在京東上的客服們?cè)谑褂镁〇|咚咚的時(shí)候喜歡把賬號(hào)狀態(tài)設(shè)置為掛起狀態(tài)，但是實(shí)際上這個(gè)功能只是給客服們緩沖解決問(wèn)題使用的，所以只能臨時(shí)使用，那么京東咚咚掛起會(huì)算響應(yīng)時(shí)間嗎?

京東咚咚掛起會(huì)算響應(yīng)時(shí)間嗎?

算。

京東咚咚在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)如何算？

在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)=當(dāng)日早九至晚十八點(diǎn)之間(第一個(gè)客服登錄咚咚的時(shí)間，到當(dāng)日最后一個(gè)客服咚咚最后下線時(shí)間，包含客服掛起時(shí)間)。

店鋪月平均響應(yīng)用戶的時(shí)間是如何計(jì)算的?

月平均響應(yīng)用戶的時(shí)間=店鋪所有客服當(dāng)月已接待的所有會(huì)話的平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)

滿意度如何計(jì)算?

滿意度=(非常滿意量+滿意量)/參與滿意度調(diào)查的總量*100%;比如店鋪一天有10個(gè)人評(píng)價(jià)，10個(gè)人評(píng)價(jià)滿意，那么滿意度是100%，如果2評(píng)價(jià)的是不滿意，則是80%。

系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)算在平均響應(yīng)時(shí)間里嗎?

算，目前設(shè)置的系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)算在有效回復(fù)里(JIMI機(jī)器人托管的回復(fù)不算在咚咚回復(fù))，所有回復(fù)用戶咨詢(xún)的平均時(shí)間小于45s即可。

賣(mài)家已經(jīng)回復(fù)但是用戶未收到的情況，如何計(jì)入賣(mài)家考核?

只要回復(fù)用戶就算在平均響應(yīng)時(shí)間里。另外，即使用戶關(guān)掉聊天窗口后，用戶也能在手機(jī)APP中收到客服回復(fù)用戶的消息。

手機(jī)登錄的時(shí)間是否算在總服務(wù)時(shí)長(zhǎng)內(nèi)?

算，手機(jī)端登錄同樣算在總服務(wù)時(shí)長(zhǎng)內(nèi)。

用戶不在線時(shí)的回復(fù)有效嗎?

有效，只要是回復(fù)了用戶的在線咨詢(xún)，系統(tǒng)都會(huì)記錄。并且，如果用戶咨詢(xún)后關(guān)掉對(duì)話框，客服回復(fù)仍然有效。

法定節(jié)假日是否進(jìn)行考核?

法定節(jié)假日，針對(duì)店鋪服務(wù)時(shí)長(zhǎng)不進(jìn)行考核(平時(shí)周六日進(jìn)行考核)。

京東咚咚掛起后的自動(dòng)回復(fù)是會(huì)算入到響應(yīng)時(shí)間的，在使用京東咚咚的時(shí)候也要注意，不要隨意的把賬號(hào)設(shè)置為掛起狀態(tài)，除非是需要去解決買(mǎi)家的問(wèn)題，而且掛起后只能處理之前聯(lián)系客戶的問(wèn)題。

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京東開(kāi)放平臺(tái)咚咚營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)則

京東咚咚營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是指商家通過(guò)咚咚提供的營(yíng)銷(xiāo)工具，京東商家客服使用工具要遵守以下京東規(guī)則：

第一章 概述

第一條 本規(guī)則適用于所有入駐京東開(kāi)放平臺(tái)，使用京東咚咚的商家。

第二條 京東咚咚營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是指商家通過(guò)咚咚提供的營(yíng)銷(xiāo)工具，為消費(fèi)者提供新品信息、促銷(xiāo)消息等促成交易的服務(wù)行為，包含主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)及私域營(yíng)銷(xiāo)。

第二章 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三條 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是指為促成交易轉(zhuǎn)化，商家使用營(yíng)銷(xiāo)工具，通過(guò)京東咚咚將銷(xiāo)售信息主動(dòng)觸達(dá)消費(fèi)者的行為。

第四條 商家應(yīng)依據(jù)《京東開(kāi)放平臺(tái)咚咚服務(wù)管理規(guī)則》等平臺(tái)規(guī)則、協(xié)議合理提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，避免過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)影響消費(fèi)者體驗(yàn)，如對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行高頻次、多內(nèi)容的營(yíng)銷(xiāo)消息下發(fā)等。

第五條 在商家經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，京東有權(quán)基于消費(fèi)者咨詢(xún)服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)商家主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)觸達(dá)頻次進(jìn)行管理，管理措施包括但不限于：

(一)時(shí)效管控

商家在凌晨時(shí)間段內(nèi)(每日00:00-8:00)不能主動(dòng)下發(fā)如新品上新、日常觸達(dá)、促銷(xiāo)消息、催拍、催付、追單等營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)信息。

(二)頻次管控

1. 若消費(fèi)者未主動(dòng)聯(lián)系店鋪，未與店鋪產(chǎn)生如預(yù)約、下單等訂單關(guān)聯(lián)，則不允許商家主動(dòng)向消費(fèi)者發(fā)送消息，導(dǎo)購(gòu)場(chǎng)景消息除外。

