2017年跨境電商如何提升轉(zhuǎn)化率?
2022-03-18|10:04|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀:465
2022-03-18|10:04|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀:465
因?yàn)殡娚踢\(yùn)營比較早,10多年的企業(yè)電商運(yùn)營經(jīng)歷,我們運(yùn)營過阿里巴巴的1688,英文站(中國供應(yīng)商),淘寶,天貓,Google和百度,SNS社交媒體運(yùn)營等。
總結(jié)10多年的電商運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),我的建議是,雖然現(xiàn)在電子商務(wù)每年都迭代更新,平臺(tái)的規(guī)則變幻莫測,面對各式各樣的電商平臺(tái),正所謂“大道至簡”。
我們就應(yīng)該抽絲剝繭抓住運(yùn)營的核心,這就是我在很多文章中反復(fù)表達(dá)過的觀點(diǎn)!電商運(yùn)營成功的核心因素就是
流量和轉(zhuǎn)化
在我們上篇文章分享中,我們詳細(xì)介紹了“速賣通”店鋪如何快速導(dǎo)入流量,今天的文章我們就跟大家聊一聊,店鋪的轉(zhuǎn)化率的問題。
一般來說影響一個(gè)跨境電商店鋪轉(zhuǎn)化率會(huì)有這樣幾個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn):1:產(chǎn)品因素2:非產(chǎn)品因素3:營銷優(yōu)勢4:在線客戶服務(wù)能力5:物流能力(海外倉),我們會(huì)在文章中逐個(gè)詳細(xì)說明
一:產(chǎn)品因素影響店鋪的轉(zhuǎn)化率
剛剛我在文章里也說了,我第一身份其實(shí)一個(gè)正統(tǒng)的傳統(tǒng)制造業(yè)工廠主,所以我更多是產(chǎn)品和供應(yīng)鏈思維。
我的觀點(diǎn)是電商運(yùn)營的核心關(guān)鍵點(diǎn)還是靠優(yōu)勢的商品,“7分靠產(chǎn)品,3分靠運(yùn)營”!
所以你要運(yùn)營好你的跨境店鋪,好的商品是根本,正確的選品是我們提升轉(zhuǎn)化率的前提。
1:正確的跨境選品影響轉(zhuǎn)化率
關(guān)于跨境電商的選品,我們以前有文章詳細(xì)做過分享
這里就再簡單總結(jié)一下。通過數(shù)據(jù)調(diào)研,直通車關(guān)鍵詞分析,速賣通后臺(tái)的選品工具,站外商品調(diào)研等渠道,結(jié)合自己的資金,資源和供應(yīng)鏈優(yōu)勢,選擇符合自己的跨境電商的商品。
這里要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),選品要符合跨境電商平臺(tái)整體的引導(dǎo)方向,找那些市場空間大,重復(fù)消費(fèi)率高,符合目的國市場定位的優(yōu)勢商品,最核心還要適合跨境電商物流,體積不能太大,不易碎,不需要售后服務(wù)等,選品的另外一個(gè)核心還應(yīng)該有自己特色,
差異化的特征,好的產(chǎn)品,藍(lán)海市場,符合平臺(tái)倡導(dǎo)的選品大方向,這樣你店鋪的轉(zhuǎn)化率自然會(huì)很高。
2:產(chǎn)品價(jià)格影響店鋪轉(zhuǎn)化率
雖然2022年速賣通的關(guān)鍵詞是品牌和企業(yè)化,但在同等品質(zhì)和推廣優(yōu)勢,同等客戶好評率的前提下,產(chǎn)品的價(jià)格因素還是影響著店鋪的轉(zhuǎn)化率,特別是店鋪的滿立減,限時(shí)打折,大促團(tuán)購活動(dòng)的打折優(yōu)惠
