618活動(dòng)大促怎么做？618需要做哪些準(zhǔn)備工作？

馬上就要618了，相信你也在為了大促期間客服怎樣才能響應(yīng)快，回復(fù)的夠?qū)I(yè)而費(fèi)盡心機(jī)。

假如一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)是一盤(pán)散沙，那么你的出售始終都會(huì)卡在一個(gè)瓶頸期上不去，這對(duì)于大促自身的影響也是喪命的。

小編為此特意梳理了大促活動(dòng)客服作業(yè)組織的三個(gè)板塊，期望對(duì)你能有所協(xié)助。

首要內(nèi)容包括：1、大型活動(dòng)的根底預(yù)備2、大型活動(dòng)作業(yè)流量和留意事項(xiàng)3、大型活動(dòng)售后作業(yè)流程組織一、大型活動(dòng)的根底預(yù)備1、依據(jù)UV的詢(xún)單占比做初步招聘計(jì)劃一般依照一個(gè)客服的正常打字速度，每天單個(gè)客服的售前招待量最好能控制在 250 人左右，假如過(guò)高就很難做好出售搭配。

假如是襪子，毛巾等產(chǎn)品能夠超越 300 人，由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)咨詢(xún)不多。

當(dāng)然這不是說(shuō)客服招待量 250 人是頂峰,而是說(shuō)假如想做好轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)都比較好的狀況下，最好單個(gè)客服單日的招待量不要超越 250 人，假如是售后訂單的處理速度那么一天招待 200 人左右是一個(gè)客服的頂峰值。

什么類(lèi)目的產(chǎn)品客服咨詢(xún)招待不能過(guò)高呢？

榜首類(lèi)：是高客單價(jià)產(chǎn)品，例如客單超越3000的大型家電、家具、首飾、皮草、家居木地板窗布等等。

這類(lèi)產(chǎn)品客單價(jià)高,需要支付更多的精力去和客戶(hù)交流許多的細(xì)節(jié),假如每天的招待量太大會(huì)導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率下降。

第二類(lèi)：是任意一個(gè)客單價(jià)比同行高一倍左右利潤(rùn)好的產(chǎn)品，這類(lèi)產(chǎn)品十分重視產(chǎn)品和服務(wù),假如咨詢(xún)過(guò)多會(huì)由于服務(wù)不行周到,導(dǎo)致該有的客單價(jià)得不到應(yīng)有的服務(wù),會(huì)導(dǎo)致 DSR 評(píng)分太低,從而影響品牌的形象。

哪類(lèi)的產(chǎn)品招待量能夠超越 350 甚至 400 個(gè)咨詢(xún)呢?

客單價(jià)低而且咨詢(xún)難度又不大的產(chǎn)品,這類(lèi)產(chǎn)品超越 400 那服務(wù)的質(zhì)量也是比較一般的。

所以作為一個(gè)運(yùn)營(yíng),要大約衡量幾個(gè)數(shù)字: 10 月份每天 UV 多少,依據(jù)從前的數(shù)據(jù)和平常的數(shù)據(jù)預(yù)算,平常咨詢(xún)占比有多少,雙 11 當(dāng)日UV多少,咨詢(xún)占比和咨詢(xún)數(shù)量是多少,然后再去算除以 300 左右的時(shí)分,就知道多少個(gè)客服了。

那有的類(lèi)目活動(dòng)前一兩個(gè)月還沒(méi)起來(lái)，結(jié)果活動(dòng)前1個(gè)周忽然起來(lái)了怎樣辦呢?

我的主張是這類(lèi)型的店肆最好在接近活動(dòng)還有半個(gè)月的時(shí)分就開(kāi)端添加客服。

不論店肆處在什么狀況,客服人員必定要提早預(yù)備好,預(yù)防流量忽然降臨,客服不行的狀況。

例如，能夠添加兼職客服。

2、售前售后客服和預(yù)備人員在大型活動(dòng)之前提早一個(gè)月輪崗一般客服部分有幾個(gè)當(dāng)?shù)匦枰啀?1.售前崗位客服2.售后崗位客服3.掛號(hào)退換貨表格,補(bǔ)差補(bǔ)償表格4.ERP專(zhuān)員。

