討價(jià)還價(jià)是每個(gè)人做生意的時(shí)候最為常見(jiàn)的現(xiàn)象，在淘寶上面，也會(huì)有很多的顧客和我們議價(jià)。面對(duì)這種現(xiàn)象，客服朋友要掌握好議價(jià)回復(fù)的技巧，巧妙地回答客戶，既不會(huì)得罪顧客，也能促成這單生意。

一、淘寶客服議價(jià)回復(fù)技巧有哪些?

1.愛(ài)占便宜型議價(jià)

大多數(shù)買(mǎi)家在購(gòu)物的時(shí)候，都帶點(diǎn)占小便宜的心理，這樣的客戶通常表現(xiàn)為何客服反復(fù)拉扯，一直和客服討價(jià)還價(jià)，直到他們的心理價(jià)格達(dá)成。面對(duì)這樣的客戶，客服要有足夠的耐心和專(zhuān)業(yè)度，可以給他們一些小禮品來(lái)滿足他們貪便宜的心理，這樣能促進(jìn)成交，拉近與客戶的距離。

2.習(xí)慣性議價(jià)

有一些客戶，只要是在購(gòu)物，就會(huì)習(xí)慣性議價(jià)，無(wú)論產(chǎn)品價(jià)格貴與便宜，都會(huì)向客服詢問(wèn)一句能否再優(yōu)惠一點(diǎn)。

面對(duì)這類(lèi)型客戶，客服要讓客戶感覺(jué)到店鋪的專(zhuān)業(yè)性，并非街邊可以討價(jià)還價(jià)的小店，同時(shí)要突出產(chǎn)品價(jià)值，向客戶委婉表達(dá)價(jià)格已是最低價(jià)，不議價(jià)。這樣，有意向購(gòu)買(mǎi)的客戶一般就不再議價(jià)了。

3.對(duì)比型議價(jià)

很多客戶在議價(jià)時(shí)，喜歡與同類(lèi)型產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行比對(duì)，通常會(huì)這樣說(shuō)：別人家的價(jià)格都比你家便宜，你便宜點(diǎn)吧!

對(duì)于這樣的客戶，客服千萬(wàn)不要和客戶說(shuō)“既然覺(jué)得別人家便宜，就去別人家買(mǎi)吧”這樣的話，因?yàn)榭蛻粽f(shuō)出這句話的時(shí)候就已經(jīng)對(duì)比過(guò)了，顯然客戶更青睞你家的產(chǎn)品。此時(shí)客服要做的就是引導(dǎo)客戶關(guān)注性價(jià)比和服務(wù)，增加客戶信任感，堅(jiān)定客戶購(gòu)買(mǎi)決心。

二、怎么回復(fù)讓客戶下單?

1、如果顧客下單以后遲遲不見(jiàn)淘寶付款，我們可以先詢問(wèn)他是什么原因，然后根據(jù)不同的原因，我們采取不同的對(duì)策。

2、如果是客戶還沒(méi)有選擇好，所需要的顏色款式在這個(gè)上面舉棋不定的時(shí)候，作為客服要幫助客人選擇詢問(wèn)她多大年齡體重，身高，來(lái)幫助他選擇適合的尺寸，這也是催其下單的手段。

3、如果客戶是不太了解下他流程的，可能是老年人，不會(huì)操作的，我們客服要耐心的教他如何下單，對(duì)待這一類(lèi)顧客特別的要有耐心。

4、對(duì)商品，還想貨比三家尋找更好的，那這個(gè)時(shí)候我們客服要向他宣傳我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，高的性價(jià)比。

5、如果有的顧客表示還要考慮考慮，我們也可以用饑餓營(yíng)銷(xiāo)法向他表示這款是爆款，如果今天拍下的話還能享受到優(yōu)惠，如果過(guò)了這個(gè)時(shí)間段就要恢復(fù)正常價(jià)格，或者這款貨已經(jīng)要賣(mài)完了。

事實(shí)上，很多買(mǎi)家都是喜歡和客服議價(jià)的，因?yàn)檫@是中國(guó)人的一種普遍現(xiàn)象，客服要有心理準(zhǔn)備，并提前準(zhǔn)備好解決方案。這里給大家介紹了幾種回復(fù)技巧，針對(duì)不同類(lèi)型的客戶，可以采取不同的解決方案。

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淘寶客服回復(fù)客人技巧有哪些？客服回復(fù)時(shí)間規(guī)定

作為淘寶客服，我們每天要和形形色色的客戶打交道，遇到的問(wèn)題也會(huì)非常多，這其實(shí)非?？简?yàn)一個(gè)客服的反應(yīng)能力，和處理事情的能力。為了提升自己的能力，平時(shí)大家可以學(xué)習(xí)一些客服回復(fù)客人的技巧。

一、淘寶客服回復(fù)客人技巧有哪些?

1、客人拿便宜貨進(jìn)行對(duì)比時(shí)

這種情況一定要將客人引到到我們的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上，讓客人關(guān)注產(chǎn)品的原有價(jià)值和服務(wù)的附加價(jià)值。因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，但是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)我們是有優(yōu)勢(shì)的。這樣的話才能夠讓客人感覺(jué)物超所值。

比較好的回答方式：親，我們的產(chǎn)品不能保證是淘寶最低價(jià)的，我們能夠保證的是我們產(chǎn)品的品質(zhì)和我們服務(wù)的質(zhì)量。

2、客人提出不合理要求時(shí)

比較好的回答：親，很抱歉的，我們對(duì)每一個(gè)顧客都是公平公正的，所以還請(qǐng)您理解和支持。這樣回答一般顧客會(huì)覺(jué)得我們對(duì)每一個(gè)顧客真的都是一視同仁的，而不會(huì)再提出其它不合理的要求。我們還可以繼續(xù)的說(shuō)：親，您還可以繼續(xù)考慮下的，考慮好了再購(gòu)買(mǎi)那也是沒(méi)有關(guān)系的。

這樣和客人說(shuō)的話，表明我們不是求著買(mǎi)家去買(mǎi)，不是因?yàn)榭腿瞬毁I(mǎi)了，我們的產(chǎn)品就賣(mài)不出去了，這樣能做到進(jìn)退得當(dāng)，維護(hù)了賣(mài)家的地位，同時(shí)也暗示了客人不能再有其它不合理要求了。

如果客人要求一個(gè)非常低的折扣，可以跟客人講明，我們的折扣一般只有xx折，店長(zhǎng)已經(jīng)把折扣限定死了，客服沒(méi)有給出更低折扣的權(quán)限，還以表明自己只是個(gè)辛勞的客服，可以博取客人的同情，進(jìn)而促成成交?？腿怂饕?zèng)送禮品時(shí)，不要肯定的承諾給客人太多的禮品，不要客人要什么就送什么，要遵守一定的原則，否則會(huì)讓客人覺(jué)得我們的產(chǎn)品質(zhì)量底下，所以說(shuō)贈(zèng)送禮物的時(shí)候也要把握一個(gè)度。

3、客人說(shuō)你家的運(yùn)費(fèi)比別家高時(shí)

面對(duì)這種情況這樣回復(fù)可能比較好：親，快遞公司收我們多少，我們就收您多少的呢。也許我們還不是大賣(mài)家，我們的發(fā)貨量還是有限的，還享受不了快遞公司太大的折扣，但是請(qǐng)您放心我們是不會(huì)在快遞上多收您的錢(qián)。

4、客人猶豫不下單時(shí)

當(dāng)客人猶豫要不要下單時(shí)，我們要給其肯定的答案，而不是讓客人自己選擇買(mǎi)還是不買(mǎi)，關(guān)鍵的時(shí)候心理暗示是非常重要的。

我們可以這樣說(shuō)：親，您選擇的這款真的是很不錯(cuò)的哦，很適合您的哦，因?yàn)榈赇伬锩娴目腿爽F(xiàn)在比較多，我要先接待別的客人，您拍好了之后再告訴我吧。

二、客服回復(fù)時(shí)間規(guī)定

一般15秒是個(gè)界限，15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩?？梢愿鶕?jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買(mǎi)家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買(mǎi)家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會(huì)問(wèn)，面對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說(shuō)的是，如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正?？?jī)效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。

比較好的客服績(jī)效管理軟件，會(huì)提供這方面的過(guò)濾，比如過(guò)濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶客服績(jī)效，讓客服績(jī)效考核更加精確。

作為一個(gè)淘寶客服，會(huì)遇到很多不同的客戶和各種需要解決的問(wèn)題，大家可以提前設(shè)置好解決問(wèn)題的快捷回復(fù)，不同的問(wèn)題，就選擇不同的快捷回復(fù)。同時(shí)，要注意回復(fù)顧客的時(shí)間不要太長(zhǎng)。

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