2. 若消費(fèi)者未主動(dòng)聯(lián)系店鋪，但已與店鋪產(chǎn)生如預(yù)約、下單等訂單關(guān)聯(lián)：消費(fèi)者不回復(fù)消息的，則最多允許商家向消費(fèi)者發(fā)送5 條消息，平臺(tái)規(guī)定場(chǎng)景類(lèi)型消息除外。

3. 消費(fèi)者已主動(dòng)聯(lián)系店鋪(會(huì)話中不受本款影響)：3個(gè)自然月內(nèi)消費(fèi)者不回復(fù)消息的，最多允許商家向消費(fèi)者發(fā)送5 條消息，平臺(tái)規(guī)定場(chǎng)景類(lèi)型消息除外。

4. 3個(gè)自然月內(nèi)消費(fèi)者未主動(dòng)作出回復(fù)的，將在消費(fèi)者回復(fù)消息或消費(fèi)者和店鋪產(chǎn)生新訂單后重新計(jì)算時(shí)間。

第六條 商家不得在溝通過(guò)程中發(fā)送任何形式的危害國(guó)家安全、破壞政治與社會(huì)穩(wěn)定、色情低俗暴力、人身攻擊侮辱性語(yǔ)言、垃圾廣告等違反內(nèi)容安全規(guī)定的各類(lèi)信息。禁止下發(fā)“涉黃、涉暴、侮辱、涉政、對(duì)京東形象有損”等敏感詞。禁止下發(fā)其他平臺(tái)引流、騷擾廣告類(lèi)消息。否則京東有權(quán)依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)、協(xié)議、《京東開(kāi)放平臺(tái)消極服務(wù)管理規(guī)則》等對(duì)商家進(jìn)行處理。

第三章 私域營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié) 開(kāi)通標(biāo)準(zhǔn)

第七條 京東支持的商家咚咚私域運(yùn)營(yíng)服務(wù)包括營(yíng)銷(xiāo)群聊、專(zhuān)享客服、視頻客服等。

(一)商家開(kāi)通營(yíng)銷(xiāo)群聊、專(zhuān)享客服、視頻客服等營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)需同時(shí)滿足店鋪星級(jí)排名率≥25%、店鋪星級(jí)非2.5星、3分鐘人工回復(fù)率≥80%。

(二)若商家本月通過(guò)熱情掌柜服務(wù)認(rèn)證，即可直接開(kāi)通私域運(yùn)營(yíng)權(quán)益，參見(jiàn)《京東開(kāi)放平臺(tái)咚咚熱情掌柜服務(wù)規(guī)則》標(biāo)準(zhǔn)。

第二節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)群聊

第八條 營(yíng)銷(xiāo)群聊是商家與消費(fèi)者新的連接通道。商家可將店鋪用戶沉淀至群內(nèi)，并將店鋪活動(dòng)實(shí)時(shí)同步群內(nèi)，同時(shí)借助群內(nèi)專(zhuān)屬玩法和專(zhuān)享權(quán)益，實(shí)現(xiàn)新客沉淀與老客激活。

第九條 家商使用營(yíng)銷(xiāo)群聊工具可建立不同門(mén)檻的群聊，并可通過(guò)群聊營(yíng)銷(xiāo)工具提升營(yíng)銷(xiāo)效果。如：群簽到、群聊優(yōu)惠券、群紅包、限時(shí)搶購(gòu)、直播群聊同步，第三方工具等。

第十條 依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，商家應(yīng)履行群組管理責(zé)任，依據(jù)法律法規(guī)、用戶協(xié)議和平臺(tái)公約，規(guī)范群組網(wǎng)絡(luò)行為和信息發(fā)布，構(gòu)建文明有序的網(wǎng)絡(luò)群體空間，并可通過(guò)合理使用移除功能維護(hù)群聊環(huán)境。消費(fèi)者在參與群組信息交流時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，文明互動(dòng)、理性表達(dá)。

第十一條 若商家出現(xiàn)以下任一情形，京東有權(quán)依據(jù)情節(jié)采取包括但不限于限制商家營(yíng)銷(xiāo)群聊使用、關(guān)閉群聊等處理，保存有關(guān)記錄，并向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

(一)違反本規(guī)則第十條管理責(zé)任要求，及《京東開(kāi)放平臺(tái)咚咚使用管理規(guī)則》、《京東開(kāi)放平臺(tái)消極服務(wù)管理規(guī)則》等平臺(tái)規(guī)則、協(xié)議要求等;

(二)不再符合本規(guī)則第七條的開(kāi)通條件。

第十二條 若消費(fèi)者出現(xiàn)以下任一情形，商家可通過(guò)移除功能將消費(fèi)者從群組中移除，京東有權(quán)依據(jù)情節(jié)采取包括但不限于對(duì)消費(fèi)者發(fā)送的消息進(jìn)行屏蔽、刪除、禁言等處理，保存有關(guān)記錄，并向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

(一)違反本規(guī)則第十條管理責(zé)任要求等;

