一、投訴方法：1.本服務(wù)是商家贈送給消費者的(訂單頁面顯示價格為“0”)權(quán)益，如因商家或服務(wù)商原因，消費者未享受到服務(wù)或在服務(wù)過程中出現(xiàn)未按時上門、不搬樓、未取舊等異常問題，消費者可以向商家及/或平臺提供可證明服務(wù)商拒絕提供服務(wù)、額外收費或其他違規(guī)情形的有效憑證。有效憑證包括但不限于現(xiàn)場照片、服務(wù)單據(jù)、阿里旺旺聊天記錄、亂收費收據(jù)或發(fā)票等。

特別說明：

(1)預(yù)約時間不明確的憑證，不能作為商家或商家指定服務(wù)商未提供按預(yù)約時間取舊服務(wù)的有效證據(jù);

(2)所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證。

2.投訴路徑

(1)服務(wù)商問題可在“我的訂單”-“投訴商家”-“承諾未履行”-“商家自行承諾未履行”進行投訴;

(2)服務(wù)商及/或商家問題可在以下路徑發(fā)起咨詢并投訴：手機淘寶“我的淘寶”-“客服小蜜”或手機天貓“我”-“必備工具”-“我的小蜜”。

二、當在以下特殊情形的，商家或服務(wù)商可不承擔因未履行“免費取舊”服務(wù)的責任：

(1)消費者取舊地址的電梯或樓道不支持進行配送服務(wù) (如，舊商品不能放入電梯或通過樓道的) 導(dǎo)致無法履行服務(wù)的;

(2)消費者取舊地址中的學校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許商家或服務(wù)商入內(nèi)導(dǎo)致無法履行服務(wù)的;

(3)消費者更改收貨地址，且更改后的地址超出商家或服務(wù)商承諾提供服務(wù)的區(qū)域(附商家免費取舊免責區(qū)域)，由此導(dǎo)致的額外費用，由消費者和商家或服務(wù)商協(xié)商，如雙方協(xié)商未果,則商家無需就更改后地址提供服務(wù);

(4)因不可抗力造成無法履行服務(wù)的(“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響上門服務(wù)的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭、地震、臺風、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件)，消費者可與服務(wù)商再次約定免費取舊時間。

2.因商家或商家指定服務(wù)商原因?qū)е庐敶闻渌蜔o法完成取舊服務(wù)的，商家應(yīng)提供后續(xù)免費取舊服務(wù)直至該訂單免費取舊完成。非商家或服務(wù)商原因?qū)е庐敶闻渌蜔o法完成取舊，后續(xù)取舊將按增值服務(wù)計費，費用標準以商家與消費者協(xié)商為準，可參考當?shù)厥袌鰞r格，協(xié)商未果的，則商家無需額外提供服務(wù)。

3. 為保障消費者自身權(quán)益，如發(fā)生亂收費，請消費者向商家或服務(wù)商索要額外支付費用的收據(jù)或發(fā)票，作為費用支出的憑證。

天貓的改變，對中小商家會帶來什么變化？

6月1日0點，連續(xù)奮戰(zhàn)七八個小時的主播們扯著嗓子結(jié)束倒計時，數(shù)十萬的商家翹首以待，在一片喧囂中，今年的6·18迎來了第一波消費高潮。

“今年的預(yù)售和開賣階段，都賣得不錯。”多位接受記者采訪的商家表示，雖然預(yù)售節(jié)奏改變，但從多個商家處了解到，今年的天貓618預(yù)售GMV和爆發(fā)、轉(zhuǎn)化等多項數(shù)據(jù)，都超出了他們的預(yù)期。

家裝頭部品牌林氏木業(yè)項目總監(jiān)彭慶稱，時間改變會提升消費者的體驗，這對我們反而是一個挑戰(zhàn)。不過后來20點超出預(yù)期的爆發(fā)系數(shù)還是讓他吃了一驚，彭慶告訴記者，預(yù)售超預(yù)期的一個重要原因，來自于直播銷售轉(zhuǎn)化率非常高，平臺對直播也有傾斜。

作為一家由謝霆鋒創(chuàng)立的新品牌，鋒味派是首次征戰(zhàn)天貓6·18。負責人趙龍表示，作為新品牌剛上線，需要了解用戶、物流、產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)，而今年生意參謀免費給了我們直接的幫助，“包括這個期間運費險也降費了，節(jié)省了很多費用”。

趙龍知道，運費險、試運營通道、三寶一劵等便利，在往年是沒有的。從3月起，天貓緊鑼密鼓地公布了一系列減免措施，這些措施的實行讓和鋒味派一樣的新商家在6·18前夕大大減少了后顧之憂。

多名天貓商家明顯感受到，“天貓變了，天貓比往年務(wù)實多了”。

01天貓的“加減法”

近些年來，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)人口紅利殆盡，電商行業(yè)從增量時代進入存量時代，很多商家深感運營壓力增大。尤其是平臺獲客成本急劇增長，商家獲取流量也越來越貴。2022年，阿里的獲客成本為390元，高出2015年的166元2倍多，而京東獲客成本高達1503元，2016年這一數(shù)字僅為142元。

