淘寶客服怎么排班?用好這個(gè)策略

對(duì)于淘寶客服主管來(lái)說(shuō)，要確保服務(wù)接通率，排班要擬合波動(dòng)的服務(wù)需求，還要尋找和員工舒適度的平衡點(diǎn)，這個(gè)確實(shí)很難。那么該怎么排班呢？今天開(kāi)淘小編跟大家提供了解決方案，一起了解一下吧。

一、薪酬杠桿排班的理想模式

要做好這件事，就要充分理解和契合人性，第一個(gè)人性就是趨利避害，第二個(gè)人性就是眾口難調(diào)。

既然是是大團(tuán)隊(duì)排班，每個(gè)人都有自己的利益取向，那么最好的將人性和管理結(jié)合起來(lái)的工具，就是薪酬杠桿，示意如下圖：

“杠桿排班”的理想方案的核心，就是將班次變成商品，讓員工根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇不同的班次，豐儉由人。

主流的呼叫中心目前實(shí)施的都是量化彈性薪酬，基本都是按照一個(gè)CALL多少錢(qián)來(lái)計(jì)算的，上圖中就是假定，我們的基礎(chǔ)單價(jià)是1元一個(gè)CALL，然后按舒適度高低實(shí)行階梯班次單價(jià)，以經(jīng)濟(jì)杠桿手段均衡員工意愿及運(yùn)營(yíng)需求，具體如下：

1、班次舒適度分級(jí)：

將現(xiàn)有的多種班次劃分為4個(gè)類(lèi)別（當(dāng)然也可以是3個(gè)類(lèi)別或者5個(gè)類(lèi)別），實(shí)行“班次等級(jí)管理”，針對(duì)不同的班次等級(jí)定義不同的班次單價(jià)，這里有一個(gè)預(yù)想，就是排班工作者按照自己的經(jīng)驗(yàn)，要將理論上員工不愛(ài)上的班次定的單價(jià)要高，愛(ài)上的班次定的單價(jià)要低，并且與服工資部門(mén)要多次合作以及模擬計(jì)算。

2、不同班次不同定價(jià)：

早班，一般是8點(diǎn)-15點(diǎn)，基本等同于朝九晚五，上下班還躲過(guò)了早高峰，所以基本是每個(gè)呼叫中心同事都愛(ài)上的班次，所以定價(jià)是最低的；

而天地班，指的是覆蓋兩個(gè)話(huà)務(wù)高峰時(shí)段的班次，比如上午10點(diǎn)上班，上到中午1點(diǎn)半，然后休息3個(gè)小時(shí)，下午4點(diǎn)半又上班，上到晚上8點(diǎn)，高峰時(shí)段本來(lái)話(huà)務(wù)繁忙員工很累，加上中間休息的這個(gè)時(shí)間很尷尬，員工又不能回家，所以這個(gè)班次大家都不愛(ài)上，那就單價(jià)最高。

3、再分類(lèi)設(shè)置系數(shù)：

尤其是大的呼叫中心，班次是梯次分布的，可能是細(xì)致到以15分鐘的顆粒度，所以不可能只有那么粗略的班次分類(lèi)，那么就可以在同一班次再進(jìn)行二次分類(lèi)，以不同的系數(shù)進(jìn)行二次調(diào)節(jié)，早班就能再細(xì)分為早1-4班次，每個(gè)班次有細(xì)微的系數(shù)調(diào)節(jié)，會(huì)導(dǎo)致最終的班次單價(jià)變化。

4、尋找最佳平衡點(diǎn)：

與薪酬部門(mén)聯(lián)動(dòng)，事先進(jìn)行多輪次的測(cè)算，以保證整體的薪酬盤(pán)子可控；并且提出多種方案，當(dāng)員工試點(diǎn)期間選擇某一種的時(shí)候，上要做什么樣的配合；

并且通過(guò)開(kāi)展試點(diǎn)，不斷優(yōu)化“暢銷(xiāo)班次”、“滯銷(xiāo)班次”單價(jià)，以匹配話(huà)務(wù)的波動(dòng)情況，尋找員工熱衷度與匹配的平衡點(diǎn)。

理想模式下，這種模式可以推廣到全臺(tái)執(zhí)行。必須要說(shuō)明的是，這僅僅是示意圖，因?yàn)槊總€(gè)呼叫中心規(guī)模不同以及話(huà)務(wù)波動(dòng)不同，可能有各種不同的班次，但基本的邏輯都大同小異。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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