要提早了解ERP的底子處理。

5.電話(huà)客服。

這幾個(gè)崗位都是每個(gè)客服都要了解的崗位。

要依據(jù)每個(gè)店肆不同的狀況,提早把客服訓(xùn)練好這些內(nèi)容。

首要是提早訓(xùn)練售前客服,由于做大型活動(dòng)的時(shí)分最缺的便是售前客服。

3、加強(qiáng)打字速度的操練一般假如雙 11 當(dāng)天你的流量計(jì)劃超越一天20萬(wàn) UV 的時(shí)分,你的客服打字速度均值有必要在 90 個(gè)字以上(每分鐘) ,最好在 100 個(gè)字以上才能應(yīng)對(duì)這些咨詢(xún)量。

客服主管要提早把大型活動(dòng)的作業(yè)流程變成文字,或許把大型活動(dòng)的方便短語(yǔ)悉數(shù)修改成文字短語(yǔ),導(dǎo)入到金山打字通操練打字,在操練的進(jìn)程當(dāng)中不僅進(jìn)步了打字速度,還學(xué)到了許多知識(shí)點(diǎn)。

二、作業(yè)流程及留意事項(xiàng)1、解說(shuō)活動(dòng)方針,分解到款式方針。

許多運(yùn)營(yíng)往往把活動(dòng)當(dāng)日的成績(jī)方針做了很好的運(yùn)營(yíng)推廣計(jì)劃,缺疏忽了和客服闡明主推款是哪些產(chǎn)品,活動(dòng)當(dāng)天客服要留意重視哪些產(chǎn)品的頁(yè)面,或許在 SKU 十分多的狀況下,優(yōu)先了解哪些產(chǎn)品。

比方說(shuō)，活動(dòng)當(dāng)天鉆展和直通車(chē)的投進(jìn)都會(huì)集在了羽絨服,那么客服部分肯定是要知道羽絨服是活動(dòng)當(dāng)天要核心出售的產(chǎn)品之一。

重點(diǎn)復(fù)習(xí)羽絨服的產(chǎn)品知識(shí)和活動(dòng)細(xì)節(jié)。

訓(xùn)練疊加折扣的計(jì)算方式。

客服要在了解活動(dòng)的根底上依據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力推送不同活動(dòng)內(nèi)容。

假如活動(dòng)當(dāng)天發(fā)現(xiàn)方針和實(shí)際不匹配那么要快速的和客服部分闡明。

2、依據(jù)流量高峰期做好排班。

客服主管依據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)習(xí)氣來(lái)合理組織值班客服，比方曾經(jīng)咱們做女裝的時(shí)分,主打棉麻風(fēng)格，客戶(hù)下單大部分都是在白天和清晨開(kāi)搶的時(shí)分，那么白班的客服就相對(duì)組織多一些。

而另外一個(gè)店肆，風(fēng)格屬于辦公室女人通勤風(fēng)格,這個(gè)店肆大部分的成績(jī)都來(lái)自晚上 8 點(diǎn)以后。

那么就適當(dāng)?shù)慕M織晚班轉(zhuǎn)化才能強(qiáng)的客服，做好招待作業(yè)。

在618活動(dòng)大促期間, 5月1日到5月6日是輪休排班比較好的時(shí)期，這個(gè)時(shí)分的咨詢(xún)多,可是轉(zhuǎn)化比較低。

因而要依據(jù)客服的數(shù)量衡量這6天是否能夠輪休完,假如輪休不完的那么5月底就開(kāi)端組織輪休。

大促當(dāng)天到次日,就有必要做三班倒的上班計(jì)劃。

這樣能夠節(jié)省客服的體力,分散招待量，添加轉(zhuǎn)化率。

3、組織好整個(gè)催付的節(jié)奏。

但凡拍下 15 分鐘以上不付款的客戶(hù)組織專(zhuān)人去旺旺催付一次，金額大于店肆客單價(jià) 10 倍的電話(huà)催付。

還沒(méi)下單的顧客，客服要及時(shí)引導(dǎo)下單，實(shí)時(shí)奉告客服當(dāng)日活動(dòng)成績(jī)，假如活動(dòng)給力的話(huà)，一小時(shí)公布一次成績(jī)。

