為了提升淘寶買家的物流到貨體驗，同時滿足商家“同城配送”小時達發(fā)貨需求，淘寶網(wǎng)擬新增“小時達”服務規(guī)范，符合準入條件的賣家和商品可展示“小時達”服務標，并對消費者履行該服務。

此次規(guī)則新增將于2023年3月24日進行公示通知，將于2023年3月31日正式生效。

主要變更點：

新增《淘寶網(wǎng)“小時達”服務規(guī)范》，規(guī)定了適用范圍、賣家準入及退出要求、服務保障等。

具體變更內(nèi)容：

第一章 概述

第一條 【適用范圍】

適用于加入“小時達”服務的淘寶網(wǎng)賣家

第二條 【定義】

“小時達”服務，是指買家購買帶有“小時達”時效表達的商品，賣家提供承諾區(qū)域內(nèi)最快至小時級別的送達服務。

第三條 【服務標識】

“現(xiàn)在付款，最快可約今天/明天/X月X日 XX-XX送達”，具體以產(chǎn)品頁面展示為準。

【發(fā)貨時間認定標準】

針對“小時達”時效服務商品，賣家發(fā)貨時間不得晚于買家選擇的預約配送起始時間，如買家預約配送時間為14:00-15:00，則賣家發(fā)貨時間不得晚于14:00，否則視為延遲發(fā)貨，判斷節(jié)點按“已攬收”時間。

【到貨時間認定標準】

針對“小時達”時效服務商品，在買家預約到貨時間未送達的(如預約到貨14:00-15:00送達，在15:00點未送達)，視為延遲送達;判斷節(jié)點按“已簽收”時間。

第二章 賣家要求

第六條 【準入及退出】

“小時達”時效服務商品準入及退出要求如下，具體要求以“小時達”訂購頁面為準。若退出服務的，則賣家在服務存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應服務承諾。

第三章 服務保障

第七條 【發(fā)貨保障】

賣家應履行發(fā)貨時效承諾，如實際未履行的，當買家發(fā)起投訴且投訴成立后，賣家需按照《淘寶網(wǎng)發(fā)貨管理規(guī)范》給予處理。

第八條 【到貨保障】

除特殊情形外，賣家應履行送達時效承諾，如實際未履行的，當買家發(fā)起投訴且投訴成立后，小時達服務賠付標準如下：賣家須向買家賠付10元/服務單。

淘寶網(wǎng)依據(jù)本條規(guī)定對未履約送達訂單作出處理，并不免除賣家的配送義務，賣家都應繼續(xù)履行就相關延遲送達訂單的配送義務。

第四章 投申訴處理

第九條 【買家投訴】

賣家違背發(fā)貨承諾/承諾到達時效的，買家可以在投訴期內(nèi)發(fā)起投訴。

買家投訴入口：買家可通過手機淘寶：“我的淘寶”-“訂單詳情”-中點擊“查看物流”，在物流詳情頁面點擊“物流客服”，在線發(fā)起投訴。

第十條 【賣家申訴】

賣家收到違規(guī)通知時，若不認可該違規(guī)處理，可在申訴時效內(nèi)進行申訴處理。未在申訴時效內(nèi)進行申訴處理的，視為賣家認可違規(guī)處理。

申訴路徑：“賣家中心-客戶服務-申訴中心”。

第五章 附則

第十一條 【生效時間】

本規(guī)范于2023年3月x日生效。

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為了保障買賣雙方的權益，維護市場秩序，構建監(jiān)控發(fā)展的市場環(huán)節(jié)，為消費者提供安心放心的購物環(huán)境，幫助大家更好地解決食品類商品臨保問題的糾紛調(diào)處，淘寶網(wǎng)擬調(diào)整食品類商品爭議處理規(guī)范及淘寶網(wǎng)食品行業(yè)管理規(guī)范內(nèi)關于臨保問題的相關規(guī)定。

此次規(guī)則變更于2023年4月3日進行公示通知，將于2023年4月10日正式生效。

此次規(guī)則主要變更點：

1、調(diào)整食品類商品臨保周期標準。

(四)【臨保食品未明示問題】

買家主張賣家出售臨近保質(zhì)期的食品事未予以顯著明示或征得其同意的。

1.舉證要求

(1)買家可提供商品包裝圖片及交易快照，包裝圖片需清晰展示商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，證明賣家未予以顯著明示臨近保質(zhì)期或征得其同意屬實。

(2)賣家可提供交易快照或旺旺聊天記錄等，證明已顯著明示商品臨近保質(zhì)期或征得買家同意。

2.處理標準

經(jīng)判定買家舉證有效的，交易支持退貨退款，運費賣家承擔;經(jīng)判定賣家舉證有效的，交易支持打款賣家。

買家在本規(guī)范規(guī)定或雙方約定的退貨時限內(nèi)退貨的，若商品已然過期，交易支持退款買家。

賣家發(fā)出商品時尚未過期但買家簽收商品時已然過期的，交易支持退款買家。

規(guī)則解讀

2、如何界定食品臨近保質(zhì)期?

食品臨近保質(zhì)期的界定如下：

保質(zhì)期在三年(含)及以上的，臨近保質(zhì)期為180天。

保質(zhì)期在兩年(含)及以上的，臨近保質(zhì)期為150天;

保質(zhì)期在一年(含)以上不足兩年的，臨近保質(zhì)期為90天;

保質(zhì)期在半年(含)以上不足一年的，臨近保質(zhì)期為60天;

保質(zhì)期在90天(含)以上不足半年的，臨近保質(zhì)期為三分之一保質(zhì)期時間(至多40天);

保質(zhì)期在30天(含)以上不足90天的，臨近保質(zhì)期為三分之一保質(zhì)期時間(至多20天);

保質(zhì)期在15天(含)以上不足30天的，臨近保質(zhì)期為1/2保質(zhì)期(至多10天);

保質(zhì)期為6天(含)以上不足15天的，臨近保質(zhì)期為1/2保質(zhì)期(至多5天)

保質(zhì)期為3天(含)以上不足6天的，臨近保質(zhì)期為1/2保質(zhì)期。

以賣家發(fā)貨之日起算為準，“發(fā)貨”的定義詳見發(fā)貨規(guī)范。

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