為此，從2022年開始，阿里不斷釋放出為商家降本增效的信號。

簡單來看，這些措施大致可分為減輕負擔和增加服務(wù)兩個方向，前者通過降低經(jīng)營費用、釋放保證金等措施，直接作用于運營成本，而后者依托平臺的技術(shù)能力，幫助商家合規(guī)經(jīng)營，在平臺上創(chuàng)造更好的保護環(huán)境。

此次6·18，商家已經(jīng)直觀感受到平臺降低運營成本的力度。比如生意參謀免費，運費險降費等。

另一方面，則是從簡化平臺流程入手，比如天貓新增“試運營期”，以往開店多根據(jù)你的“商業(yè)評估PPT”來判斷是否有資格入駐，今天，全憑實戰(zhàn)說話。

短短兩三個月的時間，一系列費用減免外加開設(shè)實體商家運營中心、“一號專線”試運營等面向商家的服務(wù)，持續(xù)不斷地向商家拋去，商家在享受這些變化帶來的福利的同時，也不禁心存疑惑：為什么一向強勢的天貓似乎轉(zhuǎn)變了態(tài)度，開始加大對商家的扶植力度?

除了幫助商家降低運營成本、最終實現(xiàn)刺激商家經(jīng)濟活力的目的，天貓此舉可能要追溯到不久前的受罰一事。

4月10日，阿里因在中國境內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售平臺服務(wù)市場實施“二選一”壟斷行為，被市場監(jiān)管總局處以其2022年中國境內(nèi)銷售額4557.12億元4%的罰款，計182.28億元。而遭受罰款后，阿里很快便推出了這些降門檻、降成本的措施。

電商行業(yè)內(nèi)長期存在的“二選一”行為，本質(zhì)上是平臺爭奪競爭優(yōu)勢而犧牲商家利益的選擇，如今阿里向商家“妥協(xié)”，可以說是反壟斷風暴下的徹底反思。

02天貓的改變，中小商家最受益

獲客成本、資金周轉(zhuǎn)、庫存壓力…長期以來，這些難題成為壓在平臺商家運營的“大山”，也逐漸成為他們發(fā)展的掣肘。

而現(xiàn)在天貓、淘寶針對商家出臺的一系列舉措，很大程度上從商家運營的痛點出發(fā)，這對所有商家來講都是一種利好。

比如運費險，降費后，商家的全年運費險支持平均會下降25%，舉措的表達也很明顯，中小商家退貨風險低，降費最多，退貨風險高商家則降低封頂值。

再比如聚劃算，取消了開店時長要求，而且不再以歷史銷售記錄和評價數(shù)量作為爆款標準，這為新參與聚劃算活動的中小商家創(chuàng)造了機遇。

我們看到，今年6·18，25萬家商家參與，其中有4.4萬中小商家是大促的新人，更多中小商家獲得了機會。這絕對不是為6·18的“心血來潮”，背后實則是圍繞中小賣家的一系列“平權(quán)”舉措和動作的結(jié)果。

03商家需要一個務(wù)實的天貓

天貓正在變得更加務(wù)實，放低姿態(tài)，這是今年6·18活動期間更多商家對平臺扶植策略改變的普遍感知。

一位服飾類賣家接受采訪時表示，“今年明顯感受到我們和天貓之間的溝通越來越多了，平臺上正在發(fā)生的新趨勢，我們都能及時知道。相對以前，我們只能靠猜”。

就比如預(yù)售搶購時間調(diào)整，雖說改到20點開始，更多地照顧了消費者的體驗，但沃隆旗艦店稱，這背后其實也是考慮到之前在商家走訪時候的集中反饋而做出的改變。

作為一家經(jīng)營數(shù)年且參加過多次6·18活動網(wǎng)紅食品店主，張文最大的感觸來自客服。購物節(jié)期間，有的復(fù)雜問題靠頁面上的文字服務(wù)指南解決不了，必須得找人工，“以前都是跳轉(zhuǎn)幾次，但這兩天一次就能找到人工客服”。

2016年，天貓的快速成長讓其成為各大品牌方不可忽視的新渠道，如今天貓早已是各大品牌商家線上生意經(jīng)營的主陣地。

今年6·18，一場傳統(tǒng)電商巨頭、社交電商及內(nèi)容電商競相爭奪流量和用戶的戰(zhàn)場，再次拉開帷幕。而歸根結(jié)底，這也是一次平臺服務(wù)商家能力的考驗，誰能抓住和解決商家的痛點，才能滿足更多新生代消費者的需求。

一位商家對我們表示，天貓依然有它獨特的優(yōu)勢，例如對于美妝、家裝行業(yè)來說。我們也曾經(jīng)嘗試過其他平臺，但最終用戶還是會選擇回天貓下單，還有包括某些平臺因用戶群不合適，最終選擇關(guān)店。

“阿里這些年的確也在努力創(chuàng)新。比如淘寶直播，如今已經(jīng)有非常多的品牌通過店鋪自播就實現(xiàn)非?？捎^的成交，還有逛逛、店鋪會員等?！边@對許多商家而言，天貓的每次改變，其實都是機會。

“天貓一直是我們最關(guān)注的平臺，我們也不排除回來的可能?！币晃浑x開了天貓如今在其他平臺創(chuàng)業(yè)的商家對我們表示?，F(xiàn)在很多商家都在觀望，天貓確實變了，但還不夠，但假如未來有這一天，相信大家會回來的。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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