三、售后作業(yè)流程組織1、活動(dòng)期間不修改訂單信息不處理退換貨不處理退款。

這項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)該在頁(yè)面顯眼的位置標(biāo)識(shí)清楚。

客服在出售進(jìn)程中也提示到位，削減售前咨詢(xún)障礙。

2、組織少部分人處理棘手的售后問(wèn)題。

這個(gè)售后客服能夠只裝備到平常的四分之一，只組織少數(shù)客服招待售后，活動(dòng)當(dāng)天應(yīng)該首要組織售后客服去支援售前客服。

3、擬定售后作業(yè)詳細(xì)流程。

依照等候時(shí)刻排序招待，等候越久的越要早點(diǎn)回復(fù)顧客，先處理難纏的顧客再處理好說(shuō)話(huà)的顧客。

客服在咨詢(xún)上先禮貌抱歉，再看清客戶(hù)反應(yīng)的售后問(wèn)題，邀請(qǐng)顧客耐心等候訂單查詢(xún)，在答復(fù)售后問(wèn)題之前先檢查訂單詳細(xì)信息和聊天記錄，再給顧客一個(gè)明晰的處理計(jì)劃。

一起要做好掛號(hào)，給下一個(gè)流程的售后客服和庫(kù)房進(jìn)行處理。

這兒最經(jīng)常犯錯(cuò)的作業(yè)是，在招待的時(shí)分沒(méi)分清楚作業(yè)的輕重緩急，越難纏的顧客應(yīng)該支付更多的精力去快速回復(fù)，越好說(shuō)話(huà)的顧客反而能夠略微等候。

還有一個(gè)容易犯錯(cuò)的當(dāng)?shù)乇闶?，客服不檢查單狀況盲目回復(fù)，或許檢查訂單狀況沒(méi)看聊天記錄、 ERP 和補(bǔ)白，盲目回復(fù)。

因而答復(fù)顧客問(wèn)題有必要做到 4 檢查：檢查訂單信息、聊天記錄、補(bǔ)白和 ERP 。

4、快速合作庫(kù)房審單發(fā)貨。

活動(dòng)當(dāng)天，一般會(huì)擬定幾個(gè)審單時(shí)刻。

比方早上 8 點(diǎn)半審清晨 0 點(diǎn)到 3 點(diǎn)的訂單， 10 點(diǎn)半再審早上的訂單， 12 點(diǎn)審第二批早上的訂單，下午兩點(diǎn)、四點(diǎn)、六點(diǎn)再審一次單。

每個(gè)店肆都要依照自己庫(kù)房的發(fā)貨才能，協(xié)調(diào)好審單的時(shí)刻。

5、協(xié)助庫(kù)房跟進(jìn)發(fā)貨以及未發(fā)貨訂單的排查和處理反應(yīng)。

把缺貨訂單和缺貨產(chǎn)品預(yù)計(jì)到貨日期奉告售前客服。

6、合作庫(kù)房做好退換貨入庫(kù)。

快速處理退換貨,削減重復(fù)咨詢(xún)。

7、售前售后做好催發(fā)貨安撫。

四、售后作業(yè)流程及留意事項(xiàng)1、提早擬定好活動(dòng)期間售后周期和處理權(quán)限。

一般活動(dòng)期間的退換貨率都比平常高，有的類(lèi)目退換貨率甚至高達(dá)當(dāng)日活動(dòng)成績(jī)的 40 %，因而處理退換貨的時(shí)分周期控制是十分重要的。

比方 618 的售后有必要在 6 月底之前完成 90 %以上，這樣才不會(huì)影響后續(xù)的發(fā)揮。

以女裝為例，單日 800 萬(wàn)以下的成績(jī)量，售后周期最多 15 天左右，真正有難度的是活動(dòng)當(dāng)天單日成績(jī)超越 1500 萬(wàn)的服裝類(lèi)店肆，這類(lèi)店肆的處理周期再延伸也不能超越 12 月 5 日，由于 12 月 6 日左右雙 12 的預(yù)熱又開(kāi)端了。