對于商品的定價(jià)我們以前也有詳細(xì)寫過文章做分享,產(chǎn)品定價(jià)其實(shí)是一個(gè)詳細(xì)的系統(tǒng)工程。
價(jià)格調(diào)研的方法和工具也有很多,對于跨境電商新人來說,我們可以對比現(xiàn)有行業(yè)的價(jià)格水平(在速賣通平臺(tái)輸入自己的行業(yè)關(guān)鍵詞比較價(jià)格),對比自己的價(jià)格優(yōu)勢,運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)等
認(rèn)真思考一下自己的價(jià)格優(yōu)勢,提升轉(zhuǎn)化率最好的方式就是價(jià)格優(yōu)勢結(jié)合自己的特色優(yōu)勢,通過差異化滿足客戶需要,比如定制化,個(gè)性化再加上自己公道的價(jià)格,產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率自然會(huì)提升。
3:客戶粘合度影響產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率
我們在以前的文章就詳細(xì)介紹過,商品標(biāo)題設(shè)置,屬性設(shè)置,直通車關(guān)鍵詞設(shè)置的重要性,好的商品標(biāo)題,完善的屬性設(shè)置,精準(zhǔn)的直通車關(guān)鍵詞其實(shí)能讓最精準(zhǔn)的客戶導(dǎo)入我們的店鋪,提升客戶的購買效率
當(dāng)客戶進(jìn)入我們商品鏈接以后,優(yōu)質(zhì)詳細(xì)的商品描述又直接決定著店鋪的粘合度,客戶在店鋪瀏覽時(shí)間越長,我們的商品轉(zhuǎn)化率自然提升
因?yàn)榈赇仦g覽時(shí)間直接代表著客戶的興趣度,同時(shí)客戶對于商品的詳情頁面瀏覽時(shí)間越長,對于店鋪的曝光率也有很大的影響
所以作為一個(gè)跨境電商運(yùn)營者,特別是對于那些跨境電商運(yùn)營的新人,我們一定要把商品標(biāo)題,圖片,詳情頁面描述,關(guān)聯(lián)營銷最到最優(yōu)化,從而提升產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。
客戶在詳情頁面停留時(shí)間越長,我們關(guān)聯(lián)銷售模塊的銷售轉(zhuǎn)化率就會(huì)越高,同時(shí)通過關(guān)聯(lián)銷售又可以增加訪客深度,減少跳失率,提升產(chǎn)品整體的利潤。
4:產(chǎn)品評價(jià)因素影響轉(zhuǎn)化率
產(chǎn)品評價(jià)格因素影響產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率這個(gè)道理我相信每個(gè)人都懂,就像我們在淘寶購物,我們在購物之前自然會(huì)去看看這個(gè)產(chǎn)品的客戶評價(jià),越是正面的客戶評價(jià),曬圖客戶的轉(zhuǎn)化率自然更高。
作為一個(gè)店鋪運(yùn)營者自然會(huì)細(xì)心呵護(hù)自己的店鋪評價(jià),提升客戶體驗(yàn)和滿意度。但是跨境電商更國內(nèi)的淘寶天貓又不同,特別是如何正確處理客戶的爭議和客戶投訴,因?yàn)榭缇畴娚塘闶蹏H物流費(fèi)用高,
有些跨境小賣從中國境內(nèi)發(fā)貨,甚至物流費(fèi)用比商品價(jià)格貴個(gè)幾倍,所以遇到海外客戶的定單爭議和糾紛就不能簡單靠換貨,退貨,承擔(dān)快遞費(fèi)來解決客戶爭議。對于海外客戶的定單糾紛,我們的建議有如下幾點(diǎn)
1:遇到海外客戶的定單糾紛首先要做的就是跟客戶真誠的溝通
溝通的方式可以通過站內(nèi)信,郵件甚至可以給客戶打電話:首先向客戶表示因?yàn)樯唐穯栴}給客戶購物帶來的不好的客戶體驗(yàn)我們真誠抱歉,態(tài)度要真誠,取得的客戶諒解。
