退款前，主張先和顧客進行充分的交流，了解清楚顧客請求退款的原因并和顧客進行耐性、詳細的解說，點擊【先交流】的按鈕，可進入交流環(huán)節(jié)，體系現(xiàn)已默許好專屬的話術，點擊【提交】后，話術會自動發(fā)送給顧客。

(3)若已和顧客充分交流結束，并奉告顧客無法支撐退款訴求，點擊【持續(xù)駁回】按鈕，進入駁回頁面：此頁面需要提交產(chǎn)品現(xiàn)已在制作的憑據(jù)，請商家拍攝顧客所需產(chǎn)品現(xiàn)已在生產(chǎn)的實際場景圖片，圖片務必明晰、全面，可從圖片中明晰識別出顧客所要求的產(chǎn)品的確現(xiàn)已在生產(chǎn);憑據(jù)提交結束后，點擊【提交】按鈕。

(4)所產(chǎn)品現(xiàn)已生產(chǎn)結束，但還未來得及發(fā)貨，商家在和顧客進行充分交流后可挑選【堅持發(fā)貨】的按鈕，對訂單進行正常發(fā)貨處理。

場景2：定制訂單已發(fā)貨狀況下，顧客請求退款

(1)定制產(chǎn)品現(xiàn)已發(fā)貨，顧客請求退款，在合理的狀況下，若能夠滿意退款要求，點擊【同意退款】即可。

(2)若無法滿意顧客的退款要求，點擊【堅持駁回】按鈕，在駁回前主張和顧客進行耐性、充分的交流，與顧客解說明晰無法支撐退款的詳實原因，此刻產(chǎn)品物流及顧客和商家的交流可能存在多種狀況，商家可根據(jù)實際狀況挑選交流緣由。

狀況1：此刻若產(chǎn)品在途，可挑選【定制產(chǎn)品物流在途，與顧客洽談】，體系默許引薦好的話術，然后和顧客進行友愛交流，耐性解說無法支撐退款的詳細緣由。

狀況2：若產(chǎn)品已簽收，但顧客對產(chǎn)品定制的數(shù)量、質(zhì)量等存在疑問，且商家認可問題事實，可挑選【與顧客洽談退款金額】，體系默許引薦話術，兩邊詳細交流補償金額。

狀況3：若產(chǎn)品已簽收，但顧客對定制產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量等有疑問，且商家不認可顧客提出疑問，可挑選【邀請顧客補充憑據(jù)】，體系默許引薦話術，兩邊進入舉證環(huán)節(jié)。

狀況4：若問題現(xiàn)已交流結束，兩邊現(xiàn)已友愛達成共同，可挑選【已與顧客洽談并達成共同】,體系默許引薦好的話術。

狀況5：若產(chǎn)品物流已簽收，但顧客反饋實際沒有拿到貨，主張與顧客友愛交流，并聯(lián)系物流承認問題產(chǎn)生的實在原因，此刻可挑選【顧客物流已簽收但未拿到貨】，體系默許引薦話術。

(3)在已和顧客進行充分交流的前提下，若仍堅持駁回退款，可根據(jù)實際狀況挑選【因產(chǎn)品在途，與顧客洽談】或【定制產(chǎn)品已簽收，不支撐無理由退款】進行駁回，駁回需要提交物流在途或已簽收的物流憑據(jù)。                

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