日前，抖音電商推出 “送貨上門” 服務(wù)，商家在后臺開通該功能后，可以直接針對快遞配送服務(wù)要求較高的消費者訂單，提供送貨上門服務(wù)，以降低消費者物流投訴率及品退率。

目前，該功能支持的快遞公司有中通、圓通、韻達，其余快遞在陸續(xù)接入中，收費均為0.8元/單，以第一條物流軌跡作為扣費節(jié)點。當(dāng)快遞公司未按照承諾服務(wù)履約且產(chǎn)生客訴時，由快遞公司對商家進行賠付，5元/單。

在電商平臺流量見頂?shù)慕裉?，抖音此舉打破了消費者快遞不上門等固有認知，強化自家電商的延伸服務(wù)，吸引用戶選擇平臺進行消費，從其他電商平臺虎口奪食。

從商流前端機制入手，看來不走尋常路的抖音，已經(jīng)打響了快遞服務(wù)分層的第一槍。

01“送貨上門”將由商家決定

快遞行業(yè)價格戰(zhàn)雖已逐漸退潮，但所帶來的惡果仍在繼續(xù)。

一方面是網(wǎng)點利潤見底、快遞員派送費減少、派件量增大;另一方面，消費者對于快遞服務(wù)的詬病日益增多?？爝f公司為搶奪市場，把成本優(yōu)化到最低的同時，也降低了服務(wù)質(zhì)量，損害消費者體驗。

除順豐、京東等部分快遞會送貨上門外，其他快遞公司大都放棄了末端最后一公里的服務(wù)，其所帶來的影響也早已暗中波及各大電商平臺口碑。率先覺察到風(fēng)向的阿里，在今年4月菜鳥驛站其公眾號發(fā)文稱：菜鳥驛站的淘寶、天貓包裹北(北京)上(上海)杭(杭州)可免費送貨上門。

打開菜鳥驛站或淘寶，消費者可在手機端選擇送貨上門或驛站自提。對此舉動，菜鳥稱之為送貨上門是不向用戶收費，淘寶天貓對于從菜鳥驛站送出的每一個淘寶天貓的包裹都會給予補貼。

但落地之后，有網(wǎng)友反映道“根本沒送貨上門，菜鳥驛站把我點的送貨上門給取消了，打電話來叫我去驛站拿”。而《新聞晨報》記者在經(jīng)過多方面實測后發(fā)現(xiàn)，送貨上門受距離、運力多重限制，時效性和成功率均無法保證。另外，菜鳥驛站提供免費送貨上門的為驛站自有人員，最后一公里的配送服務(wù)變成了驛站接盤。

如今抖音效仿阿里推出“送貨上門”服務(wù)，選擇權(quán)卻掌握在商家手中。據(jù)官方說明，該模式基于平臺對用戶活躍度、用戶需求、虛假簽收率等信息的分析，根據(jù)商家及用戶需要，建議商家購買增值服務(wù)?！搬槍ζ脚_智能推薦的訂單，商家可僅選擇僅為建議的訂單訂購送貨上門服務(wù)，也可為全部的訂單訂購送貨上門服務(wù)?！?/p>

抖音的“送貨上門”，表面看是物流服務(wù)的升級，實則蘊藏著抖音在電商方面的野心。既能將成本轉(zhuǎn)嫁給商家及快遞公司，又能在物流速度、供應(yīng)鏈、商品種類等趨近于同質(zhì)化的各大電商平臺之中，通過送貨上門服務(wù)，進一步占領(lǐng)消費者心智。

02阿里、京東、拼多多危機來臨?

在2021電商服務(wù)商生態(tài)大會上，抖音電商副總裁木青表示，2022年1月至9月抖音電商GMV同比增長了7.9倍，累計賣出商品件數(shù)已超過74億件。電商業(yè)務(wù)的不斷增長，使得物流成為抖音電商環(huán)節(jié)中不可或缺的一環(huán)，通過送貨上門的服務(wù)，增強用戶在平臺下單的優(yōu)質(zhì)體驗，并把這種好感轉(zhuǎn)嫁給平臺，提高復(fù)購率。

抖音電商的迅猛發(fā)展，正在加深阿里、京東、拼多多等傳統(tǒng)電商平臺的危機感。

對于把三通一達綁上戰(zhàn)場，合資建立菜鳥驛站的阿里而言，雖然致力于拿掉物流最后一公里的包袱，把送貨上門的成本省掉，但卻忽略掉了用戶的消費體驗。再加上電商平臺時代逐漸從單一化過渡到多樣化，阿里零售市場份額已經(jīng)在減少。根據(jù)美國研究公司eMarketer的數(shù)據(jù)，阿里在內(nèi)地零售電商市場的份額已經(jīng)從2015年的78% 下降至2022年的51%。

如今短視頻直播帶貨兼入購物一體化的抖音，又在物流末端將阿里擊穿，阿里還能置身事外嗎?

