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買家李小姐和王先生，是一對準新人。精心籌備自己婚禮的同時，也在一邊裝扮著自己的小屋。計劃婚禮和蜜月結(jié)束以后，他們就可以直接入住新家。一切都是如此的美好，連空氣中都洋溢著幸福的味道。但是在裝修的過程中，李小姐遇到了一個糟心的事兒，17年雙十一購買的洗手盆安裝的時候出現(xiàn)了漏水。

李小姐第一時間找了商家，要求賣家給她換新。因為衛(wèi)浴商品本身是提供三年質(zhì)保服務(wù)的，商家核實為漏水問題后，也很爽快的同意了消費者售后申請，建議消費者先把商品退回來，他們收到商品以后會盡快給消費者重新寄送一個新的。但是李小姐并不滿意這樣的處理方案，她覺得自己根本沒有任何錯誤，為什么要先給商家寄回去，退回去不知道什么時候才能收到新的，這不是耽誤事兒嗎？于是心急如焚的李小姐找到了阿里巴巴客服。


雪離接到這個case的時候，李小姐已經(jīng)很著急，不停在催促，希望商家引起重視。雪離主動給她打了電話，李小姐一直在說就希望商家先發(fā)貨，說自己很著急，雪離一再安慰說不要著急，李小姐情緒平穩(wěn)后才表達清楚：“其實我也不是無理取鬧，只是我想著如果我要先退貨，就需要讓師傅上門兩次，拆一次，等下次新的到了，安裝還要重新上門一次，這樣不僅耽誤我時間，還需要支付兩次師傅的費用，所以我才堅持為什么要商家先發(fā)貨”。


雪離終于明白了李小姐這個“無理”要求背后的無奈，一邊忙著自己婚禮，一邊還要操心裝修的事情，本身已經(jīng)心力交瘁，遇到這樣的情況，更是火上澆油，讓她情緒一下子爆發(fā)。雪離深深能夠理解身受李小姐的感受。所以明知道她的要求不是在規(guī)則范圍內(nèi)，還是決定幫李小姐去爭取一次。


經(jīng)過和多個商家客服的溝通，雪離找到了商家負責(zé)人，進行了三方通話，將買賣雙方各自的難處進行溝通。商家表示從來沒有這樣的先例，就怕萬一被騙，自己損失很大，堅持先退貨再發(fā)貨。


雪離說道：“我知道會員提出的要求，的確可能超出了你們平時處理問題的常規(guī)范圍。但她是信譽非常好的淘寶會員，一直在淘寶購物，買了新房子，二話不說首選您家品牌，消費者一開始收到商品沒有驗貨是她的不對，但這也說明她對您家品牌的信任。既然會員可以選擇信任我們，我們?yōu)槭裁床荒芤驗檫^去的信賴，超出規(guī)則就信任會員一次呢！我叫雪離，我愿意為會員擔(dān)保，因為我信任會員。保證您優(yōu)先寄出，會員不會辜負您的信任?！?br>

李小姐頓時哽咽了，從這份來自淘寶客服的信任讓她的委屈和壓力得到釋放。而此刻，她焦躁的心終于恢復(fù)了理性，她也意識到她的要求可能有點過了。


沒想到短短一天后，她真的收到了新的洗臉盆。李小姐對雪離說：“我知道客服其實真是不容易，謝謝你信任我，以后我也信任你們，再也不催了，相信你們一定會幫我的！”


每一筆交易背后，不僅僅是買家與賣家，更是人與人之間的關(guān)系。屏幕兩頭雖然都是完全陌生的交易雙方，因為交易，因為阿里客服小二被連接起來。做好買家賣家之間的連接，重塑買賣雙方的信任，就是阿里客服小二的使命。


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