真誠的溝通為我們解決客戶爭議打下良好的基礎(chǔ)。
2:真誠真實(shí)的了解客戶對于商品的爭議需求
比如說商品破損,商品品質(zhì),清關(guān)費(fèi)用問題,這里我們要把握的原則是尊重客觀事實(shí),客觀中立的分清楚商品訂單爭議的責(zé)任劃分。
跨境電商運(yùn)輸目前是中小賣家的最大的痛點(diǎn),一般來說物流破損和丟失是目前客戶爭議率最高的環(huán)節(jié)。
3:暴力售后是一種最愚蠢的客戶售后方式
我先來解釋一下什么是暴力售后,很多跨境電商新人運(yùn)營者,遇到客戶糾紛投訴,特別是那些情緒化比較嚴(yán)重的客戶,選擇最簡單直接的售后方式,放棄貨物,全額退款。
表面看這是一個(gè)解決客戶爭議最立竿見影的方式,但是本質(zhì)上這是一個(gè)雙輸?shù)姆绞剑紫茸錾馕覀冏匀毁嶅X,放棄貨物意味虧了貨物和快遞費(fèi)的費(fèi)用總和,等于把錢白白仍到水里,
其次你這樣的暴力售后方式給客戶體驗(yàn)同樣不好,我舉一個(gè)例子,我們曾經(jīng)有一個(gè)零售客戶在圣誕節(jié)買了我們一個(gè)產(chǎn)品送給她的孩子,經(jīng)過大概3周時(shí)間收到貨物,結(jié)果發(fā)現(xiàn)貨物是破損的,這對于客戶來說物流是購物期待,購物體驗(yàn)和等待的時(shí)間都是非常傷害大的,
如果通過這樣簡單粗暴的處理方式,很有可能會(huì)徹底失去這個(gè)客戶。
4:折中解決會(huì)是最佳客戶爭議解決方案
剛剛我們首先說了,遇到零售客戶對于商品的爭議,首先應(yīng)該跟客戶真誠溝通,真誠抱歉,取得客戶理解,我們是做歐洲和美國市場的,
根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn),如果你跟客戶充分溝通,海外客戶其實(shí)是非常通情達(dá)理的,很多海外客戶甚至非常重視維護(hù)賣家的正當(dāng)利益,基于客戶對于我們的理解,我們解決糾紛自然水到渠成,比如商品破損,如果不是特別嚴(yán)重,一般來說做些折扣處理,補(bǔ)發(fā)配件等解決。
5:客戶情緒化負(fù)面的評價(jià)如何正確應(yīng)對
我們都知道負(fù)面的商品評價(jià)對于產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率的影響,但是有時(shí)候經(jīng)過我們的努力客戶還是堅(jiān)持他自己的對于商品的負(fù)面看法,并且進(jìn)行了負(fù)面的評價(jià)甚至?xí)駡D,如何客戶糾紛處理到這樣的階段我們唯一補(bǔ)救的方法就只能是“評價(jià)解釋”
評價(jià)解釋如果做的好基本上可以抵消超過70%的負(fù)面影響,對于如何解釋客戶的差評我們的建議是這樣的
1:首先在評價(jià)解釋中說明對于客戶因?yàn)樯唐凡粷M意帶來不好的客戶體驗(yàn)我們深表遺憾,態(tài)度要真誠!
2:要在評價(jià)解釋說明我們?yōu)橥旎乜蛻舨缓每蛻趔w驗(yàn)我們付出的真誠的努力,比如跟客戶有效溝通,承諾客戶免費(fèi)售后等。雖然很遺憾,但是我們真的努力挽回了。
3:在評價(jià)解釋聲明我們因?yàn)檫@個(gè)客戶案例,我們已經(jīng)進(jìn)一步提升了我們的服務(wù)和相關(guān)措施,比如這個(gè)客戶是因?yàn)楫a(chǎn)品破損給以差評,你可以在解釋說明寫上我們已經(jīng)進(jìn)一步提升了物流包裝,對物流包裝加固,讓后面的消費(fèi)者加強(qiáng)采購信心。
總結(jié)一下,精細(xì)化的維護(hù)商品的客戶評價(jià)真正提升產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率!
