目前淘寶店鋪對(duì)客服的需求量還是比較大的，畢竟現(xiàn)階段的電商發(fā)展前景還是比較不錯(cuò)的。那么今天我來(lái)給大家大概的講一下關(guān)于新人的一些基本的培訓(xùn)流程吧！

第一階段：

① 淘寶買家購(gòu)物流程：一個(gè)很簡(jiǎn)單的方式讓你很快學(xué)會(huì)，相信大家大部分的人都是在淘寶上購(gòu)物了的，可以回想以下購(gòu)物的整個(gè)流程，咨詢–下單–購(gòu)買–售后，總體就這幾個(gè)環(huán)節(jié)

② 淘寶天貓規(guī)則：可以在網(wǎng)上或者是淘寶幫助中心查看規(guī)則，熟悉規(guī)則

③ 淘寶基本業(yè)務(wù)：熟悉淘寶的一些基本業(yè)務(wù)操作，比如千牛工作臺(tái)的使用，以及插件的使用，還有就是關(guān)于店鋪優(yōu)惠券的一些使用

④ 淘寶后臺(tái)的操作方法：讓每個(gè)客服熟悉淘寶后臺(tái)的操作方法與規(guī)則，然后定期實(shí)操和檢測(cè)。

⑤ 淘寶客服注意事項(xiàng)：主要分為服務(wù)制度，日常行為規(guī)范，客服必學(xué)技巧。

⑥ 產(chǎn)品知識(shí)及店鋪活動(dòng)：可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價(jià)格，快遞方式，參加活動(dòng)等來(lái)分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來(lái)會(huì)更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。

第二階段：

重要話術(shù)的學(xué)習(xí)它主要包括售前話術(shù)，售中話術(shù)，售后話術(shù)，主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)。這些話術(shù)涉及到客服能否做好最基礎(chǔ)的本職工作，所以在學(xué)習(xí)過(guò)程中必須嚴(yán)格督導(dǎo)，注重小細(xì)節(jié)。

① 售前話術(shù)：A.客服第一次咨詢時(shí)的自動(dòng)回復(fù)B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。

② 售中話術(shù)：A.發(fā)票問(wèn)題B. 質(zhì)量問(wèn)題C. 價(jià)格問(wèn)題D. 尺碼問(wèn)題E. 色差問(wèn)題F. 快遞問(wèn)題G. 發(fā)貨問(wèn)題。

③ 售后話術(shù)：A.老客戶關(guān)系的維護(hù)(包括會(huì)員和非會(huì)員的旺旺群發(fā)，短信營(yíng)銷)B.退換貨問(wèn)題C.投訴或者中差評(píng)問(wèn)題.

④ 主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)：A.缺貨時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷B.客戶咨詢時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷C.客戶猶豫不決的主動(dòng)營(yíng)銷。

第三階段：

提高轉(zhuǎn)化率和解決交易糾紛的技巧：

① 提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率的技巧：

A. 首先必須對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉，才能更加有效的給別人進(jìn)行推薦

B.靈活運(yùn)用旺旺表情，營(yíng)造良好的溝通氛圍

C.及時(shí)有效催單

D.熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，學(xué)會(huì)應(yīng)用關(guān)聯(lián)營(yíng)銷

E.注重溝通技巧，學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)

F.換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘

G.把握商家議價(jià)原則，學(xué)會(huì)靈活處理各種議價(jià)問(wèn)題

H.把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買家信心引導(dǎo)買家下單

I.無(wú)論成交與否，根據(jù)不同買家分組管理，方便下次營(yíng)銷。

② 解決交易糾紛的技巧：

1. 分析原因：交易糾紛一般分為投訴或者中差評(píng)，他們的來(lái)源無(wú)非分為以下幾個(gè)，商品問(wèn)題，客服問(wèn)題，物流問(wèn)題，客戶問(wèn)題。

2. 解決技巧：

A. 商品問(wèn)題–》分析是否商家原因–》是的話就賠禮道歉，提供退換貨的服務(wù)–》處理后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題

B. 客服原因–》查看客服聊天記錄–》是客服原因的話賠禮道歉，做出相應(yīng)的補(bǔ)償–》處理后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題，事后對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格教育

C. 物流原因–》核實(shí)原因，追究物流責(zé)任–》致歉并給與一定的補(bǔ)償–》處理后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題

D. 客戶問(wèn)題–》給予合理的解釋–》解釋后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題

3. 處理方法：樂(lè)觀熱情對(duì)待客戶，既多站在客戶的角度思考，也要積極引導(dǎo)客戶，最后及時(shí)跟進(jìn)客戶，解決問(wèn)題。

第四階段：

完善客服管理制度和績(jī)效考核制度也是相當(dāng)?shù)闹匾?，這關(guān)乎到客服的工作效率與積極性，間接關(guān)乎到店鋪的生意好壞。

① 客服管理制度的形成與完善：主要包括日常排班，日常紀(jì)律，還有就是日常規(guī)范

②制定績(jī)效考核制度：主要分為售前，售后客服績(jī)效考核制度的制定

第五階段：綜合能力檢測(cè)，進(jìn)行上崗培訓(xùn)的總結(jié)考核，建議難度加大，合格后，新人培訓(xùn)結(jié)束，成為一名實(shí)習(xí)員工。

