京東交易糾紛指標(biāo)數(shù)據(jù)修訂上線通知

主要修訂點(diǎn)

1、 交易糾紛率

原口徑：交易糾紛率=(商家責(zé)任糾紛單量+雙方責(zé)任糾紛單量-申訴通過(guò)單量)/下單單量

新口徑：交易糾紛率=(流轉(zhuǎn)至商家的商責(zé)糾紛單量+流轉(zhuǎn)至商家的雙責(zé)糾紛單量-流轉(zhuǎn)至商家的申訴通過(guò)糾紛單量)/實(shí)際成交訂單量

數(shù)據(jù)提取時(shí)間：

指標(biāo)值數(shù)據(jù)：近30天(前5-前35天)內(nèi)的交易糾紛率

數(shù)據(jù)展示路徑1：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-京東售后監(jiān)控-交易糾紛-考核kpi

數(shù)據(jù)展示路徑2：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-考核指標(biāo)-交易糾紛率

排名率數(shù)據(jù)：近90天(前5-前95天)內(nèi)的交易糾紛率排名

數(shù)據(jù)展示路徑1：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-京東平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)-平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)-服務(wù)

2、 商家糾紛自主完結(jié)率

本次未修訂

3、 商家處理遵時(shí)率

計(jì)算口徑：商家處理遵時(shí)率=商家未超時(shí)處理量 / 流轉(zhuǎn)至商家的糾紛單量

原口徑下商家未超時(shí)處理量：商家糾紛單回復(fù)未超時(shí)量

新口徑下商家未超時(shí)處理量：糾紛單介入前回復(fù)未超時(shí)、介入后舉證未超時(shí)、介入后執(zhí)行未超時(shí)三種情況。(注：以糾紛單為單位計(jì)數(shù)，糾紛單存在多個(gè)超時(shí)狀態(tài)，只計(jì)1次)

指標(biāo)值數(shù)據(jù)：近30天(前5-前35天)內(nèi)的交易糾紛遵時(shí)率

數(shù)據(jù)展示路徑1：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控-交易糾紛-考核kpi

糾紛單中需明確回復(fù)客戶所提出的問(wèn)題并告知具體時(shí)效， 不能出現(xiàn)“盡快”、“一般”等模糊時(shí)效字眼，避免后期客戶申請(qǐng)京東介入處理將會(huì)對(duì)商家積分、業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響。

例1：客戶：我已經(jīng)下單2天了，怎么還沒(méi)發(fā)貨?

無(wú)效回復(fù)：會(huì)盡快發(fā)出。

正確回復(fù)：已經(jīng)通知快遞攬件，24:00之前會(huì)發(fā)出。

例2：客戶：我退貨的商品物流顯示商家已簽收，請(qǐng)退款。

無(wú)效回復(fù)：好的。

正確回復(fù)：已收到商品，我們會(huì)在24:00之前操作退款，請(qǐng)耐心等待。

京東于8月7日對(duì)糾紛指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行了修訂，數(shù)據(jù)修訂后可能會(huì)存在商家糾紛指標(biāo)數(shù)據(jù)較之前產(chǎn)生變化，均屬正常情況，還請(qǐng)您放心。以糾紛單為單位計(jì)數(shù)，糾紛單存在多個(gè)超時(shí)狀態(tài)，只計(jì)1次!

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