同時，對于已經(jīng)擁有線上交易、線下服務(wù)、送貨上門、貨到付款等一條完整的物流產(chǎn)業(yè)鏈的京東來說，依舊難逃其擾。抖音的興趣電商屬性和送貨上門強強聯(lián)合，實現(xiàn)消費者多維度畫像、精準(zhǔn)營銷，創(chuàng)造更多自動化觸達消費者的契機。同時消費者在特定的場景變化中下單，等待送貨上門，閉環(huán)消費模式，鎖定用戶消費力，京東流量被分走在所難免。

而對于專注下沉市場用戶的拼多多而言，影響似乎并不大。低價不斷刷新用戶底線，薅羊毛樂此不疲，拼多多的價格早已在各大電商平臺中占據(jù)優(yōu)勢。而在主打高性價比的同時也意味著客戶對拼多多物流擁有較高的容忍度，低價位并不會帶來高服務(wù)的附加值，用戶早已了然于心。

目前，電商市場正從增量時代過渡到存量時代，在競爭中阿里、京東、拼多多三家此消彼長，也許最后一公里是最混亂、最耗資源的環(huán)節(jié)之一，但卻是各大電商平臺爭奪流量的最后一劑良藥。

03物流或成電商新增長點

根據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，雖然我國電商平臺交易額逐年增加，但增速卻呈現(xiàn)下降趨勢，2022年電商平臺交易額增速降至4.5%。中商產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”購物節(jié)的全網(wǎng)交易額為9651.2億元，而交易額同比增速僅為12.22%，創(chuàng)下“雙11”購物節(jié)誕生以來的新低。

種種跡象表明，在消費升級背景下，中國用戶消費習(xí)慣也在悄然發(fā)生變化，商品的日新月異和重大促銷活動已不能讓消費者野性下單。電商平臺的發(fā)力點不再只能停留在價格因素、種類、品質(zhì)、活動營銷等方面上。在線上保持商業(yè)平衡的同時，線下的服務(wù)體驗應(yīng)當(dāng)進行升級，用戶的個性化需求才是重中之重。畢竟下游的快遞服務(wù)質(zhì)量直接面對消費者，變相決定了上游用戶的購買力。

長久以來，在國內(nèi)傳統(tǒng)電商物流的競爭上，大多集中在以快為目的的客戶體驗上，時效越短，消費者對于物流的滿意程度越高。但在物流速度不斷提升之時，服務(wù)質(zhì)量卻沒能跟上步伐。

在物流環(huán)節(jié)中的最后一公里，快遞公司在面對運費不足、貨物損差、時間延誤等多重問題時，往往選擇砍掉送貨上門環(huán)節(jié)。但對于電商平臺來說，最后一公里并不意味著交易的結(jié)束，它不僅承載了客戶對物流服務(wù)的期望，更是在激發(fā)延伸下一次交易。

提高配送費，讓利快遞員，實現(xiàn)快速、準(zhǔn)時、多場景交付，將主動權(quán)還給消費者，最后一公里的服務(wù)升級應(yīng)是電商平臺進一步思考的問題。此外，物流服務(wù)分層能否成為電商平臺新的增長點，仍需要電商平臺繼續(xù)探索。

各個電商商家用會員制讓消費者上癮！

01商家都把你變成下一個會員，在11月和12月兩次重大的電商節(jié)之后，“電商會員制”這個概念再次被打響，比起讓你單純的買買買，商家更想把你變成下一個會員。

一位經(jīng)常在網(wǎng)上剁手的月月說道：“每次收到網(wǎng)購包裹之后，里面總會有一張邀請你入會的小卡片，并且還可以憑借會員權(quán)益加購十幾元再兌換一只口紅，于是我就入會了?！?/p>

接著月月還分析了什么樣子的快遞里有邀請你入會的小卡片：“如果是一些購買頻次高的小物品，比如醬油、衛(wèi)生紙、發(fā)卡這類，一般是不會有卡片的，最多有一個好評返現(xiàn)的卡片。

如果是是一些購買頻次低，單價稍微高點的商品，比如網(wǎng)紅店的衣服、品牌口紅、運動品牌這類，一般都會有入會邀請的小卡片，是商家想提高復(fù)購率的手段，而這類會員權(quán)益往往也很吃香?！?/p>

由此我們可以發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律：像一些可替代性強、購買頻次高、消費者不太在乎店鋪和品牌的商品，往往不會培養(yǎng)”會員權(quán)益“。

而擁有產(chǎn)品調(diào)性和特點，購買頻次低、單價略高的商品，他們往往會拉你入會員，注重私域用戶的培養(yǎng)，也就是俗稱的”電商會員機制“。

因此，在電商節(jié)之后，商家都想把你變成“會員”，這類店鋪會員往往是免費的，是商家提高用戶粘性的做法，入會后有積分、勛章體系、折扣等等，滿足了消費者的社交心理。

還有一類是“付費會員”，意思是花更多的錢，享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

不只是電商商家在推會員，電商平臺的會員機制這兩年也打的火熱，比如淘寶88VIP會員、京東PLUS會員、蘇寧易購Super會員等等……

事實上，在我國電商付費會員領(lǐng)域，京東是第一個實行者，在2016年就開通了京東PLUS，當(dāng)時沒什么經(jīng)驗，京東也只能摸著石頭過河。