第一周開(kāi)始分類熟悉產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品頁(yè)面和描述以及評(píng)價(jià)。

1．熟悉店鋪產(chǎn)品

（1）打開(kāi)淘寶或者天貓網(wǎng)址找到搜索欄的店鋪選項(xiàng)進(jìn)行單擊并輸入店鋪名，再點(diǎn)擊搜索，轉(zhuǎn)接到第二個(gè)頁(yè)面。如下圖1-圖2所示

（2）進(jìn)到店鋪后隨意選擇一款商品從左邊商品圖到標(biāo)題在到詳情頁(yè)快速了解商品的規(guī)格，屬性等參數(shù)，以及商品的描述與賣點(diǎn)介紹，如下圖所示

（3）熟悉熱賣商品，主推商品，新品等全店主次商品并且清楚店鋪主導(dǎo)方向以及對(duì)消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)。比如：發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨地，支持什么快遞，生產(chǎn)日期，活動(dòng)優(yōu)惠等，在哪里查看評(píng)價(jià)。

（4）店鋪與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別有哪些做到知己知彼應(yīng)答自如，傳遞店鋪的文化與商品代表的價(jià)值。

以上就是淘寶客服培訓(xùn)的步驟了，第一周的新人培訓(xùn)，其實(shí)也是公司和客服的雙向選擇期間，不懂的地方多問(wèn)，多記錄就可以了，我平時(shí)喜歡把自己這次怎么處理的，記錄下來(lái)，下次時(shí)候忘記了在去找一下筆記，熟能成巧，還有不管以前是做什么產(chǎn)品的，是否有工作經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)時(shí)期都是空杯心態(tài)，重新開(kāi)始，做出了成績(jī)，相信你很快就可以在團(tuán)隊(duì)中脫穎而出。

淘寶店增值稅稅率是多少，企業(yè)店鋪稅點(diǎn)是多少？

導(dǎo)讀：電商按照13%的稅率繳納增值稅，平臺(tái)卻只能按照6%的進(jìn)項(xiàng)稅抵扣。

一、案例

甲公司（以下簡(jiǎn)稱電商）在乙平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱平臺(tái)）上銷售貨物，平臺(tái)實(shí)行促銷計(jì)劃，通過(guò)平臺(tái)購(gòu)買電商貨物的消費(fèi)者，均可享受9折優(yōu)惠。

假設(shè)某月電商在平臺(tái)上銷售貨物含稅價(jià)113元，消費(fèi)者支付101.7元（113×90%），剩余11.3元（113×10%）由平臺(tái)支付給電商。

電商銷售貨物適用增值稅稅率為13%。

二、解析

1.電商稅務(wù)處理：（分析以下三個(gè)方案）：

方案A：電商向平臺(tái)開(kāi)具相應(yīng)貨物的發(fā)票

電商向消費(fèi)者開(kāi)具101.7元（113×90%）稅率為13%的發(fā)票，申報(bào)增值稅銷項(xiàng)稅額（或者申報(bào)未開(kāi)票收入對(duì)應(yīng)的銷項(xiàng)稅額）11.7元【113×90%÷（1+13%）×13%】，向平臺(tái)開(kāi)具11.3元（113×10%）稅率為13%的發(fā)票，申報(bào)增值稅銷項(xiàng)稅額1.3元【113×10%÷（1+13%）×13%】。

分析：

電商未向平臺(tái)銷售貨物，向其開(kāi)具銷售貨物的發(fā)票不妥。

有觀點(diǎn)認(rèn)為，可以理解為平臺(tái)向電商采購(gòu)貨物后再向消費(fèi)者無(wú)償贈(zèng)送貨物以達(dá)到促銷的目的，在實(shí)務(wù)中該處理基本無(wú)操作性。

方案B：電商向平臺(tái)開(kāi)具相應(yīng)服務(wù)的發(fā)票

電商向消費(fèi)者開(kāi)具101.7元（113×90%）稅率為13%的發(fā)票，申報(bào)增值稅銷項(xiàng)稅額（或者申報(bào)未開(kāi)票收入對(duì)應(yīng)的銷項(xiàng)稅額）11.7元【113×90%÷（1+13%）×13%】，向平臺(tái)開(kāi)具11.3元（113×10%）稅率為6%的的發(fā)票，申報(bào)增值稅銷項(xiàng)稅額0.64元【113×10%÷（1+6%）×6%】。

分析：

電商向平臺(tái)提供了促銷服務(wù)，向其開(kāi)具服務(wù)費(fèi)的發(fā)票。該方案的缺點(diǎn)是，電商銷售了113元的貨物，但其中的10%按照6%繳納增值稅，有少繳增值稅的風(fēng)險(xiǎn)，在實(shí)務(wù)中已經(jīng)有稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)此提出了異議。