推廣因素影響轉(zhuǎn)化率
推廣因素影響轉(zhuǎn)化率其實(shí)我們在以前的文章有過詳細(xì)的分享,比如說直通車的推廣位置越有優(yōu)勢,比如在首頁前三名,再加上正面的客戶評價(jià),這樣你產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率自然提升。
你在SNS營銷推廣越好,你參加大促活動(dòng),團(tuán)購活動(dòng)的機(jī)會(huì)越多,你轉(zhuǎn)化率自然更高,同時(shí)好的銷售,重復(fù)的購買率,持續(xù)的客戶好評率,繼續(xù)推進(jìn)定單的多次轉(zhuǎn)化率。
營銷優(yōu)勢影響店鋪的轉(zhuǎn)化率
營銷優(yōu)勢對于店鋪的轉(zhuǎn)化率影響核心集中在店鋪的整體視覺沖擊力和品牌優(yōu)勢影響店鋪轉(zhuǎn)化率。
店鋪的視覺沖擊力包括店鋪的整體視覺裝修設(shè)計(jì),海報(bào)設(shè)計(jì),圖片設(shè)計(jì)等,大家都知道電商賣的永遠(yuǎn)不是商品,電商永遠(yuǎn)賣的是圖片,強(qiáng)烈的視覺沖擊力其實(shí)真正提升著我們的店鋪轉(zhuǎn)化率。
跨境電商不像國內(nèi)的天貓?zhí)詫?,都是中國市場,跨境電商不同的目的國因?yàn)槲幕町?,語言習(xí)慣,宗教信譽(yù)的不同,針對不同目的國的店鋪裝修風(fēng)格都是不同的,比如俄羅斯和美國,巴西會(huì)是一種全然不同的視覺印象。
跨境電商的品牌化是2022年速賣通平臺(tái)一直強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn),品牌化不僅僅是優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的商品品質(zhì),更是通過差異化的品牌印象,形象,品牌信任真正提升客戶的轉(zhuǎn)化率。
我就拿我們寧波一家服裝品牌GXG的雙11的轉(zhuǎn)化率說明,在2016年的雙11活動(dòng)GXG某個(gè)單品的轉(zhuǎn)化率竟然可以高達(dá)8~10%,這樣高轉(zhuǎn)化率的前提是客戶對于GXG品牌的高度認(rèn)知和品牌信任,跨境電商的品牌化會(huì)是跨境電商未來發(fā)展真正的趨勢。
跨境電商客戶服務(wù)服務(wù)銷售能力影響客戶轉(zhuǎn)化率
跨境電商的客戶服務(wù)能力直接決定著定單的轉(zhuǎn)化率,其實(shí)我對于跨境電商的在線客戶服務(wù)的理解類似于我們傳統(tǒng)意義上的外貿(mào)銷售員
好的跨境電商在線客戶服務(wù),不僅僅要有仔細(xì)耐心的服務(wù)態(tài)度,要有專業(yè)的產(chǎn)品專業(yè)知識,核心是客戶進(jìn)入店鋪,發(fā)站內(nèi)信以后,
跨境電商的在線客戶服務(wù)有這樣的能力,通過跟客戶溝通交流,真正引導(dǎo)客戶下單付款,這個(gè)能力需要一個(gè)客戶服務(wù)精深的業(yè)務(wù)背景。
善于發(fā)現(xiàn)小B類的優(yōu)質(zhì)客戶,我們在跨境電商平臺(tái)接觸到的不僅僅是零售客戶,有時(shí)候我們通過跨境電商網(wǎng)站會(huì)接觸到,優(yōu)質(zhì)的小B批發(fā)客戶,我有一個(gè)朋友通過這樣的小額批發(fā)業(yè)務(wù),一年交易規(guī)模是200多萬美金,
所以小額批發(fā)客戶的潛力非常大,作為一個(gè)好的客戶服務(wù),我們應(yīng)該有這樣能力的發(fā)現(xiàn)這些小額批發(fā)客戶。
二次重復(fù)購買率決定著客戶轉(zhuǎn)化率
一個(gè)店鋪要成功,客戶充分購買率非常核心,現(xiàn)在客戶的開發(fā)成本越來越貴,維護(hù)好老客戶,特別引導(dǎo)老客戶二次重復(fù)下單尤為重要,核心其實(shí)非常簡單,那就是做好客戶體驗(yàn),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,物流體驗(yàn)特別是海外倉這樣優(yōu)質(zhì)的物流體驗(yàn),解決客戶爭議糾紛能力等都可以真正提升客戶轉(zhuǎn)化率。
本文"2022年跨境電商如何提升轉(zhuǎn)化率?"為賣家資訊編輯編創(chuàng),轉(zhuǎn)載請注明出處(本文轉(zhuǎn)載于:賣家資訊http://tool.musicheng.com/news/article/252218)
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。
推薦閱讀:
淘寶買家轉(zhuǎn)的國際物流一直沒有派送,買家申請僅退款,能拒絕嗎?
更多資訊請關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復(fù)「666」
別默默看了 登錄\ 注冊 一起參與討論!