冷靜面對投訴，對于不合理投訴應該怎么處理？-

很多店鋪都有可能遭遇投訴，如何判斷是否合理，今天口袋小編就給大家獻上判斷和處理“不合理投訴”的妙招。

關鍵詞：維權投訴應對 投訴法律意見咨詢 電商維權 知識產權

適用行業(yè)：全部行業(yè)

適用賣家規(guī)模：星級、鉆級、冠級

近年來，電商平臺商品競爭日益激烈，各種惡性競爭手段層出不窮，不少銷售正貨的賣家連連被競爭對手用不合理投訴的手段來打壓，例如：“盜用他人圖片”或者是“銷售假貨”，導致產品被電商平臺下架處理。面對被投訴的寶貝直接下架的情況，店家有理說不清，再加上不了解相關知識產權維權領域的專業(yè)知識，收到電商平臺發(fā)出的知識產權侵權行為投訴通知更容易驚慌失措，最終花費大量的時間和金錢，求得對方撤訴。

第一步，收到投訴通知，店家應該怎么做？

自查及判斷投訴是否合理。送一條Tip給大家：如果投訴方不斷電話“騷擾”，表示給錢就撤訴，那么需要警惕不合理投訴。

不要慌，接下來，商家需要判斷投訴類型并自查，排除下到底是否有雷區(qū)等著你：

o 有沒有不當使用他人商標及店鋪名稱

o 有沒有盜用他人的圖片

o 有沒有使用別人的技術或模仿產品外觀

o 有沒有銷售假冒產品
如果自查后仍不能確定投訴是否合理，可以通過以下方法找到知識產權專家咨詢。

第二步，教你如何淡定處理不合理投訴

小編五星推薦的應對策略：

1. 網上查詢投訴方的身份真假；若銷售為某品牌產品，投訴方是否為品牌方；

2. 切記不要急不要慌，不要隨便付費以求撤訴；

3. 如果商家不是品牌方或品牌代理商、授權商，及時把問題反饋給品牌方商量解決對策；

4. 如果商家就是品牌方的話，建議在服務市場尋找專業(yè)知識產權服務公司，勿貪便宜找不靠譜的代理。

中間補充一下，為什么說服務市場里面的維權產品讓被商家應對投訴事半功倍呢。原因很簡單：抓緊時間讓產品恢復上架才是最重要的！專業(yè)的知識產權公司能更快速有效地幫助商家解決維權問題。（因為應對投訴比起新上架一個商品難多了。）

現在進入手把手找合適的知識產權服務實戰(zhàn)環(huán)節(jié)：

1. 阿里商家可直接從服務市場首頁進入：

https://fuwu.taobao.com/ser/index.htm
2. 點擊進入“知識產權”，進入“知識產權”頁面后，點擊“線上維權”
3. 找到“電商維權法律意見咨詢”

4. 由知產專家診斷是否為不合理投訴，并按以下流程配合服務商完成舉證，第一時間處理不合理投訴，及時止損。

小編建議選擇收費合理，專業(yè)性強、行業(yè)資深的知產公司來購買維權服務。
第三步，長期規(guī)劃更安全

自有品牌商家，小編建議要從長遠的角度出發(fā)，制定品牌戰(zhàn)略做好準備：

1. 建立和完善企業(yè)產權體系，從知識產權的維度保障和擴大產品營銷網絡，建立品牌辨識度和知名度。對于自有品牌商家而言，無論品牌大小，從品牌的長期發(fā)展角度出發(fā)，必須要建立自己的知識產權體系，從商標、著作權和專利權多維度、多角度出發(fā)，為產品和服務營銷保駕護航。

2. 設立專人與平臺對接，與平臺的商業(yè)部、品牌保護部門和法務部建立聯系。

3. 與知識產權服務公司建立資源庫，定期與專業(yè)的服務公司保持溝通或者合作。主動學習保護自主品牌的知識產權文化。

正處于成長期的中小品牌，小編建議盡早建立起一套的知識產權體系，與專業(yè)的知識產權服務公司溝通學習如何保護知識產權。

【總結】做好以上這些，商家在處理不合理投訴時會更有效率，與其商家自己摸索耗費數周乃至數月的事情，1小時搞定。有興趣的小伙伴趕緊去找知識產權服務商咨詢吧。

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