方案C：電商向平臺(tái)開(kāi)具相應(yīng)服務(wù)的發(fā)票，按照貨物稅率申報(bào)增值稅

電商向消費(fèi)者開(kāi)具101.7元（113×90%）稅率為13%的發(fā)票，申報(bào)增值稅銷項(xiàng)稅額（或者申報(bào)未開(kāi)票收入對(duì)應(yīng)的銷項(xiàng)稅額）11.7元【113×90%÷（1+13%）×13%】，向平臺(tái)開(kāi)具11.3元（113×10%）稅率為6%的發(fā)票，申報(bào)增值稅銷項(xiàng)稅額1.3元【113×10%÷（1+13%）×13%】。

分析：

電商向平臺(tái)提供了促銷服務(wù)，向其開(kāi)具服務(wù)費(fèi)稅率為6%的發(fā)票。為了避免上述少繳增值稅的風(fēng)險(xiǎn)，在增值稅申報(bào)時(shí)，該部分按照貨物稅率填報(bào)相應(yīng)銷項(xiàng)稅額。

當(dāng)月申報(bào)表中，開(kāi)具發(fā)票的銷項(xiàng)稅額申報(bào)12.34元【113×90%÷（1+13%）×13%+113×10%÷（1+6%）×6%】，未開(kāi)具發(fā)票的銷項(xiàng)稅額申報(bào)0.66元（13-12.34）。

該方案的缺點(diǎn)是，電商按照13%的稅率繳納增值稅，平臺(tái)卻只能按照6%的進(jìn)項(xiàng)稅抵扣。

結(jié)論：綜合以上方案及分析，方案C簡(jiǎn)單易操作且稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較小。

2.電商賬務(wù)處理：（單位：元）

借：應(yīng)收賬款113

貸：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入100

貸：應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅額）13

無(wú)論是哪個(gè)主體向電商付錢，只要構(gòu)成了銷售貨物的收入對(duì)價(jià)及其組成部分，電商均應(yīng)確認(rèn)相應(yīng)的營(yíng)業(yè)收入。

電商企業(yè)增值稅視同銷售的申報(bào)處理

根據(jù)《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于企業(yè)處置資產(chǎn)所得稅處理問(wèn)題的通知》（國(guó)稅函828號(hào)）規(guī)定，企業(yè)將資產(chǎn)移送他人的下列情形，因資產(chǎn)所有權(quán)屬已發(fā)生改變而不屬于內(nèi)部處置資產(chǎn)，應(yīng)按規(guī)定視同銷售確定收入：（視同銷售包括產(chǎn)品和服務(wù)）

①用于市場(chǎng)推廣或銷售；

②用于交際應(yīng)酬；

③用于職工獎(jiǎng)勵(lì)或福利；

④用于股息分配；

⑤用于對(duì)外捐贈(zèng)；

⑥其他改變資產(chǎn)所有權(quán)屬的用途。

電商的視同銷售有很多情況，最常見(jiàn)的試用、捐贈(zèng)等都屬于視同銷售。這也是財(cái)務(wù)人員最頭疼的問(wèn)題，因?yàn)椴煌奶幚矶惢灰粯?。比如業(yè)務(wù)招待費(fèi)按總收入的15%允許稅前扣除，但這的總收入不是會(huì)計(jì)上的，而是稅法上的總收入，稅法上的總收入一定包括了視同銷售。

免費(fèi)試用視同銷售申報(bào)處理實(shí)例

（一）電商經(jīng)常發(fā)生免費(fèi)試用，其實(shí)質(zhì)就是捐贈(zèng)

例：網(wǎng)易考拉自營(yíng)店2022年將自營(yíng)產(chǎn)品持續(xù)發(fā)熱暖寶貼讓客戶試用，該產(chǎn)品總成本為50000元，零售價(jià)為60000元，適用增值稅稅率為13%。

借：營(yíng)業(yè)外支出 57800

貸：庫(kù)存商品——暖寶貼 50000

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅額） 7800

不考慮捐贈(zèng)支出的所得稅扣除，僅就捐贈(zèng)視同銷售方面所得稅匯算時(shí)的納稅調(diào)整：

由于對(duì)外捐贈(zèng)視同銷售行為，因此，該電商企業(yè)應(yīng)該在年終企業(yè)所得稅匯算清繳時(shí)對(duì)捐贈(zèng)產(chǎn)品的視同銷售的6萬(wàn)元售價(jià)和5萬(wàn)元試用產(chǎn)品成本的差額作調(diào)增應(yīng)納稅所得額1萬(wàn)元。

（二）投資、福利方面的視同銷售實(shí)例

例如2：天貓大理石旗艦店（一般納稅人，適用稅率13%）將外購(gòu)禮品全銅擺件《招財(cái)金豬》100元發(fā)放給職工做福利

借：應(yīng)付職工薪酬 113

貸：庫(kù)存商品——全銅擺件 100

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅額） 13

例3：該大理石旗艦店購(gòu)買的大理石餐桌100000元作為對(duì)客戶單位的投資

借：長(zhǎng)期股權(quán)投資 113000

貸：庫(kù)存商品——大理石餐桌 100000

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅額 ） 13000

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