淘寶客服售后回復(fù)話術(shù)原則，售后工作流程是什么？

淘寶客服在處理售后問(wèn)題時(shí)，在說(shuō)話用詞方面一定要謹(jǐn)慎，如果用詞不當(dāng)是很容易引起買(mǎi)家的不滿并遭到投訴的，那客服售后回復(fù)話術(shù)遵循哪些原則呢?

1、對(duì)待顧客要熱情尊重，切忌冷淡。

每個(gè)人都希望自己被重視，希望自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品能得到最大的信息，因此客服需要多站在顧客的角度想，盡可能地讓顧客得到最大量的信息。

2、在拒絕的時(shí)候，要說(shuō)抱歉的話。

顧客就是上帝，只要顧客有一種高高在上的感覺(jué)，自我感覺(jué)都是良好的，這樣會(huì)更容易促成交易。

3、不要下斷言，要讓顧客自己做決定。

每個(gè)人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感覺(jué)幫顧客下決定，多用“建議”、“正常情況下”等詞，這樣對(duì)于減少售后問(wèn)題有較大的作用。

4、多用贊賞和感謝的詞語(yǔ)。

愛(ài)美之心人皆有之，人都不喜歡多被人否認(rèn)，所謂“禮多人不怪”，多用感謝的詞語(yǔ)，這樣讓顧客感到被重視的感覺(jué)，更加容易促成交易

5 避免用命令式、反問(wèn)式

顧客是來(lái)咨詢的，不是來(lái)接任務(wù)的，因此命令式的句子是不適合使用的。如果顧客是對(duì)產(chǎn)品了解的話，他也不會(huì)來(lái)咨詢，因此也不要使用反問(wèn)式的詞語(yǔ)，這樣及其容易受到顧客的反感。

售后工作流程是什么?

下面來(lái)了解接處理中差評(píng)的工作流程：

收到中差評(píng)——了解買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)相關(guān)信息分析原因——及時(shí)與客戶溝通(優(yōu)選選擇旺旺，后考慮電話)——如果買(mǎi)家不接受修改，那就給買(mǎi)家提供補(bǔ)償措施;如果買(mǎi)家接受修改，那就感謝買(mǎi)家;如果買(mǎi)家暫時(shí)沒(méi)修改，那就做好備注進(jìn)行二次跟蹤。

淘寶客服處理售后時(shí)，一定得耐心的接待買(mǎi)家，這樣處理起來(lái)會(huì)更順利一些?？头幚硎酆蟮脑捫g(shù)，大家自行組織，但是不管如何一定要遵守文中提及的幾點(diǎn)原則。

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