(二)消費(fèi)者利用營(yíng)銷(xiāo)群聊發(fā)送前述違反內(nèi)容安全規(guī)定的各類(lèi)信息。

第十三條 若商家未按京東要求提供營(yíng)銷(xiāo)群聊服務(wù)，出現(xiàn)以下任一情形，京東有權(quán)依據(jù)情節(jié)采取包括但不限于解散營(yíng)銷(xiāo)群組等處理。

(一)對(duì)群內(nèi)客戶的咨詢(xún)會(huì)話不做應(yīng)答、應(yīng)答較慢的不活躍行為、營(yíng)銷(xiāo)群聊無(wú)人維護(hù)等行為;

(二)近90天內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)群組成員總數(shù)小于等于200人且近90天打開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)群組人數(shù)為0人時(shí)。

第三節(jié) 專(zhuān)享客服

第十四條 專(zhuān)享客服可以幫助買(mǎi)賣(mài)雙方建立強(qiáng)關(guān)系，通過(guò)提供1V1專(zhuān)屬及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)消息的觸達(dá)，提升轉(zhuǎn)化的工具。商家使用專(zhuān)享客服工具，需配置對(duì)應(yīng)的專(zhuān)享客服，在接待中邀請(qǐng)消費(fèi)者成為專(zhuān)享客戶，享受會(huì)員權(quán)益。

第十五條 商家應(yīng)履行專(zhuān)享客服責(zé)任，按京東要求為消費(fèi)者提供咨詢(xún)服務(wù)。消費(fèi)者在享受專(zhuān)享客服所提供的服務(wù)時(shí)，為避免消息打擾，京東支持消費(fèi)者自主解除專(zhuān)享關(guān)系或退訂某類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)消息。

第十六條 若商家出現(xiàn)以下任一情形，京東有權(quán)依據(jù)情節(jié)采取包括但不限于關(guān)閉專(zhuān)享客服工具等處理。

(一)違反本規(guī)則第十五條、及《京東開(kāi)放平臺(tái)咚咚使用管理規(guī)則》、《京東開(kāi)放平臺(tái)消極服務(wù)管理規(guī)則》等平臺(tái)規(guī)則、協(xié)議要求等;

(二)不再符合本規(guī)則第七條的開(kāi)通條件。

第四節(jié) 視頻客服

第十七條 視頻客服是通過(guò)1v1語(yǔ)音通話、視頻通話的溝通，便于商家客服進(jìn)行促單導(dǎo)購(gòu)，提升商家客服接待及售后問(wèn)題解決效率的咨詢(xún)工具。

第十八條 商家在接待中使用視頻客服工具，為避免打擾，需等待消費(fèi)者同意后，方可接通使用。

第十九條 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)不得將視頻客服工具，用于任何非法的或違背正常交易為目的的行為，不得將視頻客服工具用于任何為消費(fèi)者提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：

(一)違反國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與京東的協(xié)議約定以及京東開(kāi)放平臺(tái)規(guī)則等;

(二)詆毀京東品牌形象或者京東平臺(tái)上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象;

(三)泄露京東的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于商家與京東簽訂協(xié)議以及合作過(guò)程中所獲知的與京東相關(guān)的決策、計(jì)劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)等;

(四)與京東消費(fèi)者溝通時(shí)不使用規(guī)范的用語(yǔ)，或者出現(xiàn)反動(dòng)、色情、威脅和恐嚇暴力性等內(nèi)容;

(五) 以任何方式損壞或破壞視頻客服工具或使其不能運(yùn)行或超負(fù)荷運(yùn)行，或者干擾其他方使用視頻客服工具;在未經(jīng)授權(quán)的情況下訪問(wèn)任何與視頻客服工具關(guān)聯(lián)的所有賬戶、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò);利用視頻客服工具進(jìn)行傳銷(xiāo)、或任何重復(fù)的未經(jīng)消費(fèi)者許可的廣告信息等。

第二十條 若商家出現(xiàn)以下任一情形，京東有權(quán)依據(jù)情節(jié)采取包括但不限于關(guān)閉視頻客服工具等處理。

(一)違反本規(guī)則第十九條要求，及違反《京東開(kāi)放平臺(tái)咚咚使用管理規(guī)則》、《京東開(kāi)放平臺(tái)消極服務(wù)管理規(guī)則》等平臺(tái)規(guī)則、協(xié)議要求等

(二)不再符合本規(guī)則第七條的開(kāi)通條件

第四章 附則

第二十一條 京東開(kāi)放平臺(tái)商家的行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

第二十二條 京東可根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況隨時(shí)調(diào)整本規(guī)則并以公告的形式向商家公示。

第二十三條 商家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有約定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無(wú)約定的，京東有權(quán)酌情處理。但京東對(duì)商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在京東的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與京東及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。若商家服務(wù)協(xié)議約定的違約金金額高于規(guī)則約定的，京東有權(quán)適用協(xié)議約定。

第二十四條 本規(guī)則于2023年4月11日新增，于2023年4月18日生效。

京東咚咚營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)則內(nèi)容如上所述，商家要了解規(guī)則遠(yuǎn)離違規(guī)。

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