隨著入局者增多，市場也變得越來越激烈，在今年雙11到來之前，淘寶上線了“秒退款”功能，而這一項也是針對淘寶88VIP用戶發(fā)放的“后悔藥”，用戶下單后后悔了可以實現(xiàn)秒退款，平臺會進行墊付。

或許付費會員，將成為電商巨頭們下一個要爭搶的地盤。

02

會員權(quán)益的三大特點

作為一名淘寶88VIP的會員，小軒每次網(wǎng)購后都會寫下自己的使用感受。

并且她因為經(jīng)常剁手的緣故還是某品牌美妝的會員，每次品牌上新品的時候，小軒都能享受到免費使用的小樣，并且店鋪工作人員還會耐心地詢問她使用感受，一番操作下來，會員權(quán)益給足了消費者滿滿的寵愛。

為什么平臺和商家都要推出會員機制呢?總結(jié)了這三大原因。

第一，當(dāng)然是為了錢，平臺得到會費收益，并且會員的購買力是普通用戶的好幾倍，發(fā)展會員機制可以提高他們的持續(xù)購買力。

根據(jù)阿里發(fā)布的88VIP會員人群畫像顯示，他們總共有這三大特征：高消費力、高口袋寬度、高引導(dǎo)力。

根據(jù)去年淘寶發(fā)布的88VIP公布的一組數(shù)據(jù)顯示，88VIP的購買力是普通用戶的6倍。

除此以外，他們的購物范圍也十分寬廣，從美妝護膚生活日用家電服飾等都會涉及。

最后就是他們也具有一定的號召力，他們對新品試用的積極性很高，也樂于在網(wǎng)上分享試用評價和感受，相當(dāng)于為品牌培養(yǎng)出半個免費的“種草博主”了。

第二，做更精細化的用戶運營，提高用戶粘性和存留率，拉新不是生意全部，存留才是。

隨著網(wǎng)購的普及，電商平臺的用戶增長已經(jīng)接近天花板，電商平臺告別了高速增長階段，進入一個深耕運營的階段，

平臺更希望你買的勤快，培養(yǎng)你的消費習(xí)慣。

因此你會發(fā)現(xiàn)，商家和平臺在設(shè)置會員權(quán)益的時候，還會把權(quán)益繼續(xù)細分，比如會員專屬的200元優(yōu)惠劵，可能會設(shè)置成10張20塊錢的，這就需要消費者不斷地去買東西，刺激消費。

電商平臺圍繞會員的多元化打法，分為公域和私域兩種。在電商平臺的首頁、直播間、短視頻等區(qū)域都顯示了會員權(quán)益，而進入各個店鋪中，也會突出更為細分的專屬會員權(quán)益，平臺上的私域流量，也成為了品牌們下一個必爭之地。

第三、建立流量橋梁，從別的平臺拉來用戶，觸達更多的用戶群體。

這個做法很常見，當(dāng)我們開啟一個平臺的會員的時候，還會順帶綁定多個平臺的會員，京東PLUS會員與愛奇藝VIP會員的合作，還有淘寶88VIP會員的權(quán)益就包括網(wǎng)易云音樂會員、餓了么會員、飛豬會員等等。

但是，這點也是受到消費者吐槽最多的一個功能，一些消費者表示：“我本來只想開通一個愛奇藝會員，怎么連別的平臺的會員也要一起綁定呢?！?/p>

還有“次月自動續(xù)費”也是受到很多用戶吐槽的一個設(shè)置，一位男子小劉表示：“一般開通之前都需要授權(quán)，那個時候沒看清楚就成每月自動扣款了，后面還需要手動去支付設(shè)置里關(guān)閉掉，有點麻煩。”

03

打造1000個付費會員

KK(凱文凱利)曾提出過一個著名的1000個鐵桿粉絲理論：“任何從事創(chuàng)作或者藝術(shù)工作的人，你只需要擁有1000個鐵桿粉絲，就能維持生活?！?/p>

鐵桿粉絲，意味著會為你的作品持續(xù)買單的人，這句話不僅適用于當(dāng)下的自媒體從業(yè)者，引用到電商行業(yè)里也是同樣的意思，就變成了“打造1000個付費會員”。

1000雖然是個虛數(shù)，但是鐵粉聚集在一起就擁有難以想象的群峰效應(yīng)，對商家來說意味著更穩(wěn)定的增長、更強的購買能力、以及更廣的傳播力度。

而如何將普通轉(zhuǎn)化成忠實粉絲呢?

答案是抓住消費者的痛點。比如消費者不喜歡追劇的時候看廣告，于是就有了影視劇會員;消費者希望商品退貨后能第一時間收到退款金額，于是淘寶88VIP也滿足了這個需求。

將消費者的痛點和需求細分化，是會員制的核心所在，現(xiàn)在商家都想做更長久的生意，而最好的辦法就是把消費者變成忠實的老客戶，讓他們源源不斷地下單。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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