假如說(shuō)自己的供應(yīng)鏈不是很強(qiáng)，售后客服部分才能不是很強(qiáng)的狀況下，雙 11 之前的幾天盡量不要做聚合算，免得售后咨詢(xún)?cè)逊炊绊戨p 11 的全體發(fā)揮。

那依據(jù)從前自身店肆的雙 11 成績(jī)能夠推測(cè)出今年的退換貨率大致是多少，那就能夠依據(jù)退換貨率去組織客服數(shù)量。

那么，之前咱們也說(shuō)過(guò)單個(gè)售后客服一天的招待量頂峰值是 200 個(gè)咨詢(xún)左右,再多也很難超越 250 個(gè)咨詢(xún)，假如咨詢(xún)太多會(huì)導(dǎo)致底子掛號(hào)不過(guò)來(lái)，反而影響售后質(zhì)量，形成售后投訴。

所以咱們一般依照售后單日的咨詢(xún)量，來(lái)比配客服人數(shù)，這樣才能在必定的周期之內(nèi)處理完，所有的售后訂單并確保 DSR 不會(huì)由于大促而下降。

2、活動(dòng)后快速處理未發(fā)貨訂單,削減催發(fā)貨咨詢(xún)。

活動(dòng)完畢后及時(shí)排查未發(fā)貨訂單，找出沒(méi)發(fā)貨訂單詳細(xì)原因，是活動(dòng)完畢后削減咨詢(xún)和投訴的一個(gè)重要流程。

未發(fā)貨訂單大部分都是缺貨，沒(méi)有庫(kù)存導(dǎo)致的。

那么庫(kù)房有必要每日在規(guī)定的時(shí)刻段反應(yīng)當(dāng)日缺貨訂單，比方每天早上 11 點(diǎn)和下午 3 點(diǎn)反應(yīng)缺貨訂單，由售后客服給客戶(hù)打電話(huà)換尺碼顏色或款式，假如能夠及時(shí)自動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，進(jìn)步每一個(gè)環(huán)節(jié)的購(gòu)物體驗(yàn)，售后投訴就少了許多。

3、快速處理后臺(tái)的退款訂單。

假如請(qǐng)求退款的訂單十分多，一般能夠會(huì)集流水線作業(yè)，進(jìn)步功率，比方 A 客服處理僅退款訂單, B 客服處理同意退款請(qǐng)求, C 客服處理回絕退款請(qǐng)求。

把不同品種的退款請(qǐng)求分到詳細(xì)的客服手上。

假如單個(gè)原因的退款太多，也能夠依照頁(yè)數(shù)的量來(lái)分配給不同的客服。

這樣分類(lèi)別處理退款就很快。

4、擬定完善的活動(dòng)期售后咨詢(xún)流程咨詢(xún)流程一般是這樣做的:榜首步：先和客戶(hù)禮貌抱歉，語(yǔ)氣必定要到位。

比方:真的十分抱愧讓您進(jìn)入售后流程，可是親定心，不論遇到了什么問(wèn)題，咱們都會(huì)妥善幫您處理，不著急哦。

第二步：檢查客戶(hù)訂單詳細(xì)信息，聊天記錄，和客戶(hù)提出的問(wèn)題，做好信息對(duì)應(yīng)之后再給客戶(hù)答復(fù)。

第三步：假如客戶(hù)表達(dá)的問(wèn)題還不清楚，要引導(dǎo)客戶(hù)一次性闡明想咨詢(xún)的疑問(wèn)，一次性快速解答。

比方：真的十分抱愧親,我知道您很著急,可是為了快速掛號(hào)處理您的問(wèn)題,您方便一次性告訴我問(wèn)題的來(lái)龍去脈，然后我看一下怎樣幫您快速處理，好嗎?

第四步：等級(jí)補(bǔ)白客戶(hù)的問(wèn)題。

這兒留意補(bǔ)白不能有歧義，并截圖和客戶(hù)核對(duì)補(bǔ)白，讓客戶(hù)定心。

第五步：每天退換貨表格明晰，定時(shí)把需要換貨單號(hào)發(fā)給客戶(hù)。

第六步：難以交流的客戶(hù)，組織專(zhuān)人電話(huà)聯(lián)絡(luò)處理。

5、設(shè)置投訴郵箱或許投訴專(zhuān)員,緊迫處理投訴訂單。

許多客戶(hù)投訴到淘寶的原因都是自己的訴求不能得到應(yīng)有的回應(yīng)。

比方客服服務(wù)太差。

客服服務(wù)差紛歧定是老板給的售后授權(quán)太低，而是客服不懂得靈活運(yùn)用老板的授權(quán)，或許客服的思想層次低，導(dǎo)致服務(wù)不好顧客。

假如每個(gè)旺旺簽名上有寫(xiě)有本公司投訴郵箱，或許榜首句方便回復(fù)里有投訴郵箱，那么客戶(hù)榜首時(shí)刻會(huì)到郵箱投訴這個(gè)客服，而不是馬上到淘寶投訴。

只要給客戶(hù)一個(gè)合理的投訴進(jìn)口,一般客戶(hù)都會(huì)先到投訴進(jìn)口處理。

比方榜首句方便短語(yǔ)上寫(xiě)：“敬重的買(mǎi)家十分抱愧讓您進(jìn)入售后流程,我是您的售后客服***，我會(huì)對(duì)您的售后訂單全權(quán)處理定心哦，假如覺(jué)得我處理不到位，能夠要求聯(lián)絡(luò)咱們的投訴專(zhuān)員或許投訴信箱對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行反應(yīng)，***客服在此承受您的監(jiān)督”。

相似的抱歉句子，在應(yīng)對(duì)大部分的售后客戶(hù)都是有用的，大家無(wú)妨試試看。

6、及時(shí)和運(yùn)營(yíng)同步退款狀況，匯總首要退款原因。

一般大型售后導(dǎo)致大批量售后的原因是：催發(fā)貨，缺貨導(dǎo)致的退貨換款換尺碼，退差價(jià)，查物流，催退換貨。

反而質(zhì)量問(wèn)題會(huì)排到最后。

因而客服主管要知道產(chǎn)生大面積售后的問(wèn)題大約是哪些，就要添加此類(lèi)售后的方便短語(yǔ)和處理計(jì)劃以及處理權(quán)限。

運(yùn)營(yíng)收集到這些退款原因，也能夠?qū)ο乱淮位顒?dòng),做出提早的預(yù)案和預(yù)備。

7、做好大型活動(dòng)期間的投訴訂單。

這兒所說(shuō)的投訴訂單，指的是對(duì)店肆產(chǎn)生比較嚴(yán)重影響觸及處分類(lèi)的訂單。

一般觸及處分的訂單退款或許投訴原因有：未按約定時(shí)刻發(fā)貨，違背承諾，發(fā)票問(wèn)題，假貨、惡意打擾。

那中差評(píng)這兒就不多說(shuō)，便是客戶(hù)情緒現(xiàn)已升級(jí)到給中差評(píng)的程度。

那么這類(lèi)型的訂單一般產(chǎn)品會(huì)給不高于商品的賠付權(quán)限，假如商品價(jià)格過(guò)高，比方家電家具類(lèi)目，沒(méi)辦法全額賠付，那么這個(gè)時(shí)分的最高權(quán)限必定要給到客服主管或許專(zhuān)門(mén)處理投訴的客服專(zhuān)員，在控制好比例的狀況下，能夠做出補(bǔ)償?shù)念A(yù)算。

特別是618期間的售后訂單要留意這點(diǎn)，不然后續(xù)的活動(dòng)會(huì)被大大的影響，盡量不要讓單個(gè)難纏的顧客影響到下一場(chǎng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。

這種狀況的訂單現(xiàn)在只要兩天處理時(shí)刻，由于淘寶小二會(huì)緊盯這些觸及處分的訂單，因而一般這類(lèi)訂單一旦產(chǎn)生，最好當(dāng)日就能夠處理，不然小二就會(huì)介入，一旦介入的話(huà)進(jìn)步糾紛率就對(duì)咱們的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生不利影響。

618馬上就要來(lái)啦，你跟你的客服團(tuán)隊(duì)都做好預(yù)備了嘛？

告訴你淘寶客服作業(yè)內(nèi)容關(guān)鍵的7點(diǎn)！淘寶客服怎樣做？

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