客服團(tuán)隊(duì)如何降低退款率？怎么提高工作效率？

淘寶店鋪退款率太高的話，會影響店鋪的權(quán)重。而店鋪退款率和寶貝自身有關(guān)系之外，和店鋪的客服也是有關(guān)系的，那淘寶客服團(tuán)隊(duì)怎么降低退款率?

1.遇到用戶退款申請，客服主動出擊。

當(dāng)?shù)赇伿盏较M(fèi)者退款申請的時候，客服可以主動出擊，聯(lián)系提出退款要求的消費(fèi)者，積極配合消費(fèi)者處理問題，給出令雙方都滿意的處理方式，以此來避免客戶糾紛。

2.避免用戶對店鋪有所誤會。

有些新的用戶進(jìn)了店鋪詢問了店鋪客服，但客服第一時間沒有解決用戶的疑問或是沒有用戶沒有理解到的情況下，我們就需要主動跟用戶溝通，以免讓用戶對店鋪或產(chǎn)品產(chǎn)生誤會。

3.在任何階段出現(xiàn)問題，應(yīng)第一時間主動承擔(dān)。

其實(shí)電商就是線上進(jìn)行產(chǎn)品售賣，無非就是售前和售后兩個階段，售前我們很容易去做好，接下來就是售后，售后可能是因?yàn)槲锪鲉栴}、產(chǎn)品問題、處理問題速度等問題造成買家申請平臺介入的，所以，不管是在哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，我們都要第一時間進(jìn)行響應(yīng)，承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行合理處理，給買家一個好的印象，從而避免買家申請平臺介入。

怎么提高工作效率?

1.客服常用話術(shù)整理歸納到旺旺快捷回復(fù)，這樣客服回復(fù)用戶時效率更高。

2.在客服機(jī)器人助手的幫助下，設(shè)置關(guān)鍵字、自動回復(fù)常見問題。有些買家經(jīng)常問什么時候發(fā)貨?發(fā)什么快遞?你有優(yōu)惠券嗎?這些都可以設(shè)置自動回復(fù)，省去了人工客服的回復(fù)，提高了效率。

3.像回訪邀請好評，邀請用戶修改中差評，都可以借助軟件，批量發(fā)送消息、短信，這樣可以大大提升售后客服的工作效率。

4.最后，客服一定自己要保持一個良好的心態(tài)和身體狀態(tài)，如果心情不好，身體不適，那么工作效率也就很難保證。

客服的工作比較特殊，接待客戶咨詢需要很長時間，也很辛苦，但是不管怎么樣，客服都要保持好態(tài)度，這不僅能提高工作效率也能降低